優質服務與投訴化解技巧

【課程簡介】

隨著市場競爭的不斷加劇，企業產品質量的差距越來越小，服務成為體現企業競爭力的重要因素。打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭關注的新焦點。本課程從服務意識、服務心態、服務禮儀、服務技能等四個部分，系統講述客服相關知識、技能及現場演練，從而提升參訓人員客戶服務的崗位能力。

【課程目標】

1、學會壓力情緒管理的方法，確保積極服務心態；

2、了解優質服務的先進理念，提高客戶服務意識；

3、學習客戶服務的禮儀規范，塑造整體服務形象；

4、掌握客戶服務的溝通技巧，提升化解投訴能力。

【課程設置】

課程時長：2天（12小時）

【授課對象】

服務相關人員

【課程特色】

1、 全面性：服務理念感悟 + 服務心態塑造 + 服務技巧提升 + 能力框架構建；

2、實用性：知識+技能+演練；

3、互動性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分：提高服務意識

一、服務人員普遍存在的現狀

1、欠樂觀

2、欠動力

3、欠愛心

4、欠溫度

5、欠技巧

二、提升客戶服務意識

1、服務意識的必要性

思考：你對自己最近所經歷的服務如何評級？服務意識體現在哪些方面？

2、客戶服務的三重境界

討論：什么是客戶服務、優質服務和極致服務？

3、客戶服務的角色認知

①微笑服務（SMILE）的內涵

②服務團隊的角色認知

三、優質服務原則

1、優質服務三要素（3C）：真誠、關懷、溝通

2、優質服務適用范圍：外部客戶與內部客戶

互動：內部客戶需求清單

四、極致服務內涵

案例：奇跡是如何創造的？

1、滿足個性服務

2、超越客戶預期

3、打造峰值體驗

第二部分：調整服務心態

一、了解消極心態的原因

1、負面偏好對消極心態的先天影響

互動：你給多少印象分？

2、習得性無助對消極心態的后天影響

試驗：悲觀試驗

案例：堅持工作原則卻被客戶無理投訴

3、工作壓力帶來的負面影響

二、應對工作壓力

（一）識別壓力源

1、工作本身：工作繁重、無價值感、考核指標高居不下

2、工作環境：企業文化強勢、組織氛圍緊張、奇葩客戶增多

3、人際關系：與上級之間、跨部門同事、外部客戶維系

4、職業發展：職業前景迷茫、晉升通道狹窄

5、生活因素：戀愛、結婚、房貸、車貸、孩子教育、老人贍養

（二）評估壓力水平

1、繪畫心理分析：雨中的你

2、分析壓力源

3、解讀壓力大小

（三）應對壓力的三大關鍵

1、變被動為主動

①從“受害者思維”到“掌控者思維”

②從“不得不”到“我選擇”

③從“關注圈”到“影響圈”

案例：領導工作分配不合理，工作量大，感覺壓力山大，我該怎么辦？

2、建立支持系統

①討論：你有哪些支持系統？

②人脈與支持系統的關系

③如何維護支持系統

互動：如何獲得領導和同事的支持？

3、學會時間管理

①管理時間的四大法則

②改變拖延的有效方法

三、學會情緒管理

1、Aware覺察情緒

①當下觀察:深呼吸/觀察信號點/自問

②事后覺察：什么人/什么事/因為什么

③情緒與需求：馬斯洛需求層次理論

心靈游戲：生命線

2、Accept接納情緒

①白熊效應：越壓抑越反抗

②消極情緒的價值

案例：世界大戰是如何爆發的？

③化解小情緒的方法：一離二呼三冷水、神奇四句話

3、Analyze分析認知

①互動：你看到了什么？

②合理情緒ABC理論

③練習：非理性思維轉換

4、Adjust調整行為

①開放

②寬容

③感恩

四、心態調整的典型案例分析

1、憤怒：面對強勢的客戶怎么辦？

2、焦慮：面對未來的迷茫如何解？

3、抑郁：日漸喪失的熱情怎樣拾？

第三部分：規范服務禮儀

一、形象塑造顯風范

1、職業形象3C精神

2、著裝的專業標準

3、禮儀的專業風范

二、儀容儀表3注意

1、儀容管理

2、發型修飾

3、著裝要求

三、服務用語8規范

1、進入營業廳問候用語

2、主動詢問的禮貌用語

3、辦理業務的回復用語

4、咨詢輔導的標準用語

5、收取費用的規范用語

6、不能受理的致歉用語

7、安撫客戶的共情用語

8、目送客戶的溫暖用語

四、引導服務5字訣

1、迎：進廳問候

2、輔：咨詢輔導

3、分：分流指引

4、陪：特殊陪同

5、緩：緩解情緒

五、窗口服務6步曲

1、笑相迎

2、切相問

3、誠相接

4、快相理

5、禮相遞

6、暖相送

六、行為規范3標準

1、姿態：站姿/坐姿/走姿/蹲姿/鞠躬

2、手勢：請進/請往前走/請坐

3、表情：微笑/眼神

視頻：微笑的力量

互動：微笑練習6步曲

第四部分：提升服務技能

一、服務溝通的3A法則

1、接受客戶

2、尊重客戶

①換位思考：以客戶為中心

②良性互動：做好預先功課

3、贊美客戶

①贊美的三個要點

②贊美客戶的練習

二、讀懂客戶的四個關鍵

1、“望”的技巧

A肢體語言的魅力

案例研討：服務過程中如何提升感染力

B 察言觀色訓練

互動：從肢體語言判斷客戶需求

2、“聞”的技巧
互動：讓你認為用心傾聽的人通常擁有怎樣的特質？

A傾聽的五個層次

B回應的五個層次

C 同理心傾聽/回應的力量

3、“問”的技巧
案例分析：問的智慧

A開放式問題與封閉式問題

B開放式情境與封閉式情景

4、“切”的技巧
A找準客戶的隱性需求

B發揮說服的三個影響力

三、客戶投訴化解的3大原則

1、投訴是金，反敗為贏

2、先處理心情，再處理事情

3、實效是關鍵，投訴莫升級

四、客戶投訴心理的5種類型

1、問題型

2、尊重型

3、補償型

4、發泄型

5、交流型

互動：不同類型的場景扮演及類型判斷

五、化解投訴的6大步驟

1、耐心傾聽——建立與客戶的信任關系

2、共情回應——緩解客戶情緒的關鍵技巧

3、分析原因——通過提問技術找到問題原因

4、提出方案——與投訴內部客戶達成協議

5、立即執行——速度是贏得成功的絕佳要素

6、跟進實施——感動客戶的回訪技巧

講師：顏玉

         ——課程滿意度高、返聘率高、性價比高 的 “三高”老師

職業素養提升教練

10年企業管理工作經驗、10余年心理學工作背景、2家公司創業經歷。長期致力于職業素養的研究與發展，將心理學充分運用到人才管理中，創造出獨具匠心的管理方法，并運用到企業培訓中，迄今為企業提供培訓近千場。同時，作為資深EAP心理咨詢師，為員工心理援助項目累計咨詢時數2000余小時，其中包括職業規劃與發展、職場人際溝通、壓力情緒管理、管理咨詢等，積累了非常豐富的職場案例。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業HR高級經理，擔任EAP項目主管、培訓規劃及管理工作。為公司員工心理建設、培訓開發體系的建設、打造人才軟實力做出了決定性的貢獻。2006年創辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務體系，維護品牌口碑，發展近百家連鎖專柜和門店。在企業運營中積累了豐富的管理和服務經驗。

在授課方面，在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對人性的充分把握，加之自身創業實戰的豐富經歷，使得顏老師能夠將管理學與心理學完美結合，總結出獨到的人才管理方法，以“職業素養”為主線，從“修心”到“修身”，再到“養性”。

在“服務素養”領域，圍繞服務意識、服務心態、服務禮儀、服務營銷、客服溝通、壓力管理、投訴化解等客戶服務實戰環節，用心法結合技法、現場示范和學員深度體驗演練等模式，讓學員快速提升服務水平、提高客戶的滿意度。

顏玉老師具有為世界500強頂級企業及央企、國企服務的豐富經驗，在2020~2021期間，為梅州電信、韶關電信、惠州電信、廣州地鐵等知名組織進行了數十期《優質服務與投訴化解技巧》的主題培訓，深受學員好評。其專業能力及經驗超越于國內大量的同行，具備在同類課題上系統、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！

●      新鮮出爐的案例：為大量世界500強企業提供咨詢與培訓，為課程持續提供源源不斷的新鮮案例；

●      多角度結合呈現：“管理+心理+服務”三合一工作經歷，造就企業管理、服務意識與心理咨詢完美結合的課程亮點；

●      提供定制化服務：精準把握與平衡客戶、學員與機構的三方需求，確保課前充分溝通，提供定制化服務。

【世界500強】

國家電網、中石油、中石化、中國平安保險、中國工商銀行、中國農業銀行、中國建設銀行、中國銀行、中國移動、中國交通建設集團、華為、聯想、聯合利華、華潤、IBM、杜邦、巴斯夫、博士安保、強生、奔馳、CAT卡特彼勒、迪士尼等

【電信】

深圳電信、梅州電信（7期投訴課程及1次投訴競賽評委與2次賽前輔導、8期服務禮儀課程、5期商務禮儀與談判技巧課程及7期服務營銷課程）、韶關電信、惠州電信、寶雞電信、東莞移動、珠海移動、肇慶移動、云浮移動等

【電力】

廣州供電局、珠海金灣供電局、佛山供電局、肇慶供電局、清遠供電局、茂名供電局、肇慶供電局、化州供電局、四會供電局、百色供電局、廣西送變電、欽州供電局、云南文山供電局、汕尾供電局、連山供電局、粵電集團、海南國電樂東發電、威信供電局、普洱供電局、湖北電力物資、冀北電力等

【金融】

深圳工商行、南寧工商行、東莞中行、珠海中行、湖南省農行、云浮農行、肇慶農行、惠州農行、西藏建行、吉林省交行、安徽省交行、重慶交行、天津民生銀行、汕頭民生銀行、福州民生銀行、呼和浩特浦發銀行、珠海華夏銀行、方正證券、中國平安保險、北京人保財險、東莞人保財險、中合銀投資等

【政府】

廣州、佛山、珠海、肇慶等數十家國家稅務局、廣東消防總隊、廣州海事局、廣州番禺政務中心、惠州高新財政局、佛岡財政局、佛山藥監局、佛山高明環保局、平遠縣委組織部、湛江市委宣傳部、佛山九江政府、珠海機關事務局、政企中心、珠海市民熱線等

【高校】

暨南大學管理學院、中山大學嶺南學院EDP中心、中山大學嶺南學院珠海校區、北師大珠海校區、廣州公用事業技師學院、珠海城市職業學院等

【其他】

廣州地鐵、廣州自來水、深圳水務集團、國航、蘇寧易購、三一智慧新能源、溫氏集團、深圳海普洛斯、舜宇光電、三維家科技、伊麗匯美業、貝銳科技、深圳國際貨運、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、萬家樂、阜豐集團、中萬晟華集團、廣州利口福、廣東豐明電子、去哪兒網、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、寶鋼南方貿易等