服務(wù)營銷與客戶關(guān)系創(chuàng)新

【課程簡介】

“沒有十全十美的產(chǎn)品，但有百分之百的服務(wù)！”

                      ——海爾集團(tuán)創(chuàng)始人張瑞敏

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭的不斷加劇，企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的差距越來越小，服務(wù)成為體現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭力的重要因素。從20世紀(jì)90年代開始，企業(yè)對(duì)于服務(wù)戰(zhàn)略的基本效率就有了顯著的需求，用服務(wù)營銷實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系創(chuàng)新成為企業(yè)競(jìng)爭關(guān)注的新焦點(diǎn)。 

本課程從服務(wù)營銷與客戶關(guān)系兩個(gè)角度，結(jié)合營銷到服務(wù)再到客戶關(guān)系，揭示了服務(wù)在營銷中的價(jià)值，以及通過服務(wù)營銷來創(chuàng)新客戶關(guān)系的底層邏輯。并通過服務(wù)創(chuàng)新思維的植入與行動(dòng)訓(xùn)練，創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值，創(chuàng)新客戶關(guān)系。

【課程目標(biāo)】

1、了解服務(wù)營銷的底層邏輯，強(qiáng)化服務(wù)價(jià)值；

2、訓(xùn)練服務(wù)創(chuàng)新的思維，提升服務(wù)營銷能力；

3、掌握客戶關(guān)系發(fā)展策略；促進(jìn)客戶關(guān)系創(chuàng)新。

【課程設(shè)置】

課程時(shí)長：2天（12小時(shí)）

【授課對(duì)象】

營銷、項(xiàng)目及客服人員

【課程特色】

1、 全面性：服務(wù)理念感悟 + 服務(wù)心態(tài)塑造 + 服務(wù)技巧提升 + 能力框架構(gòu)建；

2、實(shí)用性：知識(shí)+技能+演練；

3、互動(dòng)性:精辟講解+案例研討+多媒體+小組討論+角色扮演

【課程提綱】

第一部分  了解服務(wù)營銷的底層邏輯

一、看透營銷本質(zhì)

1、識(shí)別客戶價(jià)值

互動(dòng)：需要與需求、欲望有何不同？

①找準(zhǔn)需求

②滿足需求

案例分析：任天堂Wii游戲機(jī)的成功秘訣

2、創(chuàng)造客戶價(jià)值 

①挖掘需求

②創(chuàng)造內(nèi)涵

案例分析：玫瑰花的價(jià)值是如何創(chuàng)造的？

3、溝通客戶價(jià)值

①讓客戶知道

②讓客戶相信

4、交付客戶價(jià)值 

①讓客戶對(duì)產(chǎn)品滿意

②用服務(wù)感動(dòng)客戶

案例：Costco如何讓推銷變得多余

二、找到服務(wù)價(jià)值

1、全球營銷模式的轉(zhuǎn)變

①從產(chǎn)品到服務(wù)

②從服務(wù)到關(guān)系

2、服務(wù)營銷組合的關(guān)鍵因素

①傳統(tǒng)營銷4P

②服務(wù)營銷的擴(kuò)展組合

案例：美國西南航空的服務(wù)營銷組合如何強(qiáng)化定位

3、服務(wù)的三重境界

討論：什么是客戶服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和極致服務(wù)？

①客戶服務(wù)≠ 客戶體驗(yàn)

②極致服務(wù)的內(nèi)涵

③峰值體驗(yàn)的價(jià)值

三、創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)

案例：PetSmart利潤增長的動(dòng)力

1、服務(wù)創(chuàng)新的五個(gè)核心理念

①以人為本

②共同創(chuàng)新

③序列化

④實(shí)體化

⑤整體

2、服務(wù)創(chuàng)新與開發(fā)的步驟

①新服務(wù)戰(zhàn)略開發(fā)

②創(chuàng)意產(chǎn)生

③服務(wù)概念的開發(fā)與評(píng)價(jià)

④業(yè)務(wù)分析

⑤服務(wù)開發(fā)與檢驗(yàn)

⑥市場(chǎng)測(cè)試

⑦商業(yè)化階段

⑧引進(jìn)后評(píng)價(jià)

3、建立服務(wù)藍(lán)圖六步驟

案例：愛瑪客公園圣地行動(dòng)藍(lán)圖

①識(shí)別服務(wù)

②細(xì)分客戶

③服務(wù)過程

④描述行為

⑤功能相連

⑥有形展示

第二部分：用服務(wù)營銷創(chuàng)新客戶關(guān)系

一、 了解客戶需求

1、了解客戶期望

2、市場(chǎng)調(diào)查要素

3、分析研究結(jié)果

4、使用調(diào)查信息

5、學(xué)會(huì)向上溝通

視頻解析：在維護(hù)客戶關(guān)系方面，你有哪些方法？

二、提升服務(wù)能力

1、提升情商能力

①延遲滿足：耐心/自控力

視頻：棉花糖實(shí)驗(yàn)

②共情能力：感同身受

討論：面對(duì)客戶抱怨如何應(yīng)對(duì)？

③情緒管理：自我管理/緩解客戶

2、培養(yǎng)營銷思維

①稀缺性沖動(dòng)

②厭惡損失

③錨定效應(yīng)

④心理賬戶

⑤“從眾”心理

⑥狄德羅效應(yīng)

3、讀懂客戶關(guān)鍵

①通過察言觀色找到溝通時(shí)機(jī)

互動(dòng)：從肢體語言判斷客戶需求

②通過用心傾聽建立客戶信任

③通過提問藝術(shù)澄清客戶問題

④通過找準(zhǔn)需求訓(xùn)練說服技巧

三、創(chuàng)新客戶關(guān)系

1、建立關(guān)系營銷

①客戶關(guān)系的演變

②關(guān)系營銷的目的

2、發(fā)展關(guān)系策略

①關(guān)系發(fā)展模型

②關(guān)系戰(zhàn)略層次

③客戶關(guān)系挑戰(zhàn)

討論：客戶永遠(yuǎn)是正確的嗎？

3、服務(wù)補(bǔ)救措施

①客戶投訴心理的5種類型

②客戶投訴化解的3大原則

互動(dòng)：不同類型的場(chǎng)景扮演及類型判斷

③化解投訴的6大步驟

講師：顏玉

         ——課程滿意度高、返聘率高、性價(jià)比高 的 “三高”老師

職業(yè)素養(yǎng)提升教練

10年企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)、10余年心理學(xué)工作背景、2家公司創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷。長期致力于職業(yè)素養(yǎng)的研究與發(fā)展，將心理學(xué)充分運(yùn)用到人才管理中，創(chuàng)造出獨(dú)具匠心的管理方法，并運(yùn)用到企業(yè)培訓(xùn)中，迄今為企業(yè)提供培訓(xùn)近千場(chǎng)。同時(shí)，作為資深EAP心理咨詢師，為員工心理援助項(xiàng)目累計(jì)咨詢時(shí)數(shù)2000余小時(shí)，其中包括職業(yè)規(guī)劃與發(fā)展、職場(chǎng)人際溝通、壓力情緒管理、管理咨詢等，積累了非常豐富的職場(chǎng)案例。

曾任曼秀雷敦（中國）藥業(yè)HR高級(jí)經(jīng)理，擔(dān)任EAP項(xiàng)目主管、培訓(xùn)規(guī)劃及管理工作。為公司員工心理建設(shè)、培訓(xùn)開發(fā)體系的建設(shè)、打造人才軟實(shí)力做出了決定性的貢獻(xiàn)。2006年創(chuàng)辦C.F.連鎖品牌，期間打造服務(wù)體系，維護(hù)品牌口碑，發(fā)展近百家連鎖專柜和門店。在企業(yè)運(yùn)營中積累了豐富的管理和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。

在授課方面，在國際知名公司長期從事管理、多年心理咨詢的工作背景下，積累了對(duì)人性的充分把握，加之自身創(chuàng)業(yè)實(shí)戰(zhàn)的豐富經(jīng)歷，使得顏老師能夠?qū)⒐芾韺W(xué)與心理學(xué)完美結(jié)合，總結(jié)出獨(dú)到的人才管理方法，以“職業(yè)素養(yǎng)”為主線，從“修心”到“修身”，再到“養(yǎng)性”。

在“服務(wù)素養(yǎng)”領(lǐng)域，圍繞服務(wù)意識(shí)、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)營銷、客服溝通、壓力管理、投訴化解等客戶服務(wù)實(shí)戰(zhàn)環(huán)節(jié)，用心法結(jié)合技法、現(xiàn)場(chǎng)示范和學(xué)員深度體驗(yàn)演練等模式，讓學(xué)員快速提升服務(wù)水平、提高客戶的滿意度。

顏玉老師具有為世界500強(qiáng)頂級(jí)企業(yè)及央企、國企服務(wù)的豐富經(jīng)驗(yàn)，在2020~2021期間，為梅州電信、舜宇光電、德聯(lián)覆銅板等知名組織進(jìn)行了數(shù)十期《服務(wù)營銷與客戶關(guān)系創(chuàng)新》的主題培訓(xùn)，深受學(xué)員好評(píng)。其專業(yè)能力及經(jīng)驗(yàn)超越于國內(nèi)大量的同行，具備在同類課題上系統(tǒng)、高超和嫻熟的駕馭能力，在客戶中擁有上佳口碑！

●      新鮮出爐的案例：為大量世界500強(qiáng)企業(yè)提供咨詢與培訓(xùn)，為課程持續(xù)提供源源不斷的新鮮案例；

●      多角度結(jié)合呈現(xiàn)：“管理+心理+服務(wù)”三合一工作經(jīng)歷，造就企業(yè)管理、服務(wù)意識(shí)與心理咨詢完美結(jié)合的課程亮點(diǎn)；

●      提供定制化服務(wù)：精準(zhǔn)把握與平衡客戶、學(xué)員與機(jī)構(gòu)的三方需求，確保課前充分溝通，提供定制化服務(wù)。

【世界500強(qiáng)】

國家電網(wǎng)、中石油、中石化、中國平安保險(xiǎn)、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國移動(dòng)、中國交通建設(shè)集團(tuán)、華為、聯(lián)想、聯(lián)合利華、華潤、IBM、杜邦、巴斯夫、博士安保、強(qiáng)生、奔馳、CAT卡特彼勒、迪士尼等

【電力】

廣州供電局、珠海金灣供電局、佛山供電局、肇慶供電局、清遠(yuǎn)供電局、茂名供電局、肇慶供電局、化州供電局、四會(huì)供電局、百色供電局、廣西送變電、欽州供電局、云南文山供電局、汕尾供電局、連山供電局、粵電集團(tuán)、海南國電樂東發(fā)電、威信供電局、普洱供電局、湖北電力物資、冀北電力等

【金融】

深圳工商行、南寧工商行、東莞中行、珠海中行、湖南省農(nóng)行、云浮農(nóng)行、肇慶農(nóng)行、惠州農(nóng)行、西藏建行、吉林省交行、安徽省交行、重慶交行、天津民生銀行、汕頭民生銀行、福州民生銀行、呼和浩特浦發(fā)銀行、珠海華夏銀行、方正證券、中國平安保險(xiǎn)、北京人保財(cái)險(xiǎn)、東莞人保財(cái)險(xiǎn)、中合銀投資等

【電信】

深圳電信、梅州電信（7期投訴課程及1次投訴競(jìng)賽評(píng)委與2次賽前輔導(dǎo)、8期服務(wù)禮儀課程、5期商務(wù)禮儀與談判技巧課程及7期服務(wù)營銷課程）、韶關(guān)電信、惠州電信、寶雞電信、東莞移動(dòng)、珠海移動(dòng)、肇慶移動(dòng)、云浮移動(dòng)等

【政府】

廣州、佛山、珠海、肇慶等數(shù)十家國家稅務(wù)局、廣東消防總隊(duì)、廣州海事局、廣州番禺政務(wù)中心、惠州高新財(cái)政局、佛岡財(cái)政局、佛山藥監(jiān)局、佛山高明環(huán)保局、平遠(yuǎn)縣委組織部、湛江市委宣傳部、佛山九江政府、珠海機(jī)關(guān)事務(wù)局、政企中心、珠海市民熱線等

【高校】

暨南大學(xué)管理學(xué)院、中山大學(xué)嶺南學(xué)院EDP中心、中山大學(xué)嶺南學(xué)院珠海校區(qū)、北師大珠海校區(qū)、廣州公用事業(yè)技師學(xué)院、珠海城市職業(yè)學(xué)院等

【其他】

廣州地鐵、廣州自來水、深圳水務(wù)集團(tuán)、國航、蘇寧易購、三一智慧新能源、溫氏集團(tuán)、深圳海普洛斯、舜宇光電、三維家科技、伊麗匯美業(yè)、貝銳科技、深圳國際貨運(yùn)、日正彈簧、曉星氨綸、舒爾曼塑料、好麗友、萬家樂、阜豐集團(tuán)、中萬晟華集團(tuán)、廣州利口福、廣東豐明電子、去哪兒網(wǎng)、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、寶鋼南方貿(mào)易等