【課程背景】

隨著收入提高和生活水平改善，服務(wù)經(jīng)濟(jì)有越來越廣闊的市場前景；在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的背景下，服務(wù)決定成敗；服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；對客戶服務(wù)人員來說，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績這是大事；讓客戶始終滿意而且?guī)頋撛诳蛻簦@是難事；但大事成于小處，只要把每一個(gè)客戶打理好，優(yōu)良業(yè)績就有了保障；難事成于易處，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，所以細(xì)節(jié)決定生意的成敗；可是在服務(wù)工作中，哪些態(tài)度與細(xì)節(jié)是重要的？他們將對客戶和生意產(chǎn)生何種影響？這個(gè)將是值得探討的話題。

在市場激烈競爭的現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)如何持續(xù)有效發(fā)展？客戶變動(dòng)很快，流失率高，如何避免這種現(xiàn)象？能否發(fā)展出一批對企業(yè)高度忠誠的客戶群，優(yōu)先與你們合作？新客戶開拓很辛苦，是否有老客戶幫你介紹優(yōu)質(zhì)客戶？客戶關(guān)系是營銷人員特別關(guān)注的重點(diǎn)，贏得客戶關(guān)系，同時(shí)也就是贏得了客戶信任，獲取了客戶忠誠度。在市場日益成熟的今天，一個(gè)忠誠的客戶給企業(yè)帶來的價(jià)值是不可替代的。

本次課程，張老師會(huì)運(yùn)用以通俗易懂的方式，讓學(xué)員將從實(shí)際操作的層面上，掌握如何提高自身服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力，重新設(shè)計(jì)企業(yè)服務(wù)組合，匹配和滿足客戶的核心訴求，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶滿意度與忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

【課程收益】

? 打造良好的個(gè)人形象及企業(yè)形象，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象；

? 樹立正確的職業(yè)化意識(shí)與積極的工作心態(tài)，增強(qiáng)愛崗敬業(yè)的精神，提高責(zé)任意識(shí)、自動(dòng)自發(fā)，快樂、高效工作

? 掌握工作中基礎(chǔ)禮儀規(guī)范和溝通技巧，提升整體服務(wù)水平及顧客滿意度

? 如何設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)組合策略，提高服務(wù)質(zhì)量

? 掌握如何維護(hù)與客戶的良好關(guān)系

? 現(xiàn)場解答企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新過程中遇到的各種問題，真正做到：傳道、授業(yè)、解惑

【課程特色】

咨詢式培訓(xùn)，哲學(xué)思辨，親操案例，互動(dòng)研討，現(xiàn)場答疑，學(xué)之能用。

深入淺出的理論講解（分析模型），使用簡單實(shí)用的工具操作（分析工具）

【課程對象】

董事長、總經(jīng)理、營銷副總、各部門經(jīng)理等中高管人員、從事營銷或者產(chǎn)品設(shè)計(jì)的所有相關(guān)人員

【課程時(shí)間】

1-2天（6小時(shí)/天）

【課程大綱】

案例導(dǎo)入：以服務(wù)著稱的海底撈為何關(guān)閉400個(gè)分店？

一、客戶需求與客戶價(jià)值

1、市場營銷的內(nèi)涵

? 市場營銷的內(nèi)涵

? 市場營銷的核心概念

? 市場營銷組合

2、客戶需求分析

? 客戶需求的來源

? 客戶需求的三個(gè)層次

3、客戶價(jià)值

? 客戶三個(gè)價(jià)值

? 基于客戶價(jià)值的成交公式

二、服務(wù)邏輯與服務(wù)設(shè)計(jì)

案例導(dǎo)入：營銷（銷售）人員都要回答客戶的哪三個(gè)為什么？

1、服務(wù)的內(nèi)涵

? 服務(wù)的內(nèi)涵與特征

? 服務(wù)的類型

? 顧客的作用

2、服務(wù)的設(shè)計(jì)

? 服務(wù)內(nèi)容的設(shè)計(jì)

? 服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)

? 服務(wù)質(zhì)量的提升策略

3、服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)

? 服務(wù)藍(lán)圖概述

? 服務(wù)藍(lán)圖的繪制

分析工具：服務(wù)質(zhì)量差距分析

小組討論：畫出你所在企業(yè)的服務(wù)藍(lán)圖

三、服務(wù)意識(shí)的提升

案例導(dǎo)入：DR鉆戒如何獲得客戶喜歡？

1、服務(wù)意識(shí)到的內(nèi)涵

? 服務(wù)意識(shí)的界定

? 服務(wù)意識(shí)的原則

2、服務(wù)意識(shí)的提升

? 客戶至上意識(shí)

? 員工角色意識(shí)

? 客戶參與意識(shí)

? 服務(wù)質(zhì)量意識(shí)

? 責(zé)任與團(tuán)隊(duì)意識(shí)

? 換位思考意識(shí)

? 反思意識(shí)

? 讀懂客戶的意識(shí)

模擬演練：如何處理不同情境下的客戶抱怨

四、服務(wù)能力的提升

1、服務(wù)能力概述

? 服務(wù)能力的界定

? 服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力的關(guān)系

2、服務(wù)能力的提升

? 客戶溝通能力

? 客戶反饋響應(yīng)能力

? 客戶顧慮消除能力

? 客戶投訴處理能力

? 有形展示能力