銀行業(yè)電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練 培訓(xùn)方案

【課程背景】

1、電話作為一種重要的營銷工具，一直被使用，但從來不被重視這是一個(gè)極大的誤區(qū)，本課程結(jié)合電話營銷的客觀作用，深度解決電話的使用價(jià)值；

2、 電話營銷這個(gè)詞雖然耳熟能詳，但系統(tǒng)化的電話營銷技能訓(xùn)練卻始終是一個(gè)不被重

視的領(lǐng)域。不是不重要，而是因?yàn)閷?duì)電話營銷技能的不了解，把電話營銷技能想象的過于簡(jiǎn)單化。在電話營銷過程中，遇難則怪客戶成了一種約定俗成的借口；

3、 由于2020年的新冠疫情，電話營銷被不得不拿出來談。真正使用時(shí)卻是真正的困

難重重，成了眾多券商亟待于解決的大問題；

4、 就對(duì)技能要求而言，電話營銷的技能要求遠(yuǎn)甚于面談營銷的技能要求；

5、 基于上述原因，針對(duì)證券業(yè)電話營銷的現(xiàn)狀想，專門開發(fā)了這一系統(tǒng)性電話營銷課

程。對(duì)電話營銷進(jìn)行全流程梳理，關(guān)鍵環(huán)節(jié)的技能呈現(xiàn)，將授課與訓(xùn)練相結(jié)合，旨在在一定程度上解決證券業(yè)營銷人員在電話營銷中的困難與問題。

【課程介紹】

電話已經(jīng)成為我們進(jìn)行持續(xù)開發(fā)客戶和金融產(chǎn)品銷售的最有利的營銷工具?？茖W(xué)的電話營銷是我們從事銷售的員工必須嫻熟掌握的基本技能。

本課程以最貼合實(shí)戰(zhàn)為基本出發(fā)點(diǎn)，系統(tǒng)培訓(xùn)電話營銷的核心技能，學(xué)了就能會(huì)，會(huì)了就能用。

    本課程為定制化課程，主要分為兩大方面，一是互動(dòng)授課方式，授課時(shí)長(zhǎng)可根據(jù)客戶要求制定為1—3天；二是訓(xùn)練性課程，在電話營銷技能認(rèn)知基礎(chǔ)上，進(jìn)行關(guān)鍵環(huán)節(jié)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練和關(guān)鍵步驟的話術(shù)編寫訓(xùn)練。

【授課對(duì)象】

全體銷售人員

【授課時(shí)長(zhǎng)】

標(biāo)準(zhǔn)授課時(shí)長(zhǎng)：3天（每天6小時(shí)）

【課程大綱】

證券業(yè)電話營銷實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練

第一部分：電話營銷要達(dá)到的目的

1、直接目的

? 約見客戶

? 產(chǎn)品銷售

2、間接目的

? 了解客戶需求及信息

? 介紹公司的服務(wù)和產(chǎn)品

? 與客戶保持長(zhǎng)期聯(lián)系 ，建立良好關(guān)系

第二部分：電話營銷的關(guān)鍵和要點(diǎn)

1、電話營銷成功的關(guān)鍵

? 建立積極良好的服務(wù)心態(tài)

? 打得多不代表打得好！會(huì)打是關(guān)鍵

? 有流程可以遵守，而不是一句話說千遍

? 結(jié)合實(shí)際情況，設(shè)計(jì)營銷話術(shù)，并不斷更新和練習(xí)

? 電話營銷是溝通，而不是傳達(dá)與告知！

? 必須認(rèn)真清楚地做好記錄

2、電話營銷的要點(diǎn)

? 電話營銷只靠聲音傳遞訊息

? 電話營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣

? 電話營銷是一種你來我往的過程

? 電話營銷是感性的銷售而非全然的理性銷售

第三部分：電話營銷的實(shí)戰(zhàn)技能

1、電話營銷的基本流程簡(jiǎn)介

2 開門寒暄

2 適當(dāng)贊美

2 表達(dá)意圖

2 就事論事

2 結(jié)束通話

2、通話前的準(zhǔn)備

? 心理準(zhǔn)備

2 面對(duì)客戶任何態(tài)度都需要坦然處之

2 客戶只要開口，我們就算成功（為何？）

2 沒有大量的撥打經(jīng)驗(yàn)并有效學(xué)習(xí)及體悟，誰也做不好電話銷售

? 資料準(zhǔn)備

2 熟記客戶的基本資料

2 尋找通話前提

? 內(nèi)容準(zhǔn)備

2 目的明確

2 熟悉產(chǎn)品

2 話術(shù)設(shè)計(jì)

2 應(yīng)變方案

3、電話營銷流程之一  ——  開場(chǎng)寒暄

? 開場(chǎng)寒暄注基本點(diǎn)

2 要有喜悅的心情

2 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

2 謹(jǐn)記客戶資料（姓名、職務(wù)）

? 開門話術(shù)的編寫技巧

何謂開門話術(shù)？

2 開門話術(shù)內(nèi)容的擷取

2 開門話術(shù)的基本模式

2 開門話術(shù)編寫技巧與案例分析

4、電話營銷流程之二  ——  適當(dāng)贊美

? 贊美在電話營銷中不可替代的重要性

? 何謂贊美？贊美的陳氏定義

? 永遠(yuǎn)要選對(duì)的句子，問對(duì)的問題；

? 尋找贊美點(diǎn)的核心途徑

? 贊美的正向與反向運(yùn)用

? 贊美話術(shù)的訓(xùn)練與運(yùn)用

? 贊美的注意事項(xiàng)

5、電話營銷流程之三  ——  表達(dá)意圖

? 電話營銷最忌啰嗦 —— 顛三倒四，詞不達(dá)意

? 表達(dá)意圖就是闡明目的，讓客戶清晰了解你的基本動(dòng)機(jī)和目的

? 表達(dá)意圖的兩大方式：顯性表達(dá)和隱形表達(dá)

? 表達(dá)意圖的機(jī)會(huì)把握

? 表達(dá)意圖的核心方法

123陳述法：就是把通話的目的進(jìn)行有效歸納，簡(jiǎn)單明了地進(jìn)行表述

優(yōu)點(diǎn)：

2 可以很大程度消除客戶的緊張感

2 給客戶有一定的思考時(shí)間，理性的回答給銷售是有利的。

2 便于是溝通更流暢，更有層次感

2 便于是雙方都能對(duì)溝通留下較為深刻的印象

 注意：

2 123陳述法不代表就必須一口氣說完三個(gè)意圖；  

2 不要執(zhí)著于意圖次序，達(dá)到目的就好；  

2 完不成也沒關(guān)系，可以給下次溝通帶來鋪墊。             

6、電話營銷流程之四  ——  就事論事

? 客戶認(rèn)知：

2 自覺重要，恰又常被或略的最關(guān)鍵步驟

2 需要認(rèn)知的客戶信息到底有多少？

2 了解客戶信息最簡(jiǎn)單的方法：以己“渡”人（非以己度人）

2 客戶認(rèn)知中的問題設(shè)計(jì)精要

常見的提問方式：開放式問題        封閉式問題

                追蹤式問題        反問式問題

? 產(chǎn)品說明：

2 產(chǎn)品說明時(shí)必須要謹(jǐn)記的八大關(guān)鍵

2 產(chǎn)品介紹的目的？（反正不是銷售，你別想錯(cuò)了！）

2 什么是產(chǎn)品賣點(diǎn)？

2 如何進(jìn)行產(chǎn)品賣點(diǎn)的萃??？

2 產(chǎn)品介紹的基本話術(shù)模式及話術(shù)設(shè)計(jì)

? 異議處理：

2 什么是異議處理？

2 異議產(chǎn)生的原因？

2 異議處理的流程

2 異議處理的話術(shù)編寫方法及案例分析演練

? 促成簽約：

2 什么是成功的促成？

2 促成過程中的核心要素

2 促成你怕什么？

2 促成的原則

2 促成的八大常用方法

     1． 時(shí)間壓力法

     2．化整為零法

     3．以退為進(jìn)法

     4．痛苦呈現(xiàn)法

     5．異議成交法

     6．例證法

     7．真誠法

     8．萬能臺(tái)階法

7、電話營銷流程之五  ——  結(jié)束通話

? 漂亮的收官必須要達(dá)到的幾個(gè)目的

2 獲得客戶的某種肯定

2 給下次通話獲取可用信息或理由

? 關(guān)門話術(shù)的要旨

2 可能的情況下，盡可能對(duì)通話重點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)提煉；

2 尋找贊美點(diǎn)，進(jìn)行適當(dāng)贊美

2 對(duì)達(dá)成的一致性進(jìn)行重復(fù)肯定

2 盡量簡(jiǎn)潔流暢

2 注意語速語調(diào)