客服人員職業(yè)心態(tài)、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)技能

課程目標(biāo)

對(duì)服務(wù)認(rèn)知的觀念革命 - 崗位和工作的正面認(rèn)知； ? 從客戶(hù)角度出發(fā)理解服務(wù)內(nèi)涵，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)； ? 理解和掌握相關(guān)的工作規(guī)范和服務(wù)禮儀，提升服務(wù)行為規(guī)范性； ? 了解和把握服務(wù)過(guò)程中的人際互動(dòng)的相關(guān)尺度及服務(wù)潛規(guī)則，提升客戶(hù)體驗(yàn)滿(mǎn)意度最大化； ? 掌握一些常見(jiàn)問(wèn)題及困境的解決方案，提升相關(guān)服務(wù)技能

課程大綱

**環(huán)節(jié)  客服人員的職業(yè)心態(tài)調(diào)整

?    外面的世界很殘酷 - 后危機(jī)時(shí)代的就業(yè)環(huán)境認(rèn)知；

?    一份工作意味著什么 – 通脹時(shí)代對(duì)職業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的含義認(rèn)知；

?    我們需要正視的問(wèn)題1 -- 如果我們可以選擇…;

?    我們需要正視的問(wèn)題2 – 天下會(huì)掉餡餅嗎？

?    我們需要正視的問(wèn)題3 – 與其無(wú)奈抱怨不如積極面對(duì)；

?    都是普通人 -- 其實(shí)大家都一樣;

?    帳單照付 -- 不要在工作上耍個(gè)性;

?    憑良心做事 -- 對(duì)得起我們領(lǐng)的那份工資；

?    你可以平凡但不能平庸 -- 平凡工作也能作出大格局；

第二環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)意識(shí)提升

?    服務(wù) = 營(yíng)銷(xiāo) -- 服務(wù)認(rèn)知的觀念革命；

?    明天是是否依然愛(ài)我 – 產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代客戶(hù)留存率下降的原因探究；

?    多米諾骨牌效應(yīng) – 失去客戶(hù)信任的代價(jià)幾何？

?    產(chǎn)品同質(zhì)化時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在哪里：服務(wù)如何更具品質(zhì)和更具人性化？

?    贏在一線 – 服務(wù)意識(shí)從“心”改變；

?    其實(shí)你不懂我的心 --新體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的客戶(hù)服務(wù)模式；

?    案例：客戶(hù)太難對(duì)付了？客戶(hù)不理解我？

?    案例體驗(yàn)：你眼中的“Q – S – C- V”服務(wù)；   

?    客服人員的服務(wù)“五心”與“5勤”；

?    不可不知的客戶(hù)金牌服務(wù)循環(huán)7法則；

第三環(huán)節(jié)  客服人員的服務(wù)禮儀提升訓(xùn)練

?    無(wú)規(guī)矩何以成方圓 ：工作規(guī)范認(rèn)知；

?    現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：禮到為先：工作場(chǎng)所常見(jiàn)的服務(wù)禮儀訓(xùn)練

?    **印象

√    微笑的魅力

√    服飾禮儀

√    會(huì)面禮儀

?    過(guò)程常見(jiàn)禮儀

√    乘車(chē)禮儀

√    陪同禮儀

√    交談禮儀

√    送客禮儀

?    細(xì)節(jié)決定成敗 – 服務(wù)禮儀中的細(xì)節(jié)管理

?    案例分享 – 好的服務(wù)就是做好細(xì)節(jié)；

√    喬?吉拉德險(xiǎn)些失去的客戶(hù)；

√    外資投資考察團(tuán)考察時(shí)的一個(gè)細(xì)節(jié);

√    避雨老太太背后的真實(shí)身份；

?    如何**細(xì)節(jié)獲取客戶(hù)的信任與好感 – 服務(wù)過(guò)程中的細(xì)節(jié)管理；

?    眼到、心到、手到 -- 學(xué)會(huì)察言觀色； 

第四環(huán)節(jié)  客服人員的溝通技能提升訓(xùn)練

?    待客“三聲” 與 迎客“三先”；

?    你的身體語(yǔ)言無(wú)時(shí)無(wú)刻都在向客戶(hù)傳遞信息：避免不文雅的行為和舉動(dòng)；

?    注意服務(wù)語(yǔ)言的“雷區(qū)”：哪些話語(yǔ)與表達(dá)方式說(shuō)不得？

?    用客戶(hù)喜歡的句式：如何在溝通中善用你的同理心？

?    面對(duì)客戶(hù)的各種回答，你的應(yīng)答與表達(dá)如何更得體？

?    面對(duì)客戶(hù)的有效傾聽(tīng)：我們需要做到“6到位”；

?    現(xiàn)場(chǎng)操練：尋找服務(wù)的盲點(diǎn)，揭開(kāi)服務(wù)誤區(qū)真相 - 原來(lái)服務(wù)可以更好的！

第五環(huán)節(jié)  客服人員的投訴與抱怨技能提升訓(xùn)練

?    如何理解客戶(hù)的投訴與抱怨：是負(fù)債資產(chǎn)還是可經(jīng)營(yíng)資產(chǎn)？客戶(hù)為何不滿(mǎn)意？- 軟件？硬件？銀行客戶(hù)抱怨及投訴的常見(jiàn)原因分析；

?    客戶(hù)不滿(mǎn)意 = 客戶(hù)投訴？ - 當(dāng)客戶(hù)不滿(mǎn)意時(shí)，他們通常會(huì)做什么？

?    非抱怨/投訴客戶(hù)類(lèi)型分析 – 他們的心智模式與需求；

?    案例區(qū)：誰(shuí)招惹了誰(shuí)？

?    抱怨客戶(hù)類(lèi)型分析 - 他們的心智模式與需求；

?    當(dāng)客戶(hù)體驗(yàn)不滿(mǎn)時(shí) -- 客戶(hù)投訴心理分析；

?    案例區(qū)：都是ATM機(jī)惹的禍；

?    其實(shí)你不懂我的心 -- 投訴處理為何遭遇失敗；

?    案例區(qū)：服務(wù)者與被服務(wù)者，為何態(tài)度差別這么大？

?    客戶(hù)要的永遠(yuǎn)是…？- 有效處理客戶(hù)投訴與抱怨的黃金法則；

?    行動(dòng)改變是有效投訴處理的關(guān)鍵 - 應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴的“3個(gè)一”工程；

?    平息客戶(hù)投訴的完整流程 – 6步循環(huán)法；

?    不要“火上澆油” -與情緒中客戶(hù)溝通的禁忌話語(yǔ)或身體語(yǔ)言反應(yīng)；

?    投訴處理如何更有效 – 客戶(hù)投訴處理6大法應(yīng)用；

?    應(yīng)對(duì)投訴特殊個(gè)案不可不知的7原則；

?    特殊投訴客戶(hù)的處理要點(diǎn)分析與解決策略；

?    當(dāng)客戶(hù)暴怒時(shí)；

?    當(dāng)客戶(hù)宣稱(chēng)要**其他途徑去投訴時(shí)；

?    當(dāng)客戶(hù)提出不合理要求時(shí)；

?    當(dāng)客戶(hù)無(wú)理取鬧時(shí)；

?    …………………………….；

?    不要觸“雷區(qū)” – 銀行職員什么樣的言行表現(xiàn)容易激怒客戶(hù)并引發(fā)投訴；

?    在處理客戶(hù)投訴事件中，銀行職員如何快速有效的調(diào)整自己的情緒？

?    銀行柜面人員、大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶(hù)投訴事件中的角色認(rèn)知；

?    我們的投訴處理可以再多走一步 – 投訴客戶(hù)事件的及時(shí)記錄與及時(shí)回訪；

?    未雨綢繆 - 要想降低客戶(hù)的投訴率，我們還可以在哪些細(xì)節(jié)上下工夫？

?    總結(jié)是為了更好地進(jìn)步 – 日常工作中針對(duì)客戶(hù)投訴與抱怨資料的整理、分析與總結(jié)