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    何鮮
    • 何鮮資深職業(yè)顧問,資深企業(yè)管理培訓師,全球職業(yè)規(guī)劃師
    • 擅長領域: 管理技能提升 陽光心態(tài) 職業(yè)規(guī)劃 職業(yè)素養(yǎng)
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:深圳市
    • 學員評價: 暫無評價 發(fā)表評價
    • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
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    企業(yè)內部客戶服務意識與溝通協(xié)作技能

    主講老師:何鮮
    發(fā)布時間:2021-11-30 16:36:32
    課程詳情:

    課程大綱

    n 課程大綱

      **部分:內部客戶服務意識與服務心態(tài)調整篇

    2 案例分析1:電網客戶投訴為哪般?

    2 問題討論:電力企業(yè)內部運營效率與內部服務如何相互作用和相互影響?

    2 案例分析2:遭遇工作低潮的小顧如是說;

    2 案例啟示:內部客戶意識與員工滿意度:內部客戶服務的價值認知;

    2 內部服務職業(yè)化4 大意識修煉:全新服務,從心開始;

    u 服務意識;

    u 責任意識;

    u 執(zhí)行意識;

    u 協(xié)作意識;

    第二部分:內部客戶服務與溝通硬技能篇

    2 案例分析1:我們部門是別的部門嗎?

    2 案例啟示:“法治”是解決問題的基準;

    2 案例分析2:如何把話說對?如何把話說好?

    2 說的技巧 : 情境溝通,知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異;

    2 關于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑;

    2 聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋;

    ü 現(xiàn)場測評:真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評;

    ü 神入式傾聽的SOLER技能

    ü 溝通/傾聽過程中如何“問”;

    ü 溝**程中如何有效“反饋”;

    ü 語音語調變化后面的隱喻;

    2 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術;

    ü 有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度;

    ü 互動:這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“?燈”??

    ü 摘下你的有色眼鏡:如何突破我們的心靈盲點;

    2 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙?

    2 內部人際沖突案例研討區(qū) – 如何面對并有效解決以下常見的協(xié)作與溝通問題?

    ü 如何面對同事激烈的情緒沖突?

    ü 如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突?

    ü 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和?

    ü 如何處理部門間業(yè)務上的沖突?

    2 人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤;

    2 化解矛盾,尋找和諧 -- 沖突中的談判;

    2 內部客戶有效服務的8大黃金法則;

    2 案例研習:如何處理**難辦的水平溝通和交叉溝通?

    2 換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比;

    2 結束部分:服務是我們的本份  – 別忘了:電力也是服務行業(yè);


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰(zhàn)派講師,國內IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

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    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業(yè)培訓師,國家二級人力資源管理師

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    常駐城市:深圳市

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    鄭惠芳

    人力資源專家

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    晏世樂

    資深培訓師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

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    文小林

    實戰(zhàn)人才培養(yǎng)應用專家

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