網(wǎng)點(diǎn):以客戶需求為導(dǎo)向的銷(xiāo)售實(shí)務(wù)

課程大綱

課程簡(jiǎn)介

【課程背景】

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品業(yè)務(wù)規(guī)模、種類(lèi)和范圍的不斷擴(kuò)大，產(chǎn)品銷(xiāo)售中的問(wèn)題也逐漸顯現(xiàn)出來(lái)。因此，中國(guó)銀監(jiān)會(huì)2005年頒布了《商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》，在第二十條中明確要求“商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)區(qū)分一般性的業(yè)務(wù)咨詢活動(dòng)與向客戶提供專(zhuān)業(yè)化投資建議、以銷(xiāo)售投資產(chǎn)品為目的的顧問(wèn)服務(wù)，按照防止誤導(dǎo)客戶或不當(dāng)銷(xiāo)售的原則制定個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)人員的工作守則與工作規(guī)范”。隨后在2011年頒布的《商業(yè)銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售管理辦法》中，要求商業(yè)銀行進(jìn)一步加強(qiáng)理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理，提高合規(guī)銷(xiāo)售水平，真正做到“賣(mài)者有責(zé)”，并在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)“買(mǎi)者自負(fù)”，**終實(shí)現(xiàn)“將適合的產(chǎn)品賣(mài)給適合的客戶”的產(chǎn)品銷(xiāo)售方式。

時(shí)至今日，銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售中的問(wèn)題依然存在。尤其結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)往往晦澀難懂，而銀行客戶大多缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)，不少人買(mǎi)此類(lèi)理財(cái)產(chǎn)品時(shí)并未真正認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)，單純被高收益率所吸引。一邊是一年期存款利率上浮后**多超過(guò)2%，另一邊結(jié)構(gòu)性理財(cái)產(chǎn)品“標(biāo)榜”預(yù)期**高收益率超過(guò)5%甚至10%，不少銀行客戶很容易被理財(cái)經(jīng)理的促銷(xiāo)攻勢(shì)“搞定”。另一方面，銀行客戶有相當(dāng)數(shù)量屬于低風(fēng)險(xiǎn)偏好，且抗風(fēng)險(xiǎn)能力差，風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別能力也較弱。

如何提升銀行客戶經(jīng)理理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)水平，滿足監(jiān)管要求同時(shí)，做到以客戶為中心的，以客戶需求為導(dǎo)向的，以滿足客戶的利益為目標(biāo)的理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售，是各家銀行業(yè)務(wù)培訓(xùn)中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

我們經(jīng)過(guò)大量的銷(xiāo)售實(shí)踐和培訓(xùn)實(shí)務(wù)，總結(jié)了一套適合中國(guó)國(guó)情的，適合銀行理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的銷(xiāo)售培訓(xùn)策略和課程，將復(fù)雜的理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)，特別主顧開(kāi)拓和需求探尋等復(fù)雜的過(guò)程進(jìn)行了優(yōu)化，為銀行客戶經(jīng)理的銷(xiāo)售技能的快速提升探索了一條成功之路。

【課程收獲】

l 發(fā)現(xiàn)理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售中的常見(jiàn)問(wèn)題，找到應(yīng)對(duì)的基本方法；

l 分析客戶購(gòu)買(mǎi)行為，全面認(rèn)識(shí)需求導(dǎo)向式銷(xiāo)售；

l **需求導(dǎo)向式銷(xiāo)售流程各個(gè)環(huán)節(jié)的深入學(xué)習(xí)和課堂演練，快速提升專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售技能；

l 初步掌握大客戶營(yíng)銷(xiāo)的基本技巧以及網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)沙龍的操作流程與方法；

l **對(duì)需求導(dǎo)向式銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)化，系統(tǒng)化訓(xùn)練，快速提升客戶經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能，實(shí)現(xiàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)的全面突破。

【課程特色】

l 理論與實(shí)踐相結(jié)合、知識(shí)講解與課堂演練同步進(jìn)行；

l 既有系統(tǒng)化、專(zhuān)業(yè)化理論高點(diǎn)，更具有網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)基礎(chǔ)。

【課程對(duì)象】

l 銀行客戶經(jīng)理

l 銀行理財(cái)經(jīng)理

l 銀行理財(cái)業(yè)務(wù)管理干部

【課程時(shí)間】

3天（24小時(shí)）

【課程大綱】

單元一 認(rèn)知篇 （建議課程時(shí)間3小時(shí)）

一、 銀行理財(cái)產(chǎn)品銷(xiāo)售中的問(wèn)題

1. 看電影，找問(wèn)題

2. 小組研討——理財(cái)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的問(wèn)題與對(duì)策

二、 客戶購(gòu)買(mǎi)行為分析

1. 客戶購(gòu)買(mǎi)的根本原因

2. 產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)4P理論

3. 需求式營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)

三、 以客戶需求為導(dǎo)向的銷(xiāo)售

1. 需求式購(gòu)買(mǎi)的四個(gè)步驟

2. 成功的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)之道

3. 客戶的需求以及我們的解決方案

4. 今日之需求導(dǎo)向式銷(xiāo)售

四、 需求導(dǎo)向銷(xiāo)售流程

1. 流程概述

2. 課中研討——傳統(tǒng)銷(xiāo)售與需求導(dǎo)向銷(xiāo)售中的相關(guān)問(wèn)題

單元二 技能篇 （建議課程時(shí)間11小時(shí)）

五、 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

1. 為什么要制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃

2. 制定營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃的原則

3. 營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃實(shí)務(wù)與練習(xí)

六、 接觸客戶

1. 接觸前的準(zhǔn)備

2. 接觸客戶的方法和技巧

3. 課堂演練——銀行大堂之接觸準(zhǔn)客戶

七、 建立信任

1. 建立信任的方式

2. 建立信任的技巧探討

3. 課堂演練——建立信任的對(duì)話

八、 探尋需求

1. 識(shí)別準(zhǔn)客戶的問(wèn)題與需求

2. 探尋需求的各種提問(wèn)方式

3. 家庭理財(cái)需求調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)

4. 問(wèn)卷調(diào)查實(shí)施方式探討

5. 課堂演練——協(xié)助客戶填寫(xiě)需求調(diào)查問(wèn)卷

九、 理財(cái)規(guī)劃

1. 家庭理財(cái)規(guī)劃的基本原則

2. 理財(cái)規(guī)劃書(shū)的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容

3. 配合客戶需求的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略探討

十、 產(chǎn)品說(shuō)明

1. 客戶溝通的原則

2. 講解產(chǎn)品的技巧

3. 課堂演練——講解理財(cái)規(guī)劃書(shū)

十一、 異議處理

1. 客戶異議分析

2. 異議處理的技巧

3. 課堂演練——常見(jiàn)異議處理之角色扮演

十二、 促成銷(xiāo)售

1. 促成銷(xiāo)售的時(shí)機(jī)

2. 促成的方法和技巧

3. 課堂演練——促成簽單

十三、 售后服務(wù)

1. 售后服務(wù)的目的和原則

2. 客戶服務(wù)的36個(gè)錦囊妙計(jì)

3. 集思廣益——客戶服務(wù)之我見(jiàn)

十四、 主顧開(kāi)拓與轉(zhuǎn)介紹

1. 主顧開(kāi)拓的方法和技巧

2. 轉(zhuǎn)介紹的前提與技巧

3. 課堂演練——尋求轉(zhuǎn)介紹

十五、 電話約訪

1. 電話約訪的原則和技巧

2. 常見(jiàn)電話約訪話術(shù)探討

3. 電話約訪情景模擬演練

十六、 課程小結(jié)

1. 銷(xiāo)售面談中的10大問(wèn)題

2. 解決銷(xiāo)售面談問(wèn)題的方法與技巧

3. 小組研討和課堂訓(xùn)練

單元三 提升篇 （建議課程時(shí)間8小時(shí)）

一、 大客戶開(kāi)發(fā)與營(yíng)銷(xiāo)

1. 銀行大客戶的誤區(qū)

2. 課堂研討——銀行大客戶的特點(diǎn)

3. 銀行大客戶的需求特點(diǎn)分析

4. 大客戶的人生需求與表現(xiàn)形式探討

5. 大客戶心理與應(yīng)對(duì)之道

6. 大客戶的應(yīng)對(duì)模式和溝通技巧

7. 創(chuàng)造大客戶安心與信任的技巧

二、 網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)沙龍的組織與實(shí)施

1. 理財(cái)沙龍的實(shí)施原則

2. 理財(cái)沙龍運(yùn)作實(shí)務(wù)

1) 理財(cái)沙龍的目標(biāo)

2) 成功的理財(cái)沙龍應(yīng)具備的條件

3) 理財(cái)沙龍舉辦總體流程

4) 會(huì)議籌備階段流程

5) 現(xiàn)場(chǎng)操作階段流程

6) 追蹤階段流程

1. 各階段的控制要素

1) 會(huì)議實(shí)施

2) 會(huì)議控制

3) 會(huì)議實(shí)務(wù)

4) 會(huì)議管理工具分享

2. 理財(cái)說(shuō)明會(huì)的演講

1) 理財(cái)說(shuō)明會(huì)演講的三大誤區(qū)

2) 從喬布斯的產(chǎn)說(shuō)會(huì)看演講之道

3) 成功演講的關(guān)鍵

4) 體驗(yàn)式理財(cái)說(shuō)明會(huì)操作案例與實(shí)戰(zhàn)演練