《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)魅力從心開(kāi)始》

《電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)魅力從心開(kāi)始》
【課程大綱】
第一部分：微笑電力——供電營(yíng)銷人員服務(wù)意識(shí)提升
一、什么是服務(wù)
服務(wù)：其實(shí)就是為他人工作，讓別人獲得更好的體驗(yàn);
服務(wù)其實(shí)就是給人的一種良好感覺(jué)。

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)禮儀認(rèn)知
1、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的作用
2、服務(wù)禮儀的基本要求

三、營(yíng)業(yè)廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立：
1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“客戶就是你的收入”
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“以客戶為中心”
3、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“站在客戶的立場(chǎng)考慮問(wèn)題”
5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念：“關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)”

四、服務(wù)人員的角色定位與認(rèn)知
迎賓員
交警
客戶的出氣筒
咨詢員
服務(wù)監(jiān)督員
代表“供電局”

第二部分：服務(wù)形象提升——塑造星級(jí)品牌形象
一、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1、柜臺(tái)人員的形象要素、職業(yè)特征和專業(yè)色彩
2、工服穿著要點(diǎn)
3、容易被忽略的重要細(xì)節(jié)

二、職業(yè)的外在形象
1、注意您日常的修養(yǎng)和習(xí)慣調(diào)整
2、完成您的職業(yè)形象設(shè)計(jì)

三、服務(wù)行為禮儀規(guī)范訓(xùn)練
1、柜臺(tái)服務(wù)舉止
微笑訓(xùn)練
我的微笑你看得到
基本姿勢(shì)訓(xùn)練
站、坐、行、蹲的基本要領(lǐng)
通過(guò)訓(xùn)練,體現(xiàn)你的職業(yè)素質(zhì)
服務(wù)姿態(tài)訓(xùn)練
銀行標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)、禮讓手勢(shì)、引領(lǐng)手勢(shì)、物品遞接姿勢(shì)訓(xùn)練等
2、柜臺(tái)服務(wù)人員的語(yǔ)言藝術(shù)修練
語(yǔ)速對(duì)語(yǔ)意表達(dá)的作用及訓(xùn)練
不同語(yǔ)氣對(duì)顧客的不同心理暗示
肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用
四、電力窗口服務(wù)規(guī)范
“一笑”、“二點(diǎn)”、“三請(qǐng)坐”、“四確認(rèn)”、“五辦理”、“六評(píng)價(jià)”、“七相送”
服務(wù)要點(diǎn)：
1、迎接：站相迎、誠(chéng)請(qǐng)坐
2、了解：笑相問(wèn)、雙手接
3、辦理：快速辦、巧提示
4、送客：雙手遞、起立送

第三部分：供電營(yíng)銷人員建立親和力的建立
一、讓客戶和你相處感覺(jué)如沐春風(fēng)
贊美的使用
贊美的原則
拉近與他人之間距離的魔力語(yǔ)言：
走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳看到她們，你更喜歡誰(shuí)呢

二、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)人員需要注意“看人禮儀”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角

三、在服務(wù)中如何拉近與客戶的距離
情緒同步、主動(dòng)迎合法、語(yǔ)調(diào)和速度同步、語(yǔ)言文字同步、鏡面映現(xiàn)法

第四部分：與客戶的有效溝通
一、溝通的定義
二、溝通的深層次含義
“聽(tīng)到”和“做到”的差別
包括形象、思想、表情、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、文字順序、動(dòng)作行為、情緒情感等多個(gè)方面

三、對(duì)客服務(wù)的有效溝通：就是為了說(shuō)客戶愛(ài)聽(tīng)的話，以客戶最能接受的方式、時(shí)機(jī)、
風(fēng)格去溝通
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：聽(tīng)到和做到是有區(qū)別的

四、在我們的服務(wù)當(dāng)中溝通存在漏斗現(xiàn)象：
所以我們的客戶、員工、同事，聽(tīng)了你說(shuō)了，可是，卻沒(méi)達(dá)到你想要的效果
力行業(yè)溝通是指：電力企業(yè)與公眾之間通過(guò)信息的雙向傳播交流，達(dá)到彼此的理解和信
任的一個(gè)過(guò)程，從而達(dá)到改善公共關(guān)系狀態(tài)，促進(jìn)雙方的協(xié)調(diào)合作的作用
雙向溝通的四大步驟——現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操
聲音訓(xùn)練(語(yǔ)速訓(xùn)練、語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練、語(yǔ)氣訓(xùn)練、重音停頓訓(xùn)練、音質(zhì)訓(xùn)練、音量訓(xùn)練、普通
話訓(xùn)練)
在對(duì)客服務(wù)中，高效引導(dǎo)技巧
(一)開(kāi)放式問(wèn)題
(二)封閉式問(wèn)題
(三)經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
如何與客戶建立共性，在服務(wù)中拉近與客戶的距離的五大技巧
(一)情緒同步
(二)主動(dòng)迎合
(三)語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速同步
(四)語(yǔ)言文字同步

第五部分：客戶投訴與抱怨處理
一、提升客戶滿意度的要素：
客戶滿意度=客戶感知(體驗(yàn)質(zhì)量)除以客戶期望(預(yù)期質(zhì)量)

二、客戶從何處感受到“這個(gè)營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)質(zhì)量很高”
1、產(chǎn)品：電價(jià)、性能、業(yè)擴(kuò)包裝服務(wù)、停送電服務(wù)等
2、外部環(huán)境：營(yíng)業(yè)廳環(huán)境(休息區(qū)、便民設(shè)施的舒適度等)
3、內(nèi)部環(huán)境：客戶服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、溝通技巧等

三、認(rèn)識(shí)客戶——知己識(shí)人才能百戰(zhàn)百勝
1、客戶投訴抱怨的心理分析
求發(fā)泄的客戶心理
求尊重的客戶心理
求補(bǔ)償?shù)目蛻粜睦?/span>
求安全的客戶心理
2、客戶投訴的目的--精神滿足和物質(zhì)滿足
3、客戶抱怨產(chǎn)生的過(guò)程
潛在不滿即將轉(zhuǎn)化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴

四、有效解決客戶投訴
1、處理客戶投訴宗旨
2、客戶滿意最大VS公司損失最小
3、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情;
4、影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
5、顧客抱怨投訴處理的六步驟：
6、顧客抱怨投訴處理技巧：三明治法則 說(shuō)服技巧
顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
快速處理顧客抱怨投訴策略
顧客抱怨及投訴處理的對(duì)策

五、在客戶投訴前現(xiàn)場(chǎng)讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：
作為一線對(duì)客人員，我們應(yīng)樹(shù)立觀念：“愿意投訴的客戶就是好客戶!”
所以，要敢于承擔(dān)責(zé)任，以顧問(wèn)的姿態(tài)去主動(dòng)、靈活、有效地處理問(wèn)題。”

六、在客戶投訴前現(xiàn)場(chǎng)讓客戶轉(zhuǎn)怒為喜的話術(shù)：
1、理解客戶“先生，我非常理解/我明白您的感受…”、“恩是的恩“
2、表達(dá)立場(chǎng)“我理解”/“抱歉確實(shí)是我們做的不好”
3、讓其發(fā)泄讓客戶發(fā)泄一會(huì)……(并開(kāi)始記錄并小聲重復(fù))
4、引導(dǎo)客戶抓住客戶思維停頓的時(shí)機(jī)引導(dǎo)客戶
“您剛反映的情況是…這樣對(duì)么”
“您是希望盡快解決這個(gè)問(wèn)題，對(duì)吧我們一起來(lái)想辦法解決吧，那您請(qǐng)說(shuō)，我認(rèn)真記錄并
馬上想辦法解決”
解決問(wèn)題“好的，是這樣的，我們可以采取兩種方式來(lái)解決，第一種是，第二種是…”

七、技能問(wèn)答
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范一：當(dāng)正在處理內(nèi)部事務(wù)時(shí)，客戶前來(lái)辦理業(yè)務(wù)
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范二：當(dāng)顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)時(shí)
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范三：當(dāng)客戶填寫表格有誤時(shí)
柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范四：客戶所辦理業(yè)務(wù)不屬于本崗位職責(zé)范圍時(shí)

八、現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)抽答測(cè)試：
1、應(yīng)答后遇到客戶不說(shuō)話/聲音太小，我們?cè)撊绾位卮?/span>
2、應(yīng)答后遇到應(yīng)答后雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清客戶的講話時(shí)，我們?cè)撊绾位卮?/span>
3、當(dāng)客戶無(wú)法聽(tīng)清客戶代表聲音時(shí)我們?cè)撊绾位卮?/span>
4、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)，我們?nèi)绾位貞?yīng)客戶

第六部分：正確的服務(wù)心態(tài)——電力員工心理壓力調(diào)試
一、面對(duì)顧客/領(lǐng)導(dǎo)異議，你該這么辦
化壓力為動(dòng)力---
營(yíng)銷服務(wù)人員情緒管理訓(xùn)練(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
二、壓力與情緒的積極、消極作用
三、認(rèn)識(shí)壓力的來(lái)源
---是什么讓我們情緒不穩(wěn)讓我們感受到壓力
1、軀體性壓力源：工作量太大、健康因素、生理感受
據(jù)有關(guān)調(diào)查顯示，在電網(wǎng)系統(tǒng)各崗位中：
一線營(yíng)業(yè)廳員工更易患內(nèi)心恐懼癥;
工作超過(guò)5年的的95598客服人員三成以上患有咽喉炎等類似病癥…
2、心理性壓力源：缺乏目標(biāo);選擇沖突;自信心不足;自我期許太高
3、社會(huì)性壓力源：競(jìng)爭(zhēng)壓力;輿論壓力;感情、家庭、人際問(wèn)題;生活變故;經(jīng)濟(jì)問(wèn)題;角
色轉(zhuǎn)變或沖突;糾紛投訴
四、壓力調(diào)適更重要的在于“疏浚”、“治源”
五、“工作與生活平衡之道”
六、壓力管理是一種逆商修煉——壓力與職業(yè)
七、負(fù)向暗示與正向暗示的作用
八、正能量的力量——“水知道答案”