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    葉金婷
    • 葉金婷實戰型培訓講師,多家銀行特邀禮儀顧問
    • 擅長領域: 商務禮儀 職業素養 溝通技巧 陽光心態
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:南寧市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
    • 助理電話: 18264192900 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    《銀行客戶投訴與異議處理》

    主講老師:葉金婷
    發布時間:2021-08-20 11:24:33
    課程詳情:

    《銀行客戶投訴與異議處理》
    【課程收益】
    實際演練客戶抱怨處理技巧和方法,讓學員真正獲得啟發找到解決問題的鑰匙;
    提高應變處理投訴問題的能力,并借機把潛在的客戶抱怨轉成服務致勝的機會。
    【課程時長】
    一天
    【授課對象】
    銀行客戶經理、大堂經理、網點主任(支行行長)
    【培訓方式】
    講師講授、案例分享、多媒體教學、學員分組討論、學員情景演練
    【課程大綱】
    第一模塊:服務意識決定服務水準
    銀行服務競爭分析
    正確的心態對工作績效的影響
    從平凡的工作中構建幸福和成功
    員工個人行為對公司整體形象的意義
    客戶化服務的重要作用

    第二模塊:品質服務
    認識客戶服務體系
    銀行客戶服務體系案例研討
    優化客戶服務流程
    提升客戶服務標準-服務標準由誰決定
    化解不利局面,與客戶共贏

    第三模塊:認識客戶----知己識人才能百戰百勝
    客戶投訴抱怨的心理分析
    求發泄的客戶心理
    求尊重的客戶心理
    求補償的客戶心理
    求安全的客戶心理
    客戶投訴的目的--精神滿足和物質滿足
    客戶抱怨產生的過程
    潛在不滿、即將轉化為抱怨、顯在化抱怨、潛在投訴、投訴

    第四模塊:有效的解決客戶投訴
    處理客戶投訴宗旨
    客戶滿意最大 VS 公司損失最小
    處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情;
    影響處理顧客不滿抱怨投訴效果的三大因素
    顧客抱怨投訴處理的六步驟:
    顧客抱怨投訴處理技巧:三明治法則 說服技巧
    顧客抱怨投訴處理細節
    快速處理顧客抱怨投訴策略
    顧客抱怨及投訴處理的對策
    當我們無法給客戶一個結果,要給客戶一個滿意的過程

    第五模塊:同理心——假如你是客戶
    角色扮演:遇到這樣的情況,你會怎么處理?
    案例1:一中年男子,氣勢洶洶的在銀行里吵鬧:銀行居然給假錢??!
    案例2:VIP客戶超過限額取款沒有帶身份證,不理解規定,發脾氣怎么辦?
    案例3:客戶因為等候時間過長,大發雷霆,如何處理?

    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學員評價:

    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    鄭惠芳

    人力資源專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學員評價:

    晏世樂

    資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    文小林

    實戰人才培養應用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

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