“洞悉人心，提升體驗(yàn)”——大數(shù)據(jù)時(shí)代的用戶(hù)研究和體驗(yàn)提升

對(duì)象

營(yíng)銷(xiāo)管理人員、運(yùn)營(yíng)管理人員、服務(wù)管理人員

目的

隨著流量紅利的消失，提高流量的利用率成為企業(yè)成敗的關(guān)鍵問(wèn)題。提升用戶(hù)體驗(yàn)，能夠有效避免不必要的流量浪費(fèi)，提升流量的轉(zhuǎn)化率。 數(shù)據(jù)已經(jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)和資源實(shí)施用戶(hù)研究和體驗(yàn)提升是企業(yè)的重要課題。 理解用戶(hù)研究和體驗(yàn)管理的價(jià)值、定義、標(biāo)準(zhǔn)、流程、組織、業(yè)務(wù)質(zhì)量評(píng)估及提升方法，助力企業(yè)的運(yùn)營(yíng)轉(zhuǎn)型。

內(nèi)容

第一部分：用戶(hù)研究概述

1.     關(guān)于用戶(hù)研究和用戶(hù)體驗(yàn)

2.     提升用戶(hù)體驗(yàn)的三個(gè)層次和典型問(wèn)題分析

3.     體驗(yàn)評(píng)估（NPS指標(biāo)）的定義和應(yīng)用技巧

4.     用戶(hù)研究的主要方法和策略組合技巧

5.     繪制用戶(hù)體驗(yàn)全景地圖的方法和技巧

第二部分：用戶(hù)研究實(shí)用技巧

1、讓用戶(hù)的行為告訴你問(wèn)題出在哪里——可用性測(cè)試技巧

?     可用性測(cè)試的作用和局限性

?     可用性測(cè)試的評(píng)估十原則

?     可用性測(cè)試的整個(gè)過(guò)程

?     如何設(shè)計(jì)測(cè)試方案

?     如何分析研究數(shù)據(jù)（SUS等）

?     如何撰寫(xiě)分析報(bào)告

?     可用性測(cè)試案例分析

2、了解用戶(hù)的利器——深度訪(fǎng)談技巧

?     深度訪(fǎng)談的作用和局限性

?     訪(fǎng)談的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)

?     如何應(yīng)對(duì)不同類(lèi)型的人

?     訪(fǎng)談的幾個(gè)實(shí)用技巧

3、讓用戶(hù)來(lái)回答你的困惑——問(wèn)卷調(diào)研技巧

?     問(wèn)卷調(diào)研的作用和局限性

?     問(wèn)卷調(diào)研的基本步驟

?     確定調(diào)研的問(wèn)題

?     確定調(diào)研設(shè)計(jì)的方案

?     確定收集資料的方法

?     問(wèn)卷設(shè)計(jì)的方法

?     數(shù)據(jù)分析的解讀

第三部分、讓數(shù)據(jù)為你創(chuàng)造價(jià)值——大數(shù)據(jù)分析技巧

1.     大數(shù)據(jù)和BI分析的異同點(diǎn)

2.     大數(shù)據(jù)分析的4個(gè)步驟及技巧

3.     可用性效果的評(píng)估（SUS）

4.     用大數(shù)據(jù)成功構(gòu)建用戶(hù)畫(huà)像

5.     用戶(hù)價(jià)值分析和客戶(hù)細(xì)分技巧

6.     流量利用率的阻力指數(shù)分析

第四部分、什么是用戶(hù)體驗(yàn)？

1、體驗(yàn)的定義

2、體驗(yàn)的分類(lèi)

3、客戶(hù)體驗(yàn)的特點(diǎn)

第五部分、體驗(yàn)評(píng)估的方法和技巧

1、關(guān)于總結(jié)性評(píng)估

2、關(guān)于階段性評(píng)估

3、NPS與滿(mǎn)意度聯(lián)動(dòng)分析的方法

第六部分、用戶(hù)體驗(yàn)提升的3個(gè)層次

1、什么是功能性體驗(yàn)

2、什么是易用性體驗(yàn)

3、什么是愉悅感體驗(yàn)

第七部分、體驗(yàn)管理與滿(mǎn)意度的關(guān)系

1、 NPS與滿(mǎn)意度的交叉分析

2、 用戶(hù)體驗(yàn)KANO模型的原理和應(yīng)用

第八部分、提升體驗(yàn)的4個(gè)技巧

1、細(xì)節(jié)把握                          

2、用戶(hù)參與

3、無(wú)縫服務(wù)

4、關(guān)于情懷

第九部分、什么是用戶(hù)體驗(yàn)管理？

1、需求識(shí)別技巧

2、大數(shù)據(jù)期望分析技巧

3、客戶(hù)體驗(yàn)全景圖的繪制

第十部分、用戶(hù)體驗(yàn)管理的4個(gè)關(guān)鍵

1、如何設(shè)計(jì)出定位精準(zhǔn)的產(chǎn)品

2、如何設(shè)計(jì)合理有效的場(chǎng)景

3、如何用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫的客戶(hù)關(guān)懷

4、如何實(shí)現(xiàn)全民CE

第十一部分、如何通過(guò)客戶(hù)體驗(yàn)管理獲得新客戶(hù)

1、接觸場(chǎng)景

2、員工態(tài)度

3、服務(wù)流程

4、拓展渠道

第十二部分、如何通過(guò)用戶(hù)體驗(yàn)管理留住老客戶(hù)

1、投訴處理

2、售后服務(wù)

3、客戶(hù)關(guān)懷