客戶關(guān)系管理

對象

大客戶銷售人員及銷售管理人員

目的

理解客戶關(guān)系管理的意愿，工作內(nèi)容，并掌握具體的工作方法

內(nèi)容

備注：課程中所有“實(shí)例分析”，均采用講解與討論相結(jié)合的方式，且均為講師本人親身經(jīng)歷的真實(shí)案例

一、客戶關(guān)系概述

      1.1   客戶與客戶關(guān)系

      1.2   銷售工作的本質(zhì)

      1.3   客戶關(guān)系管理工作的核心內(nèi)容

【實(shí)例分析：影響客戶產(chǎn)生“排他性需求”】

二、銷售方式與客戶關(guān)系

      2.1 銷售方式分類

      2.2 銷售方式對客戶關(guān)系的影響

【課堂練習(xí)：分析在特定階段如何開展銷售工作】

【實(shí)例分析：有效進(jìn)行“客戶教育”工作】

【實(shí)例分析：由于不熟悉客戶業(yè)務(wù)而無法加強(qiáng)客戶關(guān)系】

三、客戶分析

      3.1 集團(tuán)群體客戶

【實(shí)例分析：由于得罪客戶基層人員造成項(xiàng)目丟失】

      3.2 客戶人員關(guān)系分類

      3.3 客戶人員關(guān)系定位與甄別

【實(shí)例分析：在客戶內(nèi)部“敵友”不分而丟失項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：通過長期經(jīng)營客戶關(guān)系而贏得客戶信任、最終拿到大項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：通過幫助客戶解決困難而引得客戶充分信任】

【課堂練習(xí)：如何面對“熱情友好”和“態(tài)度冷漠”的客戶】

【實(shí)例分析：通過“誠實(shí)守信”而感動(dòng)客戶并贏得項(xiàng)目】

【實(shí)例分析：為客戶“雪中送炭”使客戶成為“忠誠”客戶】

      3.4 如何與潛在客戶建立關(guān)系

【課堂討論：如何有效利用“中間人”與客戶建立關(guān)系】

【實(shí)例分析：與客戶初次接觸時(shí)銷售人員常犯的典型錯(cuò)誤】

四、客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)及主要工作

      4.1 虛擬團(tuán)隊(duì)及客戶經(jīng)理主要職責(zé)

      4.2 競爭地位分析：SWOT工具

【課堂練習(xí)：利用SWOT工具制定客戶關(guān)系管理工作計(jì)劃】

      4.3 行業(yè)客戶工作計(jì)劃（Account Plan）

【實(shí)例分析：利用“行業(yè)客戶工作計(jì)劃”準(zhǔn)確預(yù)測客戶需求并占領(lǐng)市場】

      4.4 項(xiàng)目總結(jié)

【實(shí)例分析：從主觀角度總結(jié)項(xiàng)目失敗原因】

      4.5 學(xué)習(xí)客戶行業(yè)知識(shí)

結(jié)束語及討論