客戶關系管理

對象

大客戶銷售人員及銷售管理人員

目的

理解客戶關系管理的意愿，工作內容，并掌握具體的工作方法

內容

備注：課程中所有“實例分析”，均采用講解與討論相結合的方式，且均為講師本人親身經歷的真實案例

一、客戶關系概述

      1.1   客戶與客戶關系

      1.2   銷售工作的本質

      1.3   客戶關系管理工作的核心內容

【實例分析：影響客戶產生“排他性需求”】

二、銷售方式與客戶關系

      2.1 銷售方式分類

      2.2 銷售方式對客戶關系的影響

【課堂練習：分析在特定階段如何開展銷售工作】

【實例分析：有效進行“客戶教育”工作】

【實例分析：由于不熟悉客戶業務而無法加強客戶關系】

三、客戶分析

      3.1 集團群體客戶

【實例分析：由于得罪客戶基層人員造成項目丟失】

      3.2 客戶人員關系分類

      3.3 客戶人員關系定位與甄別

【實例分析：在客戶內部“敵友”不分而丟失項目】

【實例分析：通過長期經營客戶關系而贏得客戶信任、最終拿到大項目】

【實例分析：通過幫助客戶解決困難而引得客戶充分信任】

【課堂練習：如何面對“熱情友好”和“態度冷漠”的客戶】

【實例分析：通過“誠實守信”而感動客戶并贏得項目】

【實例分析：為客戶“雪中送炭”使客戶成為“忠誠”客戶】

      3.4 如何與潛在客戶建立關系

【課堂討論：如何有效利用“中間人”與客戶建立關系】

【實例分析：與客戶初次接觸時銷售人員常犯的典型錯誤】

四、客戶關系管理團隊及主要工作

      4.1 虛擬團隊及客戶經理主要職責

      4.2 競爭地位分析：SWOT工具

【課堂練習：利用SWOT工具制定客戶關系管理工作計劃】

      4.3 行業客戶工作計劃（Account Plan）

【實例分析：利用“行業客戶工作計劃”準確預測客戶需求并占領市場】

      4.4 項目總結

【實例分析：從主觀角度總結項目失敗原因】

      4.5 學習客戶行業知識

結束語及討論