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    王念山
    • 王念山勝任力管理咨詢高級講師,雷薩(中國)控股集團課程開發總監
    • 擅長領域: 大客戶營銷 情緒與壓力管理 客戶服務 銷售技巧 溝通技巧
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
    • 助理電話: 13140553134 QQ:2703315151
    • 在線咨詢

    電話客服服務意識與電話溝通技巧

    主講老師:王念山
    發布時間:2021-07-09 15:22:17
    課程詳情:

    課程大綱

    《電話客服服務意識與電話溝通技巧》

    課程大綱

    一. 建立服務意識
     服務的兩種特性
    個人特性與程序特性
     服務的四種類型
    漠不關心型
    按部就班型
    熱情友好型
    優質服務型
     客戶要的是什么?除了正常的業務流程,他更在乎態度!
     銀行柜員與ATM機的區別是什么?
     移動的投訴
     服務就是你的品德,你不只是在為客戶服務,也是在為自己服務!
     做好服務的關鍵:
    控制自己的情緒
    像自己開店一樣對待我們的客戶
    不讓自己做機器人

    二、服務意識訓練 服務的基本要求
     流程與規范的重要意義所在
     電話服務溝通的關鍵時刻
    主動迎候客戶
    主動了解客戶需求
    積極響應客戶需求
    主動處理客戶異議
    主動告別客戶

    三、溝通技巧訓練 影響溝通效果的因素
     溝通六件寶:微笑、贊美、聆聽、提問、關心、 “三明治”
     深入對方情境
    行為冰山模型
    釣魚理論
    對方最關心的是什么(聆聽與觀察)
    如何站在對方立場進行溝通
    進入對方心理舒適區
     高效引導技巧
    開放式提問、封閉式提問
    經典高效引導技巧
     三明治法則
    第1層-積極情感層面(好):理解、肯定、鼓勵、贊美、關心
    第2層-核心問題層面(壞):詢問、建議、忠告、要求、引導
    第3層-積極情感層面(好):鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

    四、客戶投訴處理現場互動:如果你是現場經理
     要正確看待投訴
     了解客戶投訴的心路歷程 
     產生不滿、抱怨、投訴的三大原因
    主體:顧客自己的原因
    客體:顧客對服務人員的服務態度及技巧不滿
    媒介:對產品和服務項目本身的不滿
     客戶抱怨投訴的三種心理分析
    求發泄的心理
    求尊重的心理
    求補償的心理
     正確處理投訴的溝通技巧
    處理時的溝通語言
    處理的方式及技巧
    處理時態度、情緒、信心
     客戶抱怨投訴處理的六步驟:
    耐心傾聽
    表示同情理解或真情致歉
    分析原因
    提出公平化解方案
    獲得認同立即執行
    跟進實施
     巧妙降低客戶期望值技巧
    巧妙訴苦法
    表示理解法
    巧妙請教法
    同一戰線法
     當我們無法滿足客戶的時候
    替代方案
    巧妙示弱
    巧妙轉移!
     快速處理客戶抱怨投訴策略
    快速掌握對方核心需求技巧
    快速呈現解決方案
    快速解決問題技巧


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

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    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

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    鄭惠芳

    人力資源專家

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    資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

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    文小林

    實戰人才培養應用專家

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    學員評價:

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