360°服務(wù)滿意度提升

【課程背景】

服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。而市場競爭中，不再是單純的實力較量，而是融合了專業(yè)知識、溝通能力，服務(wù)能力、服務(wù)意識等多項內(nèi)容，即智商與情商的雙重考驗，卓越的服務(wù)工作可以說占居了半壁江山；服務(wù)能力的體現(xiàn)不僅僅再是個人素質(zhì)形象和內(nèi)涵品味的體現(xiàn)，更是企業(yè)形象的名信片。

企業(yè)在所提供內(nèi)容 、品牌 、價格三個領(lǐng)域的角逐基本上達到了平衡,也就是所謂的競爭趨同性，因此，服務(wù)能力的提升就是為企業(yè)的魅力增加法碼。

如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能，本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！ 

【課程目標】

1. 深刻理解魅力服務(wù)的內(nèi)涵

2. 幫助員工重塑角色認知

3. 幫助員工建設(shè)服務(wù)心態(tài)，內(nèi)化于心，方可外化于行

4. 幫助員工提升服務(wù)意識，打破思維定式

5. 幫助員工提高服務(wù)技能

課時安排：1天（6小時）

課程提綱：

服務(wù)，內(nèi)化于心，方可外化于形

第一講：深度解析服務(wù)

1. 什么是服務(wù)？

2. 服務(wù)的形式/種類

3. 服務(wù)的重要性

4. 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？

5. 未來市場價值發(fā)展轉(zhuǎn)換（人力資源服務(wù)企業(yè)趨勢）

6. 服務(wù)雷達圖

做好服務(wù)缺一不可：未來發(fā)展、角色認知、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)素養(yǎng)、服務(wù)能力

7. 開啟人力資源服務(wù)升級4.0時代

第二講：服務(wù)角色認知

1. 你是誰？你應(yīng)該是誰？是什么決定了你的角色和定位？

2. 角色的背后是責(zé)任，責(zé)任的背后是結(jié)果

3. 對內(nèi)/對外服務(wù)角色認知

1) 用結(jié)果和業(yè)績捍衛(wèi)尊嚴

2) 用能力和資源保障執(zhí)行

3) 用溝通和協(xié)作達成共識

第三講：服務(wù)心態(tài)與素養(yǎng)

1. 服務(wù)中你的情緒開關(guān)掌握在誰的手里？

1) 服務(wù)中的情緒管理

2) 情緒管理的A\B\C法則

3) 應(yīng)對情緒的四大潛能天賦：自我、獨立、良知、想象力

2. 服務(wù)心態(tài)：主動積極/影響圈與關(guān)注圈

3. 服務(wù)素養(yǎng)：服務(wù)意識

1) 什么是服務(wù)意識

2) 服務(wù)原則1：對方需求在先，自己需求在后

3) 服務(wù)原則2：情感需求在先，問題需求在后

4. 什么是客戶需求

1) 互動：客戶需求案例《愛君如夢》—— 真實需求與情感需求

2) 馬斯洛需求層次原理

3) 客戶需求建立在：了解與信任之上

4) 了解客戶真實需求把握多變市場

第四講：服務(wù)技巧提升

1. 什么是溝通？

2. 什么是服務(wù)溝通？

1) 服務(wù)溝通的重要性

2) 溝通的方式

3) 溝通的種類

4) 造成溝通困難的因素

5) 有效服務(wù)溝通的要點

1. 服務(wù)溝通技巧

2. 客戶溝通注意事項

3. 客戶溝通的禁忌

4. 客戶溝通的目標達成

5. 關(guān)于提升服務(wù)良性傳播性

6. 關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新