《禮與儀塑造優質服務形象》

【課程收益】
1、快速提升服務意愿度，牢固樹立服務人員應有的服務認知、服務理念；
系統梳理優質服務的標準與要求，準確定位服務提升方向及行動措施；
通過重點訓練服務流程中提升客戶滿意度的關鍵步驟，為學員構建清晰的優質服務路徑，真正做到服務內化于心，外化于行。
【授課對象】
企業業務/職能系統基層員工、基層管理者、中層管理者
【授課形式】
內容講解、視頻引導、案例研討、示范訓練、情境演練、團隊共創、游戲互動
【課程時長】
1天（6小時/天）
【課程大綱】
一、服務意識篇
服務行業的工作本質
決定服務品質的要素
服務質量模型
成交與服務形象的關系
塑造優質服務形象兩個抓手——塑造內、外部服務形象
二、禮儀訓練篇
1、正確認知“禮”與“儀”——禮儀的認知誤區與“偏見”
2、職業形象
（1）視覺形象——儀容修飾與著裝規范、眼神與微笑
嗅覺形象——體味修飾
（3）形體禮儀——站坐行蹲、手勢
3、接待禮儀
（1）會面禮儀
（2）握手禮
（3）鞠躬禮
（4）介紹禮
（5）指引禮
（6）奉茶禮
（7）迎送禮
4、溝通禮儀
（1）微表情與手勢語
（2）打開正確的“溝通姿勢”
（3）溝通策略——三個技巧 三個句式
（4）服務語言的使用
場景演練：1分鐘營造最佳溝通語境
5、客訴處理的原則與步驟
三、學習成果轉化篇
群策群力——團隊共創服務形象升級行動方案
圍繞培訓目標，引導學員現場共同商策制定或繪制出標準化服務流程/服務話術/改進措施等行動方案。