變訴為金?投訴管理與客戶端危機

-一、培訓目的：

   我們幫助企業勇于面對客企之間的矛盾和危機，將瀕臨破裂的客企關系進行優化和提升，幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶與企業之間的利益，達成客企之間的最大雙贏可能性；我們共同思考企業投訴管理人才和投訴處理人才隊伍的培養和建設，樹立正確的客訴工作方向，不會因為服務理念的偏差而造成企業服務資源的浪費和損耗。

二、培訓收益：

?   學習投訴處理專家對客戶投訴的深刻獨特認知、實戰經驗分享和面對面問題指導；

?   掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；

?   通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；

?   轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

三、解決的問題：

1、面對投訴，除了機械地回答“公司規定……”，還可以說什么？

2、客服人員很努力地處理投訴，為什么客戶就是不滿意要求上訴？

3、為何有的人要1個小時才能處理完投訴，而有人卻只需5分鐘？

4、聽過太多投訴培訓，沒有一套真正有效的投訴化解步驟和方法？

5、投訴應對工作中，客服人員如何改進提升自身的投訴應對能力？

6、除了“態度要好”“業務不熟”，客服主管如何點評指導員工？

7、如何搭建一套有效的企業投訴管理體系？培養自己的投訴人才？

8、如何通過挖掘，將客戶投訴轉變為企業和員工成長的“金子”？

   9、是否需要為目前的客服現狀尋找應用型投訴工作提升解決方案？

四、課程特色——選擇真正的投訴處理專家來講課！

五、教學對象（學員需同時滿足以下所有要求）

 1、在投訴處理崗專職處理客戶投訴2年以上；

 2、經過核心投訴處理能力訓練并有一定的實踐；

 3、在平時工作中處理投訴達到500單以上；

 4、客服經理或承擔重大、升級、專業戶或群體投訴處理的專業人士；

5、目前專門處理企業1%的各類重大投訴人士；

6、企業中層管理人士和危機應對專崗人員。

六、課程綱要：（6小時＼天，共兩天）

注：2000例各類真實投訴視頻、錄音、報導及文字案例在訓練中針對性使用。

第一部份：決定投訴管理方向的重要認知

一、  投訴工作在企業中的地位和價值

二、  價值百萬的投訴定義

三、  現階段國內投訴形勢現狀

四、企業投訴演變模型與三級管控

五、投訴處理人才的起點能力

六、投訴人才培養的方法和思路

七、投訴學習類書籍和視頻介紹

八、投訴工作帶來的“危”與“機”

第二部份：投訴管理體系－知處理還懂管理

一．投訴管理體系的四大組成部分

二．投訴管理的基本原則

三．投的管理體系圖講解

1、投訴條件創造

2、受理投訴環節

3、投訴處理環節

4、體系提升維護

研討：為公司獻策－十大投訴工作建議

第三部份：五型投訴客戶分析與應對

一、客戶要什么？

二、投訴客戶行為分析（工具：錄音、錄像）

1、老虎型投訴客戶特點 真實投訴分析

2、老虎型投訴客戶應對方法

3、孔雀型投訴客戶特點 真實投訴分析

4、孔雀型投訴客戶應對方法

5、考拉型投訴客戶特點 真實投訴分析

6、考拉型投訴客戶應對方法

7、貓頭鷹型投訴客戶特點 真實投訴分析

8、貓頭鷹型投訴客戶應對方法

角色扮演：四型投訴客戶應對演練

第四部份：特殊應對技巧

一、特殊投訴的常見類型

二、特殊投訴的應對技巧

1、反建議

2、另類的贊美

3、斬立決

4、EEA技巧

5、巧妙向無理要求說“NO”

6、重復、重復再重復

7、反共情

第五部份：投訴應對策略

一、實戰心得之6配策略

二、投訴說服力16招

二、特殊策略

1、轉移

2、冷處理

3、持久戰

4、迂回戰

5、借勢

6、漸近式接觸

7、妥協

第六部份：以法應訴

1、 十大投訴法律關鍵名詞

2、 投訴相關的法律文本

3、 以法應訴案例分析

4、 投訴法律支持體系建設（重點）

5、 新舊消法對比

【案例】該不該賠償500萬？

第七部份：與情監控與互聯網投訴應對

1、 四大媒體造輿論

2、 網絡輿情的存在認知

3、 網絡輿情的四大特點

4、 投訴－公關危機演變應對圖

5、 網絡輿情的人工監控

6、 網絡輿情的電子監控

7、 互聯網投訴應對經驗分享

第八部份：如何有效分析投訴案例？

第九部份：投訴回函、應答口徑與道歉信

第十部份：投訴過程中的主管六要

第十一部份：課程回顧