危機(jī)公關(guān)的策略與應(yīng)對(duì)

　**部分：認(rèn)識(shí)和理解危機(jī)

　　1、危機(jī)是一種狀態(tài)而不單是事件

　　2、危機(jī)由內(nèi)因和外因共同作用，突發(fā)事件常常成為引爆點(diǎn)(危機(jī)主要有突發(fā)性危機(jī)和漸進(jìn)性危機(jī)兩種，80%的危機(jī)都屬于漸進(jìn)性危機(jī))

　　3、危機(jī)的八大特性：必然性與偶發(fā)性、漸進(jìn)性與突發(fā)性、緊迫性與公共性、破壞性與建設(shè)性

　　4、危機(jī)的本質(zhì)是組織與其利益相關(guān)者在利益、價(jià)值觀或情感等方面的失衡

　　利益相關(guān)者分類（以企業(yè)等商業(yè)組織為例）：內(nèi)部成員；客戶、消費(fèi)者；投資者；供應(yīng)商、經(jīng)銷商等合作伙伴；債權(quán)人和債務(wù)人；政府；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；相關(guān)社會(huì)團(tuán)體和NGO；媒體；社區(qū)公眾；公關(guān)廣告、律師、會(huì)計(jì)等第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)；

　　5、靜態(tài)危機(jī)觀：利益相關(guān)者與常見(jiàn)危機(jī)分析

　　6、動(dòng)態(tài)危機(jī)觀：各利益相關(guān)者互相作用；受自然災(zāi)害、政治、經(jīng)濟(jì)等外部環(huán)境的影響

　　7、微博等新媒體的發(fā)展、社會(huì)透明度提升、消費(fèi)者覺(jué)醒等企業(yè)生存環(huán)境的影響——危機(jī)的發(fā)生進(jìn)入常態(tài)化

　　第二部分：危機(jī)的預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)防范

　　1、 海恩法則：危機(jī)必有預(yù)兆

　　2、 處理好投訴是預(yù)防和阻斷危機(jī)的**步

　　2、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)捕獲危機(jī)前兆

　　3、輿情分析與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法（危機(jī)的等級(jí)排序）

　　4、潛規(guī)則、管理漏洞、行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)——規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險(xiǎn)

　　5、危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的建立給危機(jī)應(yīng)對(duì)提供制度保障

　　6、未雨綢繆——制定危機(jī)預(yù)案和培訓(xùn)演練

　　第三部分：危機(jī)應(yīng)對(duì)的原則和策略

　　1、 基本原則

　　1) 系統(tǒng)運(yùn)行原則：**危機(jī)處理小組作為危機(jī)應(yīng)對(duì)的指揮部，系統(tǒng)應(yīng)對(duì)，統(tǒng)一作戰(zhàn)

　　2) 全局利益原則：以大局為重，不囿于短期利益得失

　　3) 主要矛盾原則：在錯(cuò)綜復(fù)雜的局面中，需要抓住主要矛盾，找到癥結(jié)所在

　　4) 事實(shí)和價(jià)值原則：在事實(shí)層面尋求真相和知名論證但也要在情感和價(jià)值觀層面迎合和引導(dǎo)

　　2、 應(yīng)對(duì)策略

　　1) 快速反應(yīng)：**時(shí)間掌握事實(shí)真相，并對(duì)事件進(jìn)行初步判斷并展開(kāi)進(jìn)一步調(diào)查；**時(shí)間表明態(tài)度和解決問(wèn)題的具體辦法，掌握話語(yǔ)權(quán)，不猶豫和拖延；與媒體保持順暢溝通；

　　2) 制度保證：危機(jī)管理小組訓(xùn)練有素并得到充分授權(quán)，新聞發(fā)言人作為信息出口

　　3) 態(tài)度坦誠(chéng)：同理心，考慮公眾情感和關(guān)切，與公眾、媒體合作而非對(duì)抗

　　4) 承擔(dān)責(zé)任：積極承擔(dān)應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任，不回避責(zé)任但切忌過(guò)度承諾

　　5) 公開(kāi)透明：謠言止于公開(kāi)，讓事實(shí)說(shuō)話

　　6) 知名論證：積極配合政府主管部門，遵從官方的調(diào)查結(jié)論

　　7) 情感溝通：妥協(xié)和迎合，緩解緊張情緒

　　3、 常見(jiàn)危機(jī)應(yīng)對(duì)例舉（結(jié)合近年來(lái)典型的危機(jī)事件剖析）

　　1) 消費(fèi)者投訴

　　2) 片面/失實(shí)報(bào)道

　　3) 批評(píng)性報(bào)道

　　4) 惡意報(bào)道

　　5) 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手攻擊性報(bào)道

　　6) 產(chǎn)品質(zhì)量安全/服務(wù)問(wèn)題

　　7) 環(huán)境保護(hù)/公共議題

　　8) 由CEO的言行或意外而引起的危機(jī)

　　9) 法律訴訟

　　10) 行業(yè)危機(jī)

　　4、危機(jī)處理的幾個(gè)忠告

　　1) 負(fù)面報(bào)道并不可怕

　　2) 謠言止于公開(kāi)和知名

　　3) “搞定”已成往事

　　4) 律師函or媒體聲明？

　　5) 不能濫用輿論領(lǐng)袖

　　6) 贏了官司輸了生意

　　第四部分：危機(jī)中的媒體溝通

　　1、 了解媒體與記者

　　媒體的特性、媒體版圖、媒體風(fēng)格、記者的需求、良好的媒體關(guān)系是應(yīng)對(duì)危機(jī)的基礎(chǔ)

　　2、 危機(jī)中媒體關(guān)注什么

　　3、 危機(jī)中媒體溝通的禁忌

　　4、 危機(jī)中的信息披露的4個(gè)W

　　1) When發(fā)布消息時(shí)機(jī)選擇

　　2) What信息披露的內(nèi)容，告知事實(shí)

　　3) Who誰(shuí)來(lái)發(fā)布？新聞發(fā)言人

　　a) 新聞、發(fā)言、人？

　　b) 新聞發(fā)言人需要具備的素養(yǎng)

　　c) 接受采訪的準(zhǔn)備

　　d) 接受媒體采訪時(shí)的一般原則

　　e) 新聞發(fā)言人的應(yīng)對(duì)不同類型記者的技巧

　　4) How怎么樣發(fā)布：官方微博發(fā)布消息、給媒體發(fā)郵件、接受媒體采訪（書(shū)面？電話？面訪？）、召開(kāi)新聞發(fā)布會(huì)

　　第五部分：危機(jī)后的信任重建與品牌修復(fù)

　　1、 利益補(bǔ)償/兌現(xiàn)承諾

　　2、 情感修復(fù)

　　3、 機(jī)制修復(fù)：對(duì)于危機(jī)中暴露出的內(nèi)部管理、制度等方面的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行修復(fù)和彌補(bǔ)，并建立完善相應(yīng)的制度，以避免新的危機(jī)發(fā)生

　　4、 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：對(duì)危機(jī)應(yīng)對(duì)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，并針對(duì)相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)

　　5、 重建信心：挽回消費(fèi)者、員工、合作伙伴等對(duì)企業(yè)的信心