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課程背景：
每一個存量低貢獻客戶又何嘗不是他行的中高端客戶呢？每一個中高端客戶又何嘗不
是在每個銀行都有賬戶呢？每一個中高端客戶又何嘗不是把資金集中于一家金融機構呢
？所以在日常的工作維護中，理財經理對于中端客戶（5-
100萬金融資產）很容易范以偏概全的常識錯誤，對客戶全行貢獻度認識有所偏差。
再者，研究機構表明：發展一個新客戶的成本是老客戶提升的6倍左右，且了解一個
陌生的客戶又會占用大量的客戶時間，在互聯網 這個時代，沒有存量客戶，就沒有業績
的保障。對于一個支行來說，誰掌握了忠誠的存量客戶，誰挖掘出存量客戶的價值，推
就找到了致富的金礦，但是如何發掘存量客戶的潛在價值，是一個擺在面前的問題。
作者經合自身多年的零售業務從業經歷，總結出適合個人客戶經理（理財經理）的存
量客戶價值挖掘體系，分類（標簽）營銷技巧、顧問式銷售流程、完整的資產配置方法
及營銷技巧，從而幫助理財經理樹立專業形象、拓展潛在客戶、挖掘客戶需求、提高銷
售業績，增加客戶與理財經理的粘度，降低客戶流失率。
課程收益：
●
內部掘金，價值深耕，幫助客戶經理對存量客戶進行分群分類，客戶梳理，分級批量維
護，最終做到管的好、管得住、出效益，內部發掘他行高端客戶；
●
掌握“SPIN”顧問式銷售流程，學會客戶需求心理分析方法，準確挖掘客戶潛在需求；
● 學會存量挖掘和吸金增金的三個辦法：1. 交叉銷售技巧；2.
高效電話邀約流程；3. 廳堂微沙龍策劃及話術練習；
●
利用微信營銷作為日常碎片化時間維護營銷工具，整理出客戶便簽分類，并推送信息進
行線上獲客。
● 通過掌握資產配置技巧提高理財經理交叉銷售率；
● 通過掌握資產配置技巧提高理財經理交叉銷售率；
課程時間：2天（每天6小時）
課程對象：個人客戶經理、個人理財經理、零售條線的營銷人員
課程分組：以魚骨形排列，中間留空（面積約6㎡），行長、分管行長及其他領導可在后
排聽課，不參與話題互動環節。小組成員組合搭配需要結合銷售力強弱結合，老中青結
合等原則。
課程方式：教師授課 小組案例分析研討 現場演練 互動討論 模擬通關
課程大綱
前導課：關于新客戶開發環節的研究報告
第一講：存量客戶的管理與分層分級開發計劃
一、存量客戶對銀行的深度價值
1.營銷本質的變遷
2.基于以顧客為中心思想和關系營銷發展的結果
3.存量客戶管理特征和技術成型
4.存量客戶對于銀行戰略實現的戰術意義
5.存量客戶對于銀行的三大作用
互動討論：存量客戶對營銷業績的啟發
二、分群分類的重要性和必要性
1. 不斷改善服務水平的重要舉措
2. 更好地分配銀行服務資源
3. 促進一般客戶向貴賓客戶轉化
4. 客戶分層能夠提升客戶層級、提升貢獻度
三、存量客戶分層分群的理念（宜簡單二維、忌復雜多維）
1. 社會職業分群
2. 按興趣愛好分群
4. 層級計劃體系與存量客戶營銷策略
5. 不同細分市場的存量客戶細分與營銷戰術的制定
課堂討論：存量客戶分布特點
第二講：存量客戶價值深度挖掘
一、體驗營銷，標簽客戶升級活躍客戶
1. 批量納新：優質對公客戶的交叉營銷
2. 直客營銷：建立好感與信任的催化劑
3. 客戶接觸：如何打開陌生客戶的心扉
4. 客戶服務：提供簡單且持續的標準化服務
二、深度營銷，活躍客戶升級價值客戶
1. 產品捆綁：提升客戶穩定度的關鍵法寶
2. 產品組合：家庭理財的足球場原則
3. 客戶服務：提供專業且適合的差異化服務
三、情感營銷，價值客戶升級忠誠客戶
1. 溝通技巧：大客戶話題選擇的Q16全進圖
2. 產品策略：不同類型客戶的金融產品適配
3. 客戶服務：提供貼心且創新的人性化服務
案例分析：某國有銀行存量客戶掘進升級營銷策劃（管道工）
第三講：顧問式（SPIN）銷售流程、客戶實際&潛在需求分析
小游戲互動開場：營銷的本質是什么？四個故事分別代表什么？
案例：小品《賣拐》中的顧問式銷售流程節點對應分析
一、客戶金融需求的性質和層次
1. 即刻需求VS潛在需求
2. 營銷 VS 銷售
二、中國高凈值人群的需求類型
資料：《2017中國大眾富裕階層財富白皮書》
1. 客戶的需求有可能是潛在的
2. 如何激發客戶的潛在需求?
三、spin顧問式銷售流程分解說明
1. 狀況性問題（尋找痛點）
2. 問題性問題（巧揭傷疤）
3. 暗示性問題（傷口撒鹽）
4. 解決性問題（妙手回春）
具體流程演示：spin顧問式銷售流程案例分析說明
四、有診斷才有發現，有發現才有需求
1. 客戶識別三要素
2. 金融產品“四性”
3. 客戶心理分析
4. 傾聽并整理客戶需求
工具提供：需求分析表
五、SPIN技術小組練習
1. “S”“P”“I”“N”代表性問題匯總討論
小組演練：各個小組案例演練（每小組一分鐘）
第四講：四大營銷手段及營銷活動策劃
一、交叉營銷
1. 什么是交叉營銷；為什么要交叉營銷
2. 交叉營銷的形式
3. 交叉營銷在日常工作中的應用
二、電話營銷與電話邀約
1. 電話邀約的目的
2. 電話邀約的對象
3. 電話邀約的流程
1）電話銷售前的準備(含鋪墊過程)
2）黃金開場15秒話術準備
4. 外呼人員的魅力溝通藝術
1）電話溝通中的傾聽藝術
2）外呼人員介紹產品的六大原則
三、網點微沙策劃（第七講展開）
1. 網點微沙的策劃
2. 網點微沙的價值
3. 網點微沙的實施
四、互動及演練
固化工具：預留固化工具
演練內容：溝通演練、通關演練
第五講：互聯網 下存量客戶價值挖掘
一、存量客戶互聯網式圈養管理的互聯網管理：
1. 微信是最好客戶管理系統
案例分享：推送有價值信息讓用戶主動為你帶來流量
成功借鑒：抽獎活動是聚人氣的良方
2. 讓微信成為你的自媒體陣地
1）在微信上組建圈子
2）開展微信社區讓用戶互動問答
3. 銀行如何將線下的用戶采用互聯網式的管理（微信-crm/pbms系統）
1）銀行如何圈子好存量客戶；
2）銀行如何光明正大地管理存量客戶；
3）存量客戶客理的線上與線下模式的結合；
二、存量客戶互聯網式圈養管理的內容管理：
1. 沒有人會理睬和他無關的內容
案例分享：咖啡之翼的生活小智慧
2. 與社會熱象共鳴
案例分享：金龍魚制造熱點來營銷
3. 內容要能夠引發情感共鳴——通過情感共鳴吸引客戶為粉絲
案例分享：錘子手機羅永浩的情感銷售
4. 迎合粉絲向身邊朋友炫耀的需要
成功小巧門：幽默的內容人人都喜歡看
成功小巧門：獨特的觀點才受用戶歡迎
案例分享：口罩品牌九頭鷹的成功故事傳播
三、圈養客戶的需求深挖與價值提升：
1. 向微商學習圈養客戶心理分析
2. 開展從眾心理造勢，引發客戶購買欲望
3. 運用好“人性”心理學原則進行客戶價值提升
案例分享：銀行的存量客戶政策分化思路
四、存量客戶的價值提升營銷三方法
方法一：挖出用戶痛點，提升用戶購買率
方法二：不要止步于一次成交，還要懂得追銷
方法三：發動用戶轉介紹
方法學習：讓客戶轉介紹的方法與技巧
第六講：廳堂微沙龍營銷流程、技巧、培訓
討論：微沙龍成功的關鍵——需克服心理障礙
一、微沙龍開場——微沙龍開場三個關鍵
1. 引起興趣
2. 引入主題
3. 自我介紹
二、微沙龍實施及產品推薦策略
1. 產品選擇策略
2. 產品快速推薦技巧
3. 產品推薦互動策略
三. 產品推薦中五種促成客戶選擇及時機把握
1. 聽——客戶微沙龍中表現
2. 說——客戶微沙龍中說什么
3. 看——發的營銷工具客戶關注度/肢體動作
四、微沙龍產品促成技巧
1. 直接促成
2. 情感促成
3. 假設成交法
4. 二選一法
5. 組合促成
五、微沙龍產品推薦異議處理
1. 產品推薦中異議處理技巧
1）處理方法一：冷處理、轉移話題，避開正面回復
2）處理方法二：打預防針、提出異議
3）處理方法三：從正面回復客戶的問題
第七講：適合銀行的資產配置模型分析
一、資產配置的簡單模型數據說明
案例：恒定比例下的風險收益悖論（以債券基金和股混基金說明）
1. 資產配置的作用
2. 資產配置的要點
案例：3000點如何正確配置權益基金
二、資產配置的最基本的目的是？與客戶的目標不必保持一致
1. 客戶的目標？
2. 理財經理目標？
3. 銀行的目標
三、資產配置的基本思路
1. 基本流程：
1）KYC客戶分析
2）風險測評與理財診斷
3）資產配置方案提供
4）投資績效評估與修正
5）定期檢視與調整組合
互動討論：醫生是怎么做營銷的?
2. 從資產期限角度談資產配置
案例：從風險波動角度談資產配置
四、微商身上有哪些精神需要我們學習？
1. 我們和微商的相同點及不同點？
3. 存在即合理？
五、客戶光靠維護怎么行？服務好就能留住客戶？
1. 營銷和推銷，要做營銷，不做推銷
六、客戶都跟你一樣保守？客戶那么討厭保險基金理財？
用資產配置的手段去“套住”“黏住”“綁緊”客戶，離不開你
互動討論：客戶虧損狀態心理分析
課堂總結（固化成果、打分考試）：
各小組分別選各章節中的客戶挖掘要點進行總結展示設計，包括不限于案例展示、話術
演練、顧問銷售流程演練、廳堂微沙龍演練、資產配置、銷售行為分析等。
