服務禮儀

“服務禮儀”培訓大綱
【課程背景】 隨著社會進步和人們生活水平的提高，服務業在社會大家庭中扮演著越來越重要的角色，站務員作為廣大服務從業大軍中的一員，在一定程度上代表著一個城市的文明形象。在面對競爭日益激烈的現代社會，掌握必要的服務禮儀，不僅是企業對員工崗位的外在要求，更是員工自我提高的內在要求。
【課程目標】 
通過培訓使學員了解服務禮儀的重要性 通過培訓使學員掌握基本的服務禮儀要點及規范 通過培訓使學員懂得塑造與個人風格相適的專業形象； 通過培訓使學員改善自己的儀容和職業著裝，塑造職業的服務形象； 通過培訓使學員學會在服務過程中與客戶交往的基本禮儀規范與技巧； 
【授課方法】
現場互動問答教學為主，角色扮演，游戲互動，現場模擬訓練，分組溝通，體驗式分享和啟示，使學習效果能發揮到最大的極致。
【授課特點】
用身邊的榜樣，觸動學員心靈； ? 
采用案例教學和現場演練等方式，引人入勝； ? 
不停留在形式上的禮儀，與理念、意識、企業文化相結合。【培訓對象】服務性相關人員【課程時長】1天（6小時/天）
【培訓內容】
第一部分禮儀的基礎知識
為什么要服務禮儀？
什么 是 服務禮儀？
顧客是怎么流失的？
現在的顧客要什么？
我們服務什么等級？
服務禮儀的六大準則
服務禮儀的八大原則
第二部分服務禮儀知識培訓----儀容
一、儀容的三點基本要求
三、女性服務人員的儀容標準
四、男性服務人員的儀容標準
五、儀容中的細節規范和禁忌
第三部分服務禮儀知識培訓----著裝
一、服務人員著裝的類型
二、服務人員的著裝的規范
三、服務人員著裝TPO原則
四、配飾的佩戴規范和禁忌
第四部分 服務禮儀知識培訓----體態
一、什么叫體態語言
二、服務人員的站姿訓練
三、服務人員的坐姿訓練
四、服務人員的蹲姿訓練
五、服務人員的走姿訓練
六、服務人員的手勢訓練
七、服務人員的鞠躬訓練
第五部分 服務禮儀知識培訓----溝通
一、 溝通時的注意事項
二、 溝通時的規范用語
三、 溝通時的禮貌用語
四、 如何正確贊美客戶
五、 如何正確指正客戶
四、 表情在服務中作用
五、 服務人員目光訓練
六、 服務人員微笑訓練
七、 服務人員距離要求
第六部分 接待禮儀
接待禮儀
二、介紹規范
三、握手規范
三、引導禮儀
三、電話禮儀
四、名片禮儀
五、電梯禮儀
六、乘車禮儀
七、會議禮儀
八、送別禮儀