《醫患溝通與沖突處理技巧》

課程背景：
醫患矛盾和沖突是近年醫院管理的重點，也是社會各界高度關注的領域。醫患矛盾常常升級為暴力傷醫事件，醫療秩序難以維持。目前的醫患關系發展現狀，導致醫患關系惡化，醫療糾紛增加成為醫院管理的頭疼難題。
為保障醫療安全，構建和諧醫患關系，維護醫院專業形象，醫院管理者和臨床從業者，需要掌握防范和處理醫療糾紛，化解糾葛的技能。
課程收益：
● 掌握醫患溝通的技巧與方法
● 建立健全醫院的醫患溝通體系
● 提升全員醫患沖突的處理技巧與能力
課程時間：2天，6小時/天
授課對象：醫院中層以上管理者、臨床科主任、醫療從業者
課程大綱
第一講：中國當前醫患關系的現狀與深度剖析
一、中國醫患關系發展的背景
1.中國當前醫患矛盾升級的制度性因素
2.醫學技術的發展難以滿足患者過高期望值
3.醫療保障制度改革使得患者醫療負擔過重
案例分享：北醫三院女科學家猝死社會心理分析
二、中國醫患關系現狀和原因分析
1）現在的醫患關系為何難處
2）部分醫患矛盾難以調和，催生“醫鬧”職業化
3）局部地區醫患糾紛數量增多，類型多樣化
三、醫患關系“惡化”的形成動因與核心特點
1.醫患信任危機形成
1）政府投入不夠
2）醫院以藥養醫
3）開單提成
2.醫患矛盾加重
1）醫療資源不均
2）小醫院技術差
3）大醫院態度差
3.政策傾斜公立醫院
1）民營醫院為了生存，急功近利，損毀整個行業形象
4.媒體往往成為醫患矛盾升級的推手
案例分享：社會以點帶面偏見
第二講：醫患溝通的技巧與方法
一、“溝通”在醫患關系中的重要作用
1.溝通是醫患之間不可或缺的核心紐帶
2.溝通是解決醫院危機管理的靈丹妙藥
3.加強醫患溝通是提升醫療服務質量的根本
二、醫患溝通的現存障礙
1.醫患雙方的思想觀念存在嚴重差異
2.部分醫務人員的價值取向偏差加深醫患矛盾
3.醫生與患者之間嚴重的信息不對稱
4.醫務人員對于儀器設備的過度依賴
5.現行體制加深了醫患溝通障礙
三、醫患溝通的提升技巧
1.提升醫院全員的醫患溝通意識，培養有效溝通觀念
2.重視人性化服務，用換位思考來應對有效醫患溝通
3.積極傾聽能力的養成與訓練
4.通過嚴格把控醫療質量鞏固醫患溝通成果
第三講：醫患沖突與糾紛的處理解決之道
一、引發醫患沖突的來源
1.醫療結果
2.醫療技術
3.服務態度與行為
4.醫療費用
5.醫療時間
6.醫療賄賂一、處理醫療糾紛的基本思路與方法
1.醫療糾紛解決的4種途徑（和解為主）
2.醫療糾紛處理接待流程
3.醫療糾紛處理要求
二、醫療糾紛處理的基本技能訓練
1.打造緊急應對團隊小組
2.接待投訴中溝通話術
3.賠償金談判技巧
案例分享：心理學“錨定”原理
三、醫療糾紛處理的核心法律重點
1.協議中常被忽略的條款
2.賠償金簽字主體的確認
3.訴訟時效的重要意義與作用
4.醫療糾紛基本案由的意義
5.掌握醫療事故評級計算公式在談判中的作用
6.典型案例深度剖析
案例討論：事故評級 賠償金計算
四、醫療糾紛訴訟處理
1.了解相關法律法規，有法可依
2.醫療事故技術鑒定和司法鑒定
3.合同糾紛與侵權糾紛
4.一事不二審原則
第四講：醫院整體提升醫患溝通與沖突處理能力
一、醫院管理制度的改善
1.全員意識培訓
2.及時糾缺，持續改進
3.人才梯隊建設
4.值班備班制度
5.突發事件預案與演練
案例：醫院護短導致的醫療事故

二、醫療服務細節的提升
1.有效醫患溝通
2.重視人性化服務
3.嚴格質量控制
4.規范醫療文書
5.充分知情同意
案例：告知主體限制行為能力的人導致的糾紛