**部分、360觀察體現(xiàn)服務(wù)
一、仔細(xì)觀察
1?表情
2?肢體動(dòng)作
3?身體角度
二、換位思考——了解需求
主動(dòng)行動(dòng)——超前服務(wù)
意外驚喜——忠誠(chéng)顧客
**終目的:發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求
三、服務(wù)原則
一個(gè)原則:
同理心
兩個(gè)關(guān)注:
關(guān)注顧客
關(guān)注同事
三個(gè)懂得:
懂得感恩
懂得協(xié)作
懂得付出
四、360五星級(jí)服務(wù)量化標(biāo)準(zhǔn)
1?目標(biāo):每天感動(dòng)一名顧客
2?招待四主動(dòng):主動(dòng)起立、主動(dòng)問(wèn)侯、主動(dòng)介紹、主動(dòng)接物
3?耐心解釋做到四個(gè)不:不直叫床號(hào)或姓名、對(duì)詢問(wèn)不說(shuō)不知道、對(duì)難辦的事不說(shuō)不行、患者有主訴不說(shuō)沒(méi)事;
4?每天電話回訪10個(gè)顧客
5?每月不超過(guò)一次投訴
6?來(lái)時(shí)有聲,問(wèn)時(shí)有答聲,去時(shí)有送聲,開(kāi)口有請(qǐng)聲,失誤有歉聲,配合有謝聲。
7?服務(wù)用:您、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起;
8?四到位:心到位、說(shuō)到位、做到位、管到位三、患者是醫(yī)院的衣食父母
第二部分:五星級(jí)五感六覺(jué)服務(wù)系統(tǒng)
一、五感系統(tǒng)
1?尊重感:
2?高貴感
3?安全感
4?舒適感
5?愉悅感
二、六覺(jué)系統(tǒng)
1?視覺(jué)
2?聽(tīng)覺(jué)
3?觸覺(jué)
4?嗅覺(jué)
5?味覺(jué)
6?知覺(jué)(第六感)
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