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    方明
    • 方明美國萬豪集團專業培訓師認證,服務組織構建師
    • 擅長領域: 人力資源 培訓體系 領導力
    • 講師報價: 面議
    • 常駐城市:北京市
    • 學員評價: 暫無評價 發表評價
    • 助理電話: 15628862753 QQ:2703315151 微信掃碼加我好友
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    《客戶服務中的有效溝通與商務禮儀》

    主講老師:方明
    發布時間:2021-07-27 11:06:38
    課程詳情:

    溝通技巧與商務禮儀時對客服務中最重要的一項技能,也是商業社會中所有大規模、復
    雜協作能達成的基礎。本課程從溝通的本源開始,重點啟發學員用移情傾聽、有效提問
    、了解顧客需求,再到親切表達,并學會使用正確的商務禮儀來提升個人及公司的形象
    ,以達到在對客服務上的進一步提升。

    課程收益: 知彼解己,移情傾聽,有效提問,雙贏思維,
    探詢需求,親切表達,卓越服務,商務禮儀
    課程時間: 兩天,每天6小時
    授課對象: 一線對客服務者,中基層管理者
    課程風格:
    幽默風趣,深入淺出,邏輯性強,化繁為簡,前瞻性強,實戰演練,落地為先
    課程方式:
    游戲導入,案例研討,角色扮演,示范演練,小組討論,視頻教學,頭腦風暴
    參訓人數: 30人

    課程大綱
    第一章:溝通技巧
    一、游戲破冰:明明白白我的心
    二、溝通之謎
    1、案例研討:服務中的溝通
    2、理論學習:何為溝通,溝通的尤哈里窗口
    3、視頻分享:溝通的成敗
    4、理論學習:溝通的3V原則
    5、理論學習:溝通成敗的關鍵
    三、移情傾聽
    1、案例研討:銷售冠軍的失敗教訓
    2、理論學習:聽的程度
    3、視頻分享:菜鳥的傾聽
    4、管理工具:移情傾聽六要素
    5、角色扮演:服務中的聽
    四、有效提問:
    1、案例研討:大佛的故事
    2、提問練習:如何幫助困惑的石頭
    3、理論學習:提問的種類
    4、管理工具:提問的結構
    5、角色扮演:你真的了解客戶的想法嗎?
    五、親切表達
    1、視頻分享:如何表達讓人回心轉意
    2、理論學習:親切表達的原則
    3、管理工具:親切表達的技巧
    4、角色扮演:服務中的有效表達
    六、雙贏思維
    1、游戲導入:紅與黑
    2、案例研討:人際交往的六種模式
    3、理論學習:雙贏思維與雙贏體系
    4、案例研討:協商是達成雙贏的最佳途徑
    5、理論學習:有效協商六要素
    6、視頻分享:喬大掌柜的智慧
    7、管理工具:H.E.A.R.T談話模式
    8、學員練習:如何協商解決矛盾
    七、階段總結并承上啟下

    第二章:商務禮儀
    一、頭腦風暴:在商務活動中見過那些不良行為
    二、案例分享:禮也,發自于心
    三、理論學習:何為商務禮儀
    1. 何為禮儀
    禮:尊重為本
    儀:正確表達
    2.何為商務禮儀
    3.禮儀三原則
    1)交往藝術
    2)有效溝通
    3)行為規范
    4.商務禮儀六模塊介紹

    第三章:細節決定成?。ㄉ希?/span>
    一、游戲導入:超級逢七過
    二、理論學習:“專業形象”三要素---秀出最好的自己
    1、個人衛生
    2、儀容儀表(圖例 講解)
    1)儀容儀表基本原則
    2)男士儀表標準
    3)女士儀表標準
    3、著裝搭配
    1)三色原則
    2)佩飾技巧
    3)常見問題
    4、專業形象自我檢測
    三、理論學習:“禮貌待人”C.O.U.R.T.E.S.Y ---尊重彼此的基石
    1、禮貌待人八要素C.O.U.R.T.E.S.Y(講解 演練)
    1)保持愉悅的秘訣
    2)善于觀察并樂助
    3)站在他人的角度
    4)軟墊式禮貌語言
    5)站、坐、行、走形體訓練
    6)五米微笑,三米問候
    7)積極樂觀的心態
    8)行為中的舉止禁忌
    2、禮貌待人場景演練
    四、階段總結并承上啟下
    午餐時間Lunch Time

    第三章:細節決定成?。ㄖ校?/span>
    一、視頻導入:電話禮儀
    二、理論學習:
    1.電話溝通(講解 演練)
    1)電話禮儀前中后
    2)電話接聽前:常、保、專、心
    3)電話接聽中:標、語、用、對
    4)電話接聽后:表、示、祝、電
    5)電話常見場景角色扮演
    三、電話禮儀分組演練
    四、理論學習:“商務接待”八場景
    1.握手問候
    2.相互介紹
    3.交換名片
    4.電梯禮儀
    5.進門講究
    6.乘車注意
    7.拍照次序
    8.饋贈禮品
    五、“商務接待”分組演練

    第三章:細節決定成?。ㄏ拢?/span>
    一、游戲導入:
    二、理論學習:“中西宴請”背口訣---用餐安排不失禮
    1.宴請注意事項
    1)宴請規格
    2)宴請安排
    3)座次講究
    2.中式宴請注意事項
    1)中式菜肴安排習俗
    2)中式宴請標準流程
    3.西式宴請注意事項
    1)西式菜肴安排習俗(分餐/自助)
    2)西式宴請標準流程
    4.宴請文化(酒、茶、咖啡、祝詞……)
    三、“中西宴請”分組演練
    四、理論學習:“國際交往”記禁忌---外事接待不犯忌
    1.十里不同風,百里不同俗
    2.與外賓交往的原則與方式
    3.常見交往國商務客人禁忌
    4.常見交往國商務客人喜好
    五、“商務接待”分組演練
    六、階段總結
    七、課程收尾:回顧課程,答疑解惑,合影道別

    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級實戰派講師,國內IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學員評價:

    賈倩

    注冊形象設計師,國家二級企業培訓師,國家二級人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    鄭惠芳

    人力資源專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學員評價:

    晏世樂

    資深培訓師,職業演說家,專業咨詢顧問

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

    文小林

    實戰人才培養應用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學員評價:

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