《五星級卓越服務(wù)鍛造》

創(chuàng)造卓越的顧客體驗是每一個企業(yè)最為核心的競爭力，也是移動互聯(lián)網(wǎng)時代企業(yè)能持久
成功的基石、也是旅游業(yè)必須掌握的一項技能。好的顧客體驗首先源于良好的硬件和卓
越的軟件。然而，提供一個標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品和硬件平臺后，更重要的是為所有的顧客始終
如一的提供卓越的服務(wù)。這樣才能提高顧客的滿意度和忠誠度，從而創(chuàng)造持久的多贏。
因此您需要打造一個價值觀相對統(tǒng)一，知識和技能經(jīng)過良好訓(xùn)練的服務(wù)團(tuán)隊。通過本課
程的訓(xùn)練，將為您的核心團(tuán)隊成員注入卓越服務(wù)的核心價值觀和實用的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技巧
。
“國際標(biāo)準(zhǔn)，五星服務(wù)-
鍛造卓越服務(wù)基石”課程是服務(wù)領(lǐng)域中的經(jīng)典，也是每個服務(wù)型公司從業(yè)者必不可少的學(xué)
習(xí)內(nèi)容。該課程的核心理念及工具廣泛運用于眾多國際知名酒店集團(tuán)，比如：萬豪，洲
際，溫德姆等世界一流服務(wù)型企業(yè)。

本課程在此基礎(chǔ)上結(jié)合中國服務(wù)型企業(yè)的實際情況，從“為顧客的每一次光臨，創(chuàng)造值得
回憶的美好經(jīng)歷”為目標(biāo)，創(chuàng)造性的提煉出“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”卓越服務(wù)六字訣，
并在課堂上通過實戰(zhàn)演練的方式教授學(xué)員服務(wù)中的常見標(biāo)準(zhǔn)和技巧。通過短時間的學(xué)習(xí)
，即可讓服務(wù)人員掌握一套簡單易行、且行之有效地服務(wù)原則、方法與工具。

課程收益：









◆ 理解卓越服務(wù)的本質(zhì)，掌握對客服務(wù)核心技能
◆ 準(zhǔn)、提、親、全、保、心六字訣指導(dǎo)服務(wù)工作
◆ 掌握儀表、禮貌、儀態(tài)、舉止及電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
◆ 掌握識別顧客需求的望聞問切及親切溝通秘訣
◆ 全面了解服務(wù)所需，隨時保持愉悅并心懷感激
課程時間：2天；6小時/天
授課對象：企業(yè)服務(wù)團(tuán)隊、中基層管理人員，需要帶領(lǐng)團(tuán)隊的領(lǐng)導(dǎo)者，人力資源工作者

課程方式：兩天培訓(xùn)以“游戲 視頻 案例 理論 實操 演練“的方式開展、游戲?qū)耄咐?/span>
分享，角色扮演，示范演練，小組討論，視頻教學(xué)，頭腦風(fēng)暴
參訓(xùn)人數(shù)：24-48人

課程工具(節(jié)選部分)：
工具一：“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣
工具二：“關(guān)鍵時刻MOT”服務(wù)
工具三：“準(zhǔn)備就緒”六步驟
工具四：“提前預(yù)測”五需求
工具五：“親切溝通”四原則
工具六：“全面了解”三方面
工具七：“保持愉悅”兩顆心
工具八：“心懷感激”一種情……
課程體系：

課程大綱
課程簡述：無處不在的服務(wù)
開場游戲：梭哈大富翁
團(tuán)隊建設(shè)：組名，組長，組徽，組訓(xùn)

第一章：何為卓越服務(wù)
一、頭腦風(fēng)暴：您最難忘的服務(wù)經(jīng)歷
二、案例分享：從瀕臨破產(chǎn)到顛覆性逆襲---美國SAS航空公司
三、理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻Moment of Truth”
1.卓越服務(wù)二、三、四
1)服務(wù)的兩大特性：程序特性，個人特性
2)服務(wù)的三個層面：業(yè)務(wù)層面，人性層面，隱蔽層面
3)服務(wù)的四種狀態(tài)：冰箱式，排檔式，機械式，卓越式
2.顧客的期望值管理
1)何為顧客期望值管理
2)為何要管理顧客期望值
3)物有所值，物超所值
4)震撼顧客心弦
5)創(chuàng)造忠誠的顧客
6)忠誠顧客帶來的利益：4R
7)游戲?qū)耄撼壏昶哌^
8)理論學(xué)習(xí)：服務(wù)中的“關(guān)鍵時刻Moment of Truth”
3.高品質(zhì)服務(wù)給顧客\企業(yè)\員工帶來什么好處
1)用心服務(wù)，推已及人
2)互惠互利，創(chuàng)造三贏
4.如何才能提供卓越的服務(wù)
視頻分享：卓越服務(wù)之構(gòu)建基石
案例分享：廈門之行難忘的經(jīng)歷
1)“準(zhǔn)、提、親、全、保、心”六字訣
2)如何為顧客創(chuàng)造值得回憶的美好經(jīng)歷
午餐時間Lunch Time

第二章：服務(wù)中的六字訣 (上)
一、游戲?qū)耄禾珮O生兩儀
二、視頻分享：We Are Ready
三、理論學(xué)習(xí)：“準(zhǔn)備就緒“六步驟---秀出最好的自己
1.儀容儀表（圖例 講解）
1)儀容儀表基本原則
2)個人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)
3)男士/女士儀表標(biāo)準(zhǔn)
4)常見問題
2.燦爛微笑（視頻 演練）
視頻：留住這時光
1)五米微笑，三米問候，目光注視，自然大方
3.儀態(tài)舉止（形體 訓(xùn)練）
1)站、坐、行、走形體訓(xùn)練
2)握手，引領(lǐng)，介紹，遞送名片
3)服務(wù)中的舉止禁忌
4.應(yīng)知應(yīng)會（講解 圖例）
1)企業(yè)應(yīng)知應(yīng)會樹
2)如何做好應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)
5.禮儀禮貌（講解 演練）
1)禮貌待人七要素C.O.U.R.T.E.S.Y
2)禮貌溝通三原則：軟墊式措辭 親切的語調(diào) 得體的形態(tài)
6.電話禮儀（講解 演練）
1)電話禮儀前中后
2)電話接聽前：常、保、專、心
3)電話接聽中：標(biāo)、語、用、對
4)電話接聽后：表、示、祝、電
5)電話常見場景角色扮演
四、“準(zhǔn)備就緒”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
游戲?qū)耄禾魬?zhàn)二十一
視頻分享：提前預(yù)測轉(zhuǎn)危為安
六、理論學(xué)習(xí)：“提前預(yù)測“五需求---個性化服務(wù)基石
1.識別顧客的需求意味著體現(xiàn)價值
2.客戶需求金字塔：馬斯洛需求層次
3.角色扮演：工作中的提前預(yù)測場景分組演練
4.識別的方法：提前預(yù)測
5.提前預(yù)測的方式：望、聞、問、切
6.小組討論：常見顧客需求及應(yīng)對方式
七、“提前預(yù)測”分組演練
八、階段總結(jié)并承上啟下

第三章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄河性捄煤谜f
二、視頻分享：一次不該出現(xiàn)的投訴
三、“親切溝通”四原則---人際交往的密碼
1.親切溝通的秘訣：Visual，Vocal，Verbal
2.先聽后說的重點：知彼解己
3.貼切表達(dá)之方法：信息 情感
4.處理投訴的工具：HEART工具
四、“親切溝通”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下

第四章：服務(wù)中的六字訣 (中)
一、游戲?qū)耄哼_(dá)摩易筋經(jīng)
二、視頻分享：我的青春我做主
三、“全面了解”三方面---致力成為百事通
1.信息：產(chǎn)品，喜好，關(guān)聯(lián)
2.關(guān)系：對內(nèi)對外建立持久好關(guān)系
3.業(yè)務(wù)：基于關(guān)系的持久成交
四、“全面了解”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下
午餐時間Lunch Time

第五章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄荷窆P一線牽
二、視頻分享：我相信
三、“保持愉悅”兩顆心---重塑積極的基因
1.思想，行為，習(xí)慣，命運
2.積極主動陽光之心：關(guān)注圈與影響圈
3.以終為始目標(biāo)之心：書寫自己的夢想
四、“保持愉悅”分組演練
五、階段總結(jié)并承上啟下

第六章：服務(wù)中的六字訣 (下)
一、游戲?qū)耄盒湃锡R步走
二、視頻分享：愛，因為在心中
三、“心懷感激”一種情---因為有愛在心中
1.感恩之心，源自于愛
2.因愛而生，為愛前行
3.悉心呵護(hù)，殷勤樂助
四、“心懷感激”小組分享
五、階段總結(jié)
六、課程收尾：回顧課程，答疑解惑，WE ARE READY，服務(wù)宣言，合影道別