客戶核心戰(zhàn)略

課程目標

提高高層管理者技能

課程大綱

　　**部分、關(guān)注客戶價值的戰(zhàn)略選擇

　　關(guān)注客戶價值：沃爾瑪?shù)陌詷I(yè)與國美的成功

　　關(guān)注客戶需求：百度的成功

　　中國銀行業(yè)的困局：誰是他們的顧客？

　　如何抓住客戶是競爭的關(guān)鍵，抓住客戶的關(guān)鍵則在于如何為客戶創(chuàng)造價值

　　中國電信企業(yè)與海外電信企業(yè)的比較：中國－美國－新加坡：誰是上帝

　　雅虎的轉(zhuǎn)型－福布斯0601－40

　　不要為既定的核心能力束縛

　　不要為既定的產(chǎn)業(yè)邊界束縛－藍海戰(zhàn)略的提出

　　以客戶價值為核心重建市場邊界

　　超越客戶現(xiàn)有需求而不是滿足需求

　　落伍的市場細分模式

　　設(shè)計對顧客有用的產(chǎn)品－《商業(yè)評論0601》－建造用途型品牌

　　客戶需求還是偏好

　　IBM的轉(zhuǎn)型、電影院經(jīng)營的夕陽與春天、斯沃琪手表的出現(xiàn)、MP3的出現(xiàn)

　　第二部分、創(chuàng)造關(guān)鍵客戶的戰(zhàn)略選擇

　　客戶信息管理的途徑

　　客戶關(guān)系致勝

　　識別關(guān)鍵客戶

　　建立信任與關(guān)系

　　確立關(guān)鍵客戶忠誠而不是所有客戶忠誠

　　深度的客戶關(guān)系

　　第三部分、整體面對客戶的戰(zhàn)略選擇

　　整體營銷思維

　　韋爾奇的時間表與郭士納的日程安排

　　管理看似混亂的企業(yè)為什么會增長迅速？

　　客戶體驗

　　客戶導(dǎo)向的服務(wù)深化

　　所有人都是面對客戶：從CEO到員工

　　所有環(huán)節(jié)都是面對客戶：增大客戶

　　面對客戶需求的內(nèi)部資源整合

　　沃爾頓的管理圣經(jīng)

　　中國企業(yè)家的政治經(jīng)：誰念客戶經(jīng)！

　　張瑞敏應(yīng)該會見誰？海爾與國美的故事

　　蒙牛與家樂福：東風(fēng)吹，戰(zhàn)鼓擂，這個世界上誰怕誰！

　　第四部分、直接掌控客戶的組織設(shè)計

　　從香港的街頭小店到世界**的企業(yè)

　　客戶導(dǎo)向組織：扁平－反應(yīng)迅速－價值－關(guān)系－感情

　　直接接觸客戶的大規(guī)模連鎖體系：沃爾瑪、家樂福、麥德隆的組織設(shè)計

　　以客戶為伙伴的直銷體系：安利的組織設(shè)計與中國的直銷熱

　　以目標客戶為核心的俱樂部體制

　　渠道為王就是客戶為王

　　第五部分、以客戶價值為導(dǎo)向的績效管理體系保障

　　財務(wù)數(shù)據(jù)的關(guān)鍵要素

　　平衡記分卡的誤區(qū)

　　創(chuàng)造客戶價值導(dǎo)向的戰(zhàn)略績效評估體系

　　傳統(tǒng)績效評估的核心缺陷