打造電力營業廳卓越服務

打造電力營業廳卓越服務
【培訓目標】打造電力營業廳員工職業形象，規范著裝和職業妝容，使電力服務形象統一；引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內質外形建設，
增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；
增強電力員工服務接待的能力；
【培訓時間】2天（6小時/天）【授課對象】供電公司窗口服務人員、抄表員、客服經理等【授課方式】學員互動、講師示范、學員實操、案例分析。
【課程大綱】
一、意識鑄就靈魂
1、體驗經濟下服務競爭2、OMOTENASHI精神
建立5個服務精神關鍵詞3、服務提升的四個緯度1）專業的形象2）得體的動作3）標準的話術4）規范的流程二、電力職員的專業形象塑造
現場討論：你認為的職場精英形象是什么樣的？為什么？1、首應效應——崗位中男士、女士的儀容禮儀1）電力職員的職業儀容規范2）男士、女士發式的職業要求3）面容、體味、手部等方面的基本職業要求4）女式化妝的基本要求及基本步驟2、整齊劃一、傳遞美感--- 服務崗位中男士、女士的儀表禮儀1）女士儀表禮儀的基本要求女士服務崗位的著裝的職業要求女士服務崗位的配飾選用要點飾品的應用原則及相關禁忌絲巾的應用及系法女士服務崗位的著裝禁忌2）男士儀表禮儀的基本要求男士服務崗位專業形象的基本要求演練:一分鐘形象改進三、電力職員的待客儀態訓練
1、待人接物時的表情語言應用技巧2、眼神的運用技巧1）目光注視的方向2）目光注視時間長短3）目光注視的位置及避視禮節3、微笑的魅力及訓練1）笑不露齒還是笑不露齦？2）完美的笑容是如何練成的？微笑訓練4、站、坐、走、蹲、鞠躬等儀態的基本要領與相關禁忌5、遞接物品、引導、指引手勢的運用要領示范與訓練6、動作要領的集體訓練及個別糾正7、助臂服務1）什么情況下予以助臂服務？2）怎樣進行助臂服務？現場演練8、握手禮儀1）握手禮儀的起源2）誰先伸手？3）握手的要點現場演練9、介紹他人案例：先介紹誰？介紹他人的要點現場演練10、電話禮儀11、位次禮儀
四、電力職員的標準話術規范1、電力職員語言規范1）普通話OR方言？2）怎樣稱呼客戶？2、標準話術的建立1）語音、語調的服務展示2）標準話術的基本應用迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練十字禮貌用語的應用訓練
3、溝通六要素：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、電力標準服務規范流程1、柜員迎客、送客、業務辦理9步曲1）手相招2）站相迎3）目相接4）笑相問5）雙手接6）及時辦7）巧推薦8）雙手遞9）站相送2、收費服務技能1）客戶進入2）咨詢導入3）收費接人4）業務受理5）業務總結3、咨詢業務服務流程1）客戶進入2）咨詢臺主動式服務3）引導業務4）咨詢業務5）現場管理6）走動管理4、業擴業務服務流程1）客戶申請用電2）填寫表單3）有效證件驗證4）業務說明5）結束業務5、應急服務規范1）遇客戶假幣2）遇客戶不自覺排隊（取號）3）遇客戶在前廳大聲喧嘩4）客戶等待時間過長表示不滿5）個人電腦故障6）營業廳突然停電7）神秘客戶暗訪
六、職業習慣固化督導訓練
1、流程強化訓練2、情景模擬演練