變訴為舒——抱怨投訴處理

【課程背景】
投訴是握在消費(fèi)者手中鞭策企業(yè)前行的鞭子。投訴的發(fā)生已然暴露了與客戶的矛盾，如果投訴處理及時、到位，將增強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的粘性，建立兩者之間的長久的業(yè)務(wù)聯(lián)系。如果處理不到位，很容易造成用戶不滿，稍不專業(yè)，就有可能引起負(fù)面反響、業(yè)務(wù)中斷甚至升級為群體危機(jī)事件。
【課程收益】掌握客戶投訴類型及相應(yīng)處理技巧掌握客戶投訴處理流程、步驟、技巧掌握常見疑難客戶投訴的處理技巧
運(yùn)用投訴處理話術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧【課程方式】講師講授 案例分析 小組討論 學(xué)員分享 現(xiàn)場演練 強(qiáng)化訓(xùn)練
【課程大綱】一、投訴是我們的機(jī)遇1、投訴是什么？
1）機(jī)遇與契機(jī)
2）信息源
2、讓不滿成為舒適
1）客戶的舒適
2）我們的舒適
頭腦風(fēng)暴：我們的舒適在哪里？
二、客戶投訴行為及心理分析
1、當(dāng)下客戶投訴現(xiàn)狀的5種情況
2、產(chǎn)生投訴原因——四個差距
1）理解
2）行為
3）感受
4）銷售
分析：客戶投訴的原因分類
3、造成投訴的十大行為分析1）只有道歉沒有進(jìn)一步行動——客戶問題得不到解決更加生氣2）把錯誤歸咎到顧客身上——直接會誘發(fā)客戶情緒升級3）做出承諾卻沒有實現(xiàn)——讓客戶感覺受到欺騙4）完全沒反應(yīng)——客戶認(rèn)為你漠不關(guān)心5）粗魯無禮——客戶認(rèn)為你毫無素質(zhì)6）逃避個人責(zé)任——客戶認(rèn)為你缺乏責(zé)任心7）非語言排斥——客戶認(rèn)為你不尊重他、不重視他8）質(zhì)問顧客——直接激發(fā)矛盾9）語言地雷——直接引爆客戶情緒10）忽視客戶的情感需求——客戶最終也不會滿意
案例分析：客戶因搶修人員服務(wù)態(tài)度不好投訴心理分析
4、投訴冰山理論
三、抱怨投訴處理技巧
1、影響處理客戶投訴效果的三大因素：1）處理時的溝通語言
互動：語言的表情2）處理的方式及技巧3）處理時態(tài)度、情緒、信心
討論：微笑的作用與反作用2、投訴處理的四大原則：
1）主動承擔(dān)
2）立即響應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）超越期望3、客戶抱怨投訴處理的六步驟：1）耐心傾聽，建立信任 
三位一體的傾聽
傾聽七宗罪                         2）表示同情理解或真情致歉
同理心的三個層級3）分析原因，把握狀況
5W2H                          4）提出公平化解方案5）獲得認(rèn)同立即執(zhí)行                  6）跟進(jìn)實施
4、產(chǎn)生好印象的措辭
1）安撫語
2）感謝語
3）道歉語
4）拜托語
5）產(chǎn)生共鳴
5、處理投訴過程中的6個禁忌
1）缺少專業(yè)知識
2）怠慢客戶
3）缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
4）允諾客戶自己做不到的事
5）急于開脫責(zé)任
6）敷衍的禁忌語
實操演練：典型案例的一般處理方案四、客戶分類識別1、客戶類型分析1）客戶分類2）客戶特點(diǎn)分析3）客戶應(yīng)對技巧4）四型人格特征與行為
針對不同人格特質(zhì)的溝通策略