服 務 之 道 ------優質（感動）服務與創新

課程目標

通過一天的學習，使學員了解對客優質服務和服務創新的關鍵節點和技巧。在服務過程中能準確、靈活的運用優質服務理念，感動顧客，提高顧客滿意度。

課程大綱

【課程內容】

一、思考服務——轉身看服務

1、思考一：我們的服務對象是誰？

顧客是上帝對業服務的影響

案例：廣東某溫泉服務理念

2、思考二：服務創新與個性化服務

  創新的內涵與實質

  個性化服務新視覺

案例：典型服務創新與個性化案例

3、思考三：吸引和留住顧客

  吸引顧客你的亮點在哪里？

  留住顧客你的資本在那里？

案例：某著名餐飲集團的亮點制造及留客之道

4、思考四：服務管理的方向

   整潔度與呈現度

   有形與無形服務

案例：著名品牌酒店的管理定位

二、設計服務——讓服務環節更走心

1、讓服務更走心

  顧客個性分類

  不同顧客的服務策略

2、顧客的體驗價值設計

  超值服務設計度的把握

  讓顧客體驗愉悅（批評元素、期待元素、愉悅元素）

三、提供服務——360度全方位照顧顧客

1、從服務到照顧

  觀念突破：主動服務與被動服務

  案例：保安掃雪、門童送雨傘

2、優質（感動）服務三個層次

  滿意服務、驚喜服務、感動服務

  案例：眼睛、暖燈、牛奶

3、讓服務從滿意到滿溢

四、完善服務——讓顧客的體驗過程愉悅、感激

1、服務六句箴言

  準備就緒、提前預測、親切溝通、全面了解、保持愉悅、心懷感激

2、服務延伸

 留下“蹤跡”、讓“愛”延續

五、評估服務——在顧客的記憶里烙下印記

1、服務評估手段和方法

2、“傷”機無限

3、留下印跡