客戶體驗管理

（含：NPS（客戶凈推薦值）、客戶忠誠度計劃、E-MOT(有效關鍵時刻)、體驗營銷、服務設計和創新等）

專業背景---
? 20年客戶創新服務營銷實踐和研究，國內客戶體驗領域的先行者之一
? 中國保險行業協會NPS(客戶凈推薦值)特聘講師，創建全球第一個NPS中文學習網站
? 一臣( 中國）客戶體驗研究院 首席研究員,
? 國家認證高級培訓師、咨詢師、行動學習催化師
? 現擔任多家零售（含電商）、金融業、餐飲酒店連鎖的客戶體驗顧問，課程被民生銀行、萬科物業等企業收入內訓課程庫，課程已連續3次被中信銀行采購。
? 曾在新加坡國立大學、東京大學、香港大學等機構研修客戶消費心理和體驗管理等課程。

專業經歷---
? 5年外企經歷
西門子（中國）公司擔任客戶經理。
? 13年實戰創業經歷（2年海外市場管理經歷）
作為創始人之一，成功打造一家目前全國擁有90多家門店，員工達到1萬人的知名準上市企業。先后擔任首席客戶體驗官、全國運營總經理、人力資源總經理、企業學院院長。曾負責“客戶服務體系”、“客戶體驗提升工程”等項目。
2008年-2010年，擔任海外公司總經理 ，成功開拓了歐洲市場，作為“海外優秀中國企業代表”獲得了前國家領導人的接見。

專業風格---
? 重視實踐
? 注重理論和實際相結合，擁有豐富的成功企業實戰案例。 指導參與滴滴、萬科、聯通、蘇寧、海信、交通銀行、 天地人律師樓、美聯英語、唯品會、太平保險、VIVO、 老板電器等多家企業的客戶體驗提升和NPS客戶反饋體系建設項目。
? 重視創新
①原創工具開發：
? “客戶體驗生態體模型”
? “觸點廣場”
? “痛點漏斗”
? “客戶體驗地圖”
②客戶體驗案例庫：
? 搭建國內數量最多、行業最豐富的客戶體驗案例庫
? 行業類別二十余種

授課形式---
λ 課前“兩發放”：發放預習資料、發放定制化調查問卷；
λ 課中“四步驟”：理論講授 針對性案例 現場任務實操 工具傳授；
λ 課后“兩跟進”：學員線上咨詢、經典案例分享；

授課成果---
? 學員收獲
1) 學員對“客戶體驗管理”不單知其然（理論知識），更知其所以然（工具）；
2) 以“圖形視覺化”的形式直觀呈現所學內容，更易于理解吸收。
? 企業收獲
3) 擁有了一批掌握全新工具和擁有新視角的員工；
4) 收獲更多同行業和跨行業的相關案例
5) 收獲了結合企業實際所設計的行動方案。

培訓課程項目---
1） 《客戶體驗地圖：運用視覺化工具提升實體店客戶體驗》
2） 《有效關鍵時刻（E-MOT）：客戶體驗服務營銷致勝之道2.0》
3） 《NPS（客戶凈推薦值）：至真至簡的客戶體驗測評工具》
4） 《有的放矢：基于NPS數據的客戶體驗有效提升》
5） 《體驗腦：用客戶體驗思維設計標桿服務》
6） 《內外俱優：打造內部和外部客戶的高忠誠度》

微咨詢項目---
7） 基于NPS（凈推薦值）的客戶體驗提升
8） 客戶體驗地圖：客戶體驗提升工作坊（CEM）

服務客戶：

鄭州美的、海爾集團、北京中信銀行......