《有的放矢：基于NPS數據的客戶體驗有效提升》

課程收益:

? 學員不僅能掌握“NPS（凈推薦值）及提升策略”、“構建服務模型及優化服務流程”的相關理論知識，更能通過老師原創的“客戶體驗生態體模型”、“觸點廣場”、“痛點漏斗”等工具結合企業實際設計行動方案。
? 以“圖形視覺化”的形式直觀呈現所學內容，更易于理解和吸收。

課程大綱:

前言：
? 測試一下您的企業/團隊是否真正以客戶為中心？
? 以客戶為中心即：以客戶之聲（VOC）數據為中心
? 案例：國內民航公司NPS數據呈現和對比

第一節：客戶服務的終極目的
? 滿意客戶和忠誠客戶是一回事嗎？忠誠客戶三要素是什么？
? 客戶體驗和滿意客戶、忠誠客戶的關系
? 產品、服務、體驗三者的關系，和客戶忠誠度的高低又有什么關系？
? “馬斯洛需求金字塔”新解讀
? 案例：國內某通信運營商基于NPS客戶體驗提升項目分析

第二節：NPS是什么
1、NPS是一個鉤出客戶真實想法的“鉤子”。
? 客戶真實想法三層論
? 客戶畫像：定制化的關鍵第一步
? 將大數據轉化為“小數據”
? 工具：用戶標簽
? 案例：京東如何借助用戶標簽實現客戶服務“千人千面”
? 實踐經驗分享一
2、NPS是一把測量客戶忠誠度的“尺子”。
? 客戶滿意意味著企業的高枕無憂？
? 借助NPS制定客戶忠誠度計劃
? 工具：客戶忠誠度計劃制定地圖
? 案例：順豐真的只是靠“快”獲得行業老大？
? 實踐經驗分享二
3、 NPS是一把區分客戶類別的“刀子”。
? 貶損者、被動者和推薦者
? 企業最應該關注哪類客戶？
? 忠誠度計劃的成敗關鍵是：找到忠誠的理由，而不僅是探尋不滿的原因
? 案例：ING Direct 銀行如何提供差異化服務感受/TD銀行如何讓客戶感動
? 實踐經驗分享三
4、 NPS是一張簡單易行的考試“卷子”。
? 分數可以看出和自身、標桿的差距
? 案例： 2015年C-NPS報告數據精選
? 實踐經驗分享四

第三節：借助NPS數據繪制客戶體驗旅程圖
1、 挖點
? 體驗觸點和有效關鍵時刻（E-MOT）
? 案例： 某銀行信用卡中心的內部客戶NPS計劃/某知名電商的客戶體驗提升計劃
2、連線
? 客戶體驗黃金公式
? 如何實現有效定制化
? 借助數據進行客戶預期感受和實際感受的管理
? 案例：某廚電企業基于NPS的客戶服務改進策略
3、繪面
? 案例：平安集團如何借助客戶數據精準設計“客服增值活動”
? 客戶黏度矩陣圖：讓提升客戶黏性更具操作性
? 練習和總結