中國(guó)式雙贏高效溝通

課程背景

無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)力的展現(xiàn)，還是企業(yè)中層向上管理，溝通技巧對(duì)于實(shí)現(xiàn)這些中國(guó)企業(yè)管理目標(biāo)都具有至關(guān)重要的影響力。有統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，在中國(guó)，企業(yè)內(nèi)部的溝通實(shí)效時(shí)刻影響著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)潛伏的危機(jī)中70%源于不正確的溝通。因此，提升企業(yè)內(nèi)部的溝通氛圍和員工的溝通技巧對(duì)于打造高效能的企業(yè)團(tuán)隊(duì)而言具有格外重要的意義。 為何中國(guó)企業(yè)內(nèi)部的溝通實(shí)效如此低下？又是什么因素阻礙了中國(guó)企業(yè)內(nèi)部的溝通呢？如何實(shí)現(xiàn)中國(guó)企業(yè)內(nèi)部向上、向下和平級(jí)之間高效暢通的溝通呢？如何在中國(guó)企業(yè)內(nèi)部建立公司層面的溝通文化呢？然而，溝通至始至終都是發(fā)生在人際之間的行為，因此不可能脫離溝通者的文化背景和心理習(xí)慣來(lái)談溝通。由于文化和心理差異，中國(guó)人有一套與西方人不太一樣的溝通方式與溝通習(xí)慣。因而，破解中國(guó)人溝通的密碼，并且結(jié)合西方溝通方法中適用于中國(guó)人溝通的工具和技巧，會(huì)極大地提升人際溝通實(shí)效和組織溝通效率。本課程將帶領(lǐng)大家解開(kāi)中國(guó)企業(yè)內(nèi)部溝通的“死結(jié)”，通過(guò)正確的方法指引，逐步打通中國(guó)企業(yè)內(nèi)部溝通的任督二脈。學(xué)員在課程中，也能學(xué)習(xí)到溝通的技巧和法則，從而不僅能改善在職場(chǎng)中的溝通實(shí)效，也能改善在日常生活中與朋友親人的溝通。

課程目標(biāo)

課程收益： 1.深入了解在中國(guó)式的溝通環(huán)境內(nèi)與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)之間管理溝通的原則、技巧 2.掌握中國(guó)式溝通環(huán)境中反饋、下達(dá)指令、批評(píng)與表?yè)P(yáng)技巧的實(shí)用技巧 3.深入認(rèn)識(shí)不同的溝通風(fēng)格，提高對(duì)他人溝通風(fēng)格的判斷力，感悟人際關(guān)系的秘訣 4.掌握同理心與積極聆聽(tīng)的技巧，突破人際溝通的瓶頸

課程大綱

**講 為何溝而不通

一、**一個(gè)小故事揭示溝通的目標(biāo)

1. 溝通是不是“曉之以情，動(dòng)之以理”？

2. 人際溝通的目標(biāo)是讓對(duì)方接納我的觀(guān)點(diǎn)

3. 企業(yè)內(nèi)有效溝通的目標(biāo)是什么呢？

4. 溝通中的情、理、人、事

二、溝而不通：中國(guó)式溝通的癥結(jié)

1. 你贏，我輸；我輸，你贏

2. 禮貌優(yōu)雅之下的溝而不通

3. 中國(guó)人溝通的基礎(chǔ)

4. 世界上難溝通的是中國(guó)人

1) 中國(guó)人的面子

2) 溝通中的“太極之道”

3) 說(shuō)聽(tīng)不懂的話(huà)：很難講、看著辦、隨便、你好　

4) 從不遵守規(guī)則

5) 當(dāng)面一套，背后一套

5. 為何溝而不通

1) 溝通內(nèi)容的發(fā)送與接收

2) 對(duì)溝通雙方都有影響的障礙：

3) 沒(méi)有考慮溝通的時(shí)機(jī)和場(chǎng)景

4) 沒(méi)有考慮溝通雙方的狀態(tài)與情緒

5) 沒(méi)有考慮身體語(yǔ)言對(duì)溝通的影響

6) 缺乏同理心與積極聆聽(tīng)的姿態(tài)

7) 缺乏雙贏思維

8) 忽視了人際交往的界線(xiàn)與溝通的心法

9) 忽視了應(yīng)有的禮貌與禮儀

10) 用控制與操控代替了接納與溝通

11) 用自己的大腦對(duì)事物進(jìn)行主觀(guān)解釋或表述，而每個(gè)人的主觀(guān)意識(shí)有很大差異

6. 主體信息發(fā)送障礙的原因：

1) 沒(méi)有正確整理與闡述信息：發(fā)散的邏輯架構(gòu)影響了對(duì)方對(duì)問(wèn)題實(shí)質(zhì)的理解  

2) 沒(méi)有清晰地表達(dá)：使用正確的語(yǔ)匯表達(dá)思想與思想本身一樣重要 

3) 沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言媒介：圖片、視頻或聲音

7. 造成客體接收障礙的原因：

1) 沒(méi)有仔細(xì)的聆聽(tīng)，而是根據(jù)自己需要吸收信息

2) 自己期望某種事物，而非客觀(guān)存在的事物

3) 運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡

8. 高效效溝通的要訣

1) 溝通前，選擇合適的時(shí)機(jī)和場(chǎng)景

2) 溝通前，提升自我的狀態(tài)和情緒

3) 溝通前，觀(guān)察對(duì)方的狀態(tài)、情緒和性格特點(diǎn)，對(duì)不同的人說(shuō)不同的話(huà)

4) 溝通前，準(zhǔn)備與工作任務(wù)相關(guān)的溝通資料與素材

5) 溝通中，禮貌地展現(xiàn)身體語(yǔ)言

6) 溝通中，時(shí)刻提醒自己積極聆聽(tīng)和表達(dá)同理心

7) 溝通中，展現(xiàn)自尊、尊重、接納與互利的個(gè)人風(fēng)格

8) 溝通后，及時(shí)反饋與確認(rèn)相關(guān)溝通成果

9) 溝通始終，以雙贏作為溝通的重要目標(biāo)

9. 高效溝通的七大黃金法則

1) 黃金法則之一：立足于我，聚集對(duì)方，表達(dá)感受。溝通的方式和態(tài)度比溝通的內(nèi)容更重要，因此和諧的氣氛、佳的狀態(tài)與情緒、合適的時(shí)機(jī)與場(chǎng)景是高效溝通的先決條件。立足于我的感受是衡量是否“佳“的標(biāo)準(zhǔn)，聚集對(duì)方與表達(dá)感受才能營(yíng)造和諧的氣氛。

2) 黃金法則之二：平等、尊重（尊重他人與自尊）、信任（信任他人與自信）、接納（不可非黑即白，要接納對(duì)方與自己在思想與行為上的不同點(diǎn)，要接納對(duì)方在不同時(shí)間點(diǎn)的思想和行為上的變化）

3) 黃金法則之三：己所不欲，勿施于人。己所欲之，慎施于人。以彼之道，還施彼身（以對(duì)方的方式與對(duì)方溝通才是真正的禮貌與禮儀）

4) 黃金法則之四：避免三角關(guān)系。直接交談，不要經(jīng)過(guò)第三者

5) 黃金法則之五：能力與界線(xiàn)。我們只能改變自己，無(wú)法改變他人，因此要放棄控制、操縱、改變他人的妄想。每個(gè)人都只能改變自己，要留給別人一些空間。

6) 黃金法則之六：溝通的目標(biāo)是追求雙贏，而不是是非對(duì)錯(cuò)

7) 黃金法則之七：溝通的核心在人，但有些人是溝不通的

第二講 溝通交流中的情緒與心態(tài)

一、狀態(tài)決定了溝通的質(zhì)量

1. 糟糕的狀態(tài)影響了表達(dá)的效果

2. 糟糕的狀態(tài)會(huì)令同事產(chǎn)生誤會(huì)

二、如何提升自我的狀態(tài)

1. 立即提升自我狀態(tài)的三個(gè)小竅門(mén)

2. 抽離：立即從對(duì)方糟糕的狀態(tài)中逃離

三、如何在溝通中控制自我的情緒

1. 先控制情緒再溝通

2. 控制情緒的三個(gè)小技巧

3. 面對(duì)對(duì)方糟糕的情緒

四、溝通中的心態(tài)

1.  溝通中得與失的平衡

1) 雙贏溝通，解決歧見(jiàn)

2) 不做雙輸溝通 

2.  溝通中的尊重、信任與接納

1) 你表達(dá)尊重、信任與接納的方式是正確的嗎？

2) 關(guān)心并珍惜同事關(guān)系

3) 接納外來(lái)影響，愿意改變自己

4) 善用“傾聽(tīng)”來(lái)了解同事與他人

5) 善用“傾訴”而被人了解

第三講 基本的溝通技巧：同理心與積極聆聽(tīng)

一、同理心溝通

1. 何為同理心

2. 如何表達(dá)同理心

3. **積極聆聽(tīng)展現(xiàn)同理心

4. 高效的溝通中聽(tīng)比說(shuō)更重要

二、首要溝通技巧：你真的會(huì)聆聽(tīng)嗎？

1. 聽(tīng)的問(wèn)題：為什么對(duì)方不愿意同你主動(dòng)溝通？

2. 聆聽(tīng)的五大層次

3. 聆聽(tīng)的方法

1) 積極聆聽(tīng)與正確反饋

2) 反饋的方法：重復(fù)、提問(wèn)與釋意

3) **提問(wèn)進(jìn)行釋意

4) 禮貌優(yōu)雅地終止談話(huà)

5) 巧用做筆記進(jìn)行正向或負(fù)向的反饋

4. 優(yōu)雅、清晰、感性且富有邏輯地說(shuō)

1) 說(shuō)的目的：社交談話(huà)、討論工作、傳遞信息、朋友間討論生活與感情

2) 理性地思考，感性地表達(dá)

3) 減少說(shuō)的障礙和焦慮：提前準(zhǔn)備加預(yù)演

4) 巧用身體語(yǔ)言

5) 利用非語(yǔ)言工具

6) 說(shuō)前先看

7) 看溝通的環(huán)境、情勢(shì)與時(shí)機(jī)

8) 看對(duì)方的情緒與狀態(tài)

9) 看對(duì)方的身體語(yǔ)言

10) 平衡雙方的角色

5. 說(shuō)前先問(wèn)：用提問(wèn)代替論斷與評(píng)判

1) 開(kāi)放式提問(wèn)

2) 封閉式提問(wèn)  

3) 案例：與不同個(gè)性的人進(jìn)行溝通。分析唐僧、孫悟空、豬八戒和沙和尚的個(gè)性與溝通技巧

第四講 職場(chǎng)溝通的角色、途徑與步驟

一、溝通的途徑

1. 直接溝通

2. 跨級(jí)溝通

3. 迂回溝通

4. 案例：避免選擇錯(cuò)誤的溝通途徑

二、職場(chǎng)溝通的步驟

1. 事前準(zhǔn)備（調(diào)查、目標(biāo)、計(jì)劃、先聽(tīng)先看先想、預(yù)測(cè)與預(yù)演）

2. 建立關(guān)系（以情為先，以理為主）

3. 把握時(shí)機(jī)

4. 占據(jù)有利地勢(shì)

5. 闡述觀(guān)點(diǎn)

6. 處理異議

7. 達(dá)成目標(biāo)

三、職場(chǎng)溝通中的角色

1. 上級(jí)

2. 下級(jí)

3. 平級(jí)同事

4. 跨部門(mén)平級(jí)同事

5. 跨部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)

6. 跨部門(mén)低級(jí)別同事

四、此處無(wú)聲勝有聲：角色定位對(duì)溝通的影響

1. 建立平等成熟的溝通模式

2. 角色定位與潛意識(shí)溝通：聲調(diào)與肢體語(yǔ)言差異化分析

3. 影響角色定位的因素 

1) 個(gè)人修養(yǎng) 

2) 職業(yè)與地位

3) 收入

4) 情緒

5) 環(huán)境

6) 習(xí)慣

4.  角色區(qū)分：角色清晰才能有效配合 

1) 為什么軍隊(duì)要施行軍銜制

2) 員工與領(lǐng)導(dǎo)

3) 避免孩子氣的溝通

4) 避免父母式的溝通

5.  主動(dòng)地角色定位 

1) 定位自己，定位他人。

2) 影響對(duì)方的思想、情緒感覺(jué)和行為

3) 用身體語(yǔ)言主動(dòng)進(jìn)行角色定位

五、面對(duì)上級(jí)，傾聽(tīng)時(shí)要前傾身體

六、面對(duì)下屬，可稍微后靠身體

七、面對(duì)公眾，中正的姿勢(shì)表達(dá)自信

1. 利用溝通環(huán)境主動(dòng)進(jìn)行角色定位

八、利用自己的辦公室強(qiáng)調(diào)主場(chǎng)地位，主導(dǎo)談話(huà)

九、去對(duì)方的辦公室，無(wú)聲示弱

第五講 職場(chǎng)溝通中的禁忌與障礙

一、職場(chǎng)溝通中的障礙

1. 定式思維

2. 過(guò)早的評(píng)價(jià)與論斷

3. 心不在焉

4. 直接跳到結(jié)論

5. 偏見(jiàn)與成見(jiàn)

6. 發(fā)散的敘事邏輯

二、職場(chǎng)溝通中的禁忌與破解之道

1. 切勿總是炫耀長(zhǎng)處

2. 用合作代替命令

3. 用引導(dǎo)代替控制

4. 用真誠(chéng)代替操縱

5. 用聆聽(tīng)代替訴說(shuō)

6. 案例：為什么組織內(nèi)部謠言盛行？如何破除謠言？

第六講 輔佐：向上管理與溝通之道

一、向上溝通的障礙與禁忌

1. 爭(zhēng)辯是非對(duì)錯(cuò)

2. 滿(mǎn)腹牢騷和怨言

3. 選擇性地服從：當(dāng)面一套，背后一套

二、向上溝通的場(chǎng)景、時(shí)機(jī)、內(nèi)容與形式

1.  向上溝通的要訣

1) 不要爭(zhēng)辯是非對(duì)錯(cuò)

2) 當(dāng)出現(xiàn)激動(dòng)情緒時(shí)

3) 當(dāng)彼此觀(guān)念不同時(shí)

4) 當(dāng)你被他人冤枉時(shí)

2.  毫無(wú)怨言地接受命令

1) 被上司傳喚時(shí)，首先應(yīng)大聲回答：“是！”或“有”“沒(méi)有問(wèn)題”等等，不要表現(xiàn)出一副厭煩的樣子，并隨身攜帶筆紙作重要記錄（表情認(rèn)真）。

2) “無(wú)論如何先接受命令再說(shuō)”。

3) 要完整地聽(tīng)完命令，并對(duì)可疑之處，提出核實(shí)。執(zhí)行時(shí)，要與上司取得共識(shí)。若遇特殊情況，可報(bào)告上司請(qǐng)求幫忙解決。

二、絕對(duì)服從

1. 重視和維護(hù)上司的威信：絕對(duì)服從！尤其在外！

2. 領(lǐng)導(dǎo)真錯(cuò)了怎么辦？

三、自動(dòng)自發(fā)的三個(gè)維度： 

1. 主動(dòng)行動(dòng)，做到好

2. 主動(dòng)匯報(bào)，請(qǐng)求指示

3. 主動(dòng)應(yīng)變，維護(hù)形象

4. 要點(diǎn)：不要只做老板吩咐你做的事

四、案例：與上司溝通的技巧

1. 如何“處理上司調(diào)派自己部屬工作的情況”？

2. 對(duì)上級(jí)的工作有不同的意見(jiàn)你應(yīng)該怎么辦？

3. 上級(jí)對(duì)你的報(bào)告有反對(duì)意見(jiàn) 你怎么辦？

第七講 教練：**溝通激勵(lì)下屬更好地執(zhí)行

一、向下溝通的障礙與禁忌

1. 忽視下屬的面子

2. 用友情代替了工作關(guān)系

3. 認(rèn)為下屬應(yīng)該做好

4. 頻繁溝通，效率低

5. 習(xí)慣于單向溝通

6. 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系

二、向下溝通的場(chǎng)景、時(shí)機(jī)與方式

1. 下達(dá)命令

2. 聽(tīng)取匯報(bào)

3. 商討問(wèn)題

4. 推銷(xiāo)建議

三、與下屬溝通的幾個(gè)目標(biāo)：

1. 分配任務(wù)

2. 績(jī)效激勵(lì)

3. 處理抱怨

4. 增進(jìn)感情

四、案例：與下屬溝通的技巧

1. 在中國(guó)人的溝通背景下，如何批評(píng)或表?yè)P(yáng)下屬？

2. 如何“處理下級(jí)越級(jí)向你匯報(bào)”？

3. 如何“處理部屬的過(guò)失行為”？

4. 如何“面對(duì)有能力但不聽(tīng)話(huà)的部屬”？

第八講 和諧：與平級(jí)溝通境界

一、平級(jí)溝通的障礙與禁忌

1. 忽視了溝通是以解決問(wèn)題為前提

2. 先入為主的觀(guān)念導(dǎo)致了彼此的誤會(huì) 

3. 自以為是而失去了彼此尊重

4. 為了自己贏，而忽視了雙贏，終導(dǎo)致雙輸

二、平級(jí)溝通的場(chǎng)景與時(shí)機(jī)

三、平級(jí)溝通的目標(biāo)

1. 展示自己

2. 贏得信任

3. 獲得支持

4. 終雙贏

四、建立維護(hù)與和諧的工作關(guān)系

1. 主動(dòng)

1) 主動(dòng)幫助別人就是幫助自己：主動(dòng)鍛造良好的團(tuán)隊(duì)關(guān)系

2) 主動(dòng)感恩與回報(bào)

2. 誠(chéng)懇與誠(chéng)實(shí)

3. 自信

4. 知人

5. 日常觀(guān)察，了解工作興趣、能力及表現(xiàn)

1) 在日常溝通中了解

2) 從對(duì)方的態(tài)度中領(lǐng)會(huì)出來(lái)

6. 詢(xún)問(wèn)第三者情況

1) 積極的正能量

2) 鼓勵(lì)大家正面的了解別人的建議

3) 如何令別人感到他的意見(jiàn)受尊重

五、案例：與平級(jí)溝通的技巧

1. 如何避免平級(jí)同事對(duì)工作進(jìn)度的負(fù)面影響

2. 當(dāng)你不認(rèn)同別人的建議時(shí)你怎么辦

第九講 跨部門(mén)溝通

一、跨部門(mén)溝通的障礙與禁忌

二、跨部門(mén)溝通的場(chǎng)景與時(shí)機(jī)

三、跨部門(mén)溝通的目標(biāo)

四、案例：跨部門(mén)溝通的技巧

1. 如何爭(zhēng)取跨部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的支持

2. 如何爭(zhēng)取跨部門(mén)同事對(duì)工作的積極配合

第十講 與客戶(hù)溝通

一、與客戶(hù)溝通的障礙與禁忌

二、與客戶(hù)溝通的場(chǎng)景與時(shí)機(jī)

三、與客戶(hù)溝通的目標(biāo)

四、案例：與客戶(hù)溝通的技巧

1. 如何解決投訴

2. 如何避免客戶(hù)溝通引發(fā)的危機(jī)