營業廳服務創新管理

【課程背景】

4G時代，如何在新的競爭格局下取得競爭優勢，從混亂的局面中脫穎而出，提升服務質量與服務品牌是破解這個難題的有效方法。時至今天，各大通信運營商的競爭日趨激烈，服務質量更加是競爭對手間共同關注的焦點。在客戶感知的問題上，由于全業務競爭的格局，致使存量客戶對服務要求更高、新增客戶對服務提供商的選擇更多；在服務管理的問題上，由于產品組合模式的變化，致使服務營銷一體化運營發生改變，服務形象及服務品質必須跟上營銷導向的變化；服務軟性環境、服務創新措施有一定提升空間，**建標立制并有效實施的手段，從整體上提升服務質量。

以往客戶到營業廳：繳交話費、辦理業務；

現時客戶到營業廳：享受終端流量購機一條龍服務。  

以前營業廳管理者只需要安排足夠的人手，快速幫客戶辦理客戶即可。

現在的營業廳管理者要需要更多考慮的是：

? 客戶購機渠道不僅多，而且方便，甚至觸手可及，會將我們的廳店視做購買首選么？

? 如何建立銷售型營業廳新形象和新位置，提供差異化服務，讓客戶處處有驚喜？

? 如何讓客戶的感知是滿意的？不排隊或少排隊？

? 如何將滿意的客戶轉為忠誠，轉化客戶為持續購買和推薦購買的動力？

? 如何促進店內銷量？動線設計的影響？促銷活動開展？人員規范執行銷售流程？

? 作為廳店管理者，如何在思維方式、管理方法、關注重心方面，是否有所改變？

新型營業廳要用新的 “新思路”、“新方法”、“新模式”，運營商的“服務”好與差，運營商的“新形象”等對于客戶來說，**主要還是**與營業廳的接觸建立的。營業廳是客戶與企業連接的“終端”，承載著上層設計到基層落地的重要作用。《營業廳服務創新》課程將從營業廳轉型背景分析、營業廳管理者經營角色定位、廳店動線設計、廳店傳播管理、服務管理、客戶排隊管理、銷售環境氛圍營造等維度進行剖析，以期幫助營業廳管理者適應營業廳轉型新形勢，建立起對新型營業廳管理的信心，掌握新型營業廳管理的方法和技巧，實現4G時代，營業廳成為客戶體驗新產品、新業務和購買的首選。

a 理論講授a 示范練習a 視頻觀摩 a 角色扮演a 引導式a 互動游戲a 分組討論a 故事分享a 案例分析a 互動式【課程收益】

**培訓，使學員能夠深入理解銷售型營業廳的定位與發展趨勢，認識運營商由話音向流量轉型的戰略意義和定位，掌握智能終端產品的應知應會的基本知識，**手機硬件功能要素分析、功能介紹步驟話術、賣場氛圍營造、銷售執行管理、店面微信營銷、賣點分析提煉、促進交易話術、技巧等等知識的學習，幫助學員完成角色轉型，提高銷售能力。

【課程特色】

ü 特色之一：內容新。課程核心內容與運營商銷售型營業廳轉型戰略緊密結合；

ü 特色之二：務實性強。內容組織具有完善的、科學的理論體系，與營業現場智能終端銷售過程緊密相關，為改進學員銷售行為提供指引。

ü 特色之三：教學目的明確。講授與角色模擬、示范演練緊密結合，旨在培養學員工綜合實戰能力。

【課程時長】  2-3天（每天6小時）

【培訓對象】 服務管理者、營業廳管理人員、廳經理

【課程內容】

**部分  營業廳賣場化轉型背景分析

2 4G時代下，全業務競爭形勢分析

2 從“交費廳”到新型營業廳 ——新型超市化、賣場化營業廳解讀

2 思考：是“誰”讓營業廳變？

**節  移動互聯網時代與營業廳的轉型

2 小組研討：移動互聯網時代之下人們的消費特征與消費習慣？

2 移動互聯網時代運營商的轉型之路

2 小組研討：新型營業廳“新”在哪？

2 新型營業廳優化改造解讀

第二節  營業廳轉型潮到來

2 案例分析：三大運營商自有營業廳“變臉”

2 案例：廣東電信、聯通、移動新型營業廳實況對比

2 經驗借鑒：香港運營商營業廳運營模式借鑒

第三節  賣場化營業廳的“問題”與“機遇”

2 案例分析：聽聽客戶在營業廳的聲音

2 案例分析：來自一線的聲音

2 研討：新型營業廳如何成為客戶購買4G手機終端的“首選”？

第二部分  銷售型營業廳管理角色定位與能力塑造

**節  營業廳經理的經營者角色管理

2 變，思變——營業廳經理角色管理

2 思考：4G時代，對新型營業廳經理有什么新的要求？

2 研討：新型營業廳里要管什么？

第二節 經營與經營者

2 經營者的任務與責任

2 研討：自助終端的價值與存在的管理誤區

2 案例分析：如下營業廳經理“錯”在哪？

2 營業廳終端銷售庫存管理

第三節  營業廳經營者的自我修煉

2 對利潤執著——如何死盯業績？

2 對問題敏感——如果避免因錯而失業績？

2 對執行關注——如何避免“虎頭蛇尾”？

2 對自我嚴格——如何提升自己綜合能力？

案例模擬：社區服務店開張以后

第三部分  營業廳賣場氛圍營銷--展陳活化

**節  顧客對賣場環境的感受

2 案例分析；

2 環境賣場的定義

2 環境賣場化的原理

2 現代賣場標準

2 運營商賣場與傳統賣場的區別

第二節  賣場應涵蓋的功能區

2 門頭櫥窗區------**視覺觸點------吸引客戶入店

2 產品陳列區------**聽覺觸點------初探客戶需求

2 互動體驗區------體驗式營銷點------建立客商信任

2 業務辦理區------再營銷關鍵點------深挖潛在需求

2 配件銷售區------一站式服務點------提供全程服務

2 除了終端我們還可以陳列什么？

2 功能分區應用

2 為動線管理打基礎

2 客戶動線能帶來哪些便捷？

2 門迎是客戶分流與感知的要素

2 功能分區——休息區

第三節 陳列設計理念

2 視覺營銷的人性化考慮因素

2 日本賣場陳列案例分析

2 讓體驗機亮起來

2 體驗機擺放的三大要素

第四節 賣場型廳店宣傳陳列技巧

2 產品宣傳陳列---吸引客戶主動關注

2 營業廳宣傳陳列----櫥窗陳列

2 營業廳宣傳陳列--禮品/堆頭的擺放

2 營業廳宣傳陳列----POP海報制作標準及陳列技巧

2 營業廳宣傳陳列----店面聲色氣氛營造

第四部分  客戶接待服務規范及消費心理判斷

**節  決定是否購買的心理因素：

2 定價

2 客戶懷舊心理

2 消費流行

2 商品擺放恰當

第二節 消費心理四大原理

2 認知對比原理

2 短缺原理

2 社會認同原理

2 承諾和一致原理

第三節  智能終端銷售七步曲

2 歡迎問候

2 挖掘需求

2 產品推薦

2 演示體驗

2 促成交易

2 售后及增值服務

2 送別客戶

第五部分  營業賣場服務創新

**節  背景下客戶滿意度研究的新特點

2 中國通信市場的發展趨勢分析

2 “3G 4”時代對客戶滿意度的深刻影響

2 客戶滿意度研究問卷的設計思路

2 多渠道的融合對客戶體驗的影響使得滿意度研究出現新特點

2 4G競爭下的客戶滿意度考核指標體系和服務質量監督管理體系

2 新形勢下，客戶滿意度研究項目的抽樣技巧和質量控制

2 多接觸點服務管理工作新思路

第二節  服務的價值

2 視頻分享：服務是如何起作用的

2 思考：服務的價值

2 服務的“變”與“不變”

2 案例分享：為什么標準化的服務已經不能帶來客戶感動

第三節 從“客戶至上”到“用戶思維”

2 用戶≠客戶

2 與客戶保持連接

2 移動互聯網時代用戶的消費權力

2 思考：如何看待“粉絲經濟“？

第四節 移動互聯網時代之下的客戶服務發展

2 客戶服務之互聯網化

2 客戶服務之精益化

2 客戶服務之分享化

2 客戶服務之一體化

2 研討：營業廳服務該如何跟上移動互聯網時代人們對服務的新要求？

第五節 如何在客戶滿意的狀態下導入銷售？

2 排隊等候管理與等候客戶營銷機會捕捉

2 影響客戶排隊等候時長分析及解決經驗；

2 人員操作經驗不足

2 咨詢引導人員工作區域不明確；

2 人手不足；

2 研討：新型營業廳如何克服客戶自助服務中的營銷機會缺失？

2 自助區客戶的營銷機會捕捉

2 無購買目的客戶的營銷機會捕捉

2 投訴客戶的營銷機會捕捉

研討：移動互聯網時代下的服務“微創新”

第六節  從“等客上門”到“培養忠誠客戶”

2 思考：新型營業廳如何培育“種子客戶“？

2 案例分享：土曼科技——朋友圈營銷**案例

2 思考：“朋友圈營銷”的價值和亂像

2 研討：移動互聯網絡時代，如何培養廳店“粉絲“？

情景模擬與演練