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    武穎
    • 武穎銀行服務(wù)效能提升督導(dǎo)師,IPA國(guó)際注冊(cè)高級(jí)禮儀培訓(xùn)師
    • 擅長(zhǎng)領(lǐng)域: 銀行保險(xiǎn) 溝通技巧
    • 講師報(bào)價(jià): 面議
    • 常駐城市:西安市
    • 學(xué)員評(píng)價(jià): 暫無評(píng)價(jià) 發(fā)表評(píng)價(jià)
    • 助理電話: 17777822973 QQ:2595558725 微信掃碼加我好友
    • 在線咨詢

    高 效溝通三步走

    主講老師:武穎
    發(fā)布時(shí)間:2021-09-29 16:49:21
    課程詳情:

    課程大綱

    【培訓(xùn)背景】

    體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)場(chǎng)景下與客戶的互動(dòng)溝通質(zhì)量決定了客戶對(duì)于我們服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)溝通才能帶給客戶良好的服務(wù)體驗(yàn)。

    在與客戶互動(dòng)溝通的過程中,我們有機(jī)會(huì)**對(duì)服務(wù)溝**程的理解,關(guān)鍵點(diǎn)把握,以及關(guān)鍵場(chǎng)景的演練對(duì)服務(wù)溝通進(jìn)行針對(duì)性的優(yōu)化。

    【培訓(xùn)收益】

    本次課程將**帶領(lǐng)大家提升對(duì)于服務(wù)溝通的認(rèn)知,練習(xí)特定服務(wù)場(chǎng)景下的規(guī)范表達(dá),熟練掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的工具,以及清晰服務(wù)過程中安撫語言的禁忌,幫助大家實(shí)現(xiàn)顧客服務(wù)過程中的優(yōu)質(zhì)溝通。

    【課程時(shí)長(zhǎng)】:1天

    【學(xué)員人群】:銀行服務(wù)行業(yè)一線從業(yè)者

    【培訓(xùn)大綱】

    一、服務(wù)溝通的概述

    1. 關(guān)于溝通

    1) 闡述:溝通的要義

    2) 釋義:溝通的四個(gè)關(guān)鍵詞/四個(gè)特點(diǎn)

    3) 體驗(yàn):《手指口令》

    2. 關(guān)于服務(wù)溝通

    1) 闡述:服務(wù)溝通的要義

    2) 剖解:服務(wù)溝通的原則

    3) 工具:《服務(wù)溝通自檢六問》

    4) 練習(xí):《小組抽題》自檢六問的案例應(yīng)用

    二、服務(wù)語言的規(guī)范

    1.常用規(guī)范服務(wù)用語

    1) 練習(xí):規(guī)范服務(wù)用語采集

    2) 工具:規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)

    3) 練習(xí):常用規(guī)范服務(wù)用語的“S-T”結(jié)構(gòu)表達(dá)

    2. 練習(xí):常用服務(wù)用語的功能界定

    3. 拆解:引發(fā)優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通的五點(diǎn)關(guān)鍵

    4. 訓(xùn)練:服務(wù)溝通關(guān)鍵點(diǎn)的應(yīng)用練習(xí)

    三、服務(wù)溝通的優(yōu)質(zhì)回應(yīng)

    1.  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)溝通回應(yīng)

    1) 闡述:服務(wù)溝通回應(yīng)

    2) 闡述:優(yōu)質(zhì)溝通回應(yīng)的四點(diǎn)要求

    2.“及時(shí)”的回應(yīng)

    1) 標(biāo)準(zhǔn):“及時(shí)”回應(yīng)的衡量標(biāo)準(zhǔn)

    2) 案例分析:《買鞋記》

    3) 梳理:及時(shí)回應(yīng)的關(guān)鍵點(diǎn)

    3.“精準(zhǔn)”的回應(yīng)

    1) 標(biāo)準(zhǔn):精準(zhǔn)回應(yīng)的三確認(rèn)

    2) 體驗(yàn):《15秒任務(wù)》

    3) 案例分析:《海盜船的票》

    4) 案例分析:《買藥的疑惑》

    5) 練習(xí):《我要……》封閉式提問與開放式回應(yīng)練習(xí)

    4. “有效”的回應(yīng)

    1) 標(biāo)準(zhǔn):回應(yīng)有效于否的確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)

    2) 案例分析:《小妍的生日計(jì)劃》

    5. “共鳴”的回應(yīng)

    1) 闡述:價(jià)值共鳴的回應(yīng)的要義

    2) 練習(xí):引發(fā)顧客共鳴回應(yīng)的場(chǎng)景練習(xí)

    四、服務(wù)溝通的安撫與禁忌

    1.  何為安撫語言

    1) 闡述:安撫語言的要義

    2) 引論:安撫語言的三大特點(diǎn)

    3) 練習(xí):安撫語言采集

    2.  安撫語言的陷阱

    1) 闡述:安撫語言的考量指標(biāo)

    2) 體驗(yàn):“我知道”的安撫表達(dá)

    3.  安撫語言的示范補(bǔ)充及對(duì)應(yīng)練習(xí)

    示范:表示理解/認(rèn)同/共情的示范語言

    4. 服務(wù)溝通中安撫語言的四類禁忌


    授課見證
    推薦講師

    馬成功

    Office超級(jí)實(shí)戰(zhàn)派講師,國(guó)內(nèi)IPO排版第一人

    講師課酬: 面議

    常駐城市:北京市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    賈倩

    注冊(cè)形象設(shè)計(jì)師,國(guó)家二級(jí)企業(yè)培訓(xùn)師,國(guó)家二級(jí)人力資源管理師

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    鄭惠芳

    人力資源專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:上海市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    晏世樂

    資深培訓(xùn)師,職業(yè)演說家,專業(yè)咨詢顧問

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

    文小林

    實(shí)戰(zhàn)人才培養(yǎng)應(yīng)用專家

    講師課酬: 面議

    常駐城市:深圳市

    學(xué)員評(píng)價(jià):

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