《轉訴為金-用心服務，溝通降訴》

課程背景：
如今市場化競爭大多已經由“產品、價格”轉移到對“客戶服務”的競爭，客戶服務水平
已經成為主宰生死存亡和競爭勝敗的重要體系。從客戶的實際需求出發，為客戶提供真
正有價值的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。假若有強大壁壘
的優質客戶服務團隊，不但可以喚醒老客戶，還可以和新客戶快速建立良好合作關系，
令客戶滿意度整體提升，促進公司經營的大步前進。
本課程結合電力行業目前服務現狀及投訴根源剖析，并以“問題出發，以終為始，以
問尋方”，從行業最容易出現的投訴心理問題進行針對性課程設計開發，以案例分析、投
訴處理模型導入、強化情景模擬及現場訓練，以公司實際投訴問題為線索，以“用心服務
”為核心宗旨貫穿，以通情達理的溝通心智和技法，課堂現場進行標準服務流程及話術梳
理，強有效落地地處理好客戶的抱怨投訴，轉訴為金，將客戶的投訴轉化為給企業帶來
持續新競爭力的增長發力點。

課程收益：
● 清晰自己的角色定位，樹立積極用心的服務意識，明確服務規范；
● 提升辨識客戶真實需求的能力，學會管理客戶期望值；
● 掌握通過有效溝通應對不同類型及疑難的投訴處理的技巧；
● 學會挖掘投訴產生原因，摸清現象產生背后的邏輯。

課程風格：
源于實戰：課程內容來源企業實踐經驗，課程注重實戰、實用、實效
幽默風趣：課程氛圍非常好，擅長用互動、故事、案例點燃培訓現場
邏輯性強：系統架構強，課程的邏輯性能夠緊緊抓住每個聽眾的思維
價值度高：課程內容經過市場實戰打磨，講解的工具均能夠有效運用
方法論新：建構主義 實操練習 視頻案例 組織實際案例演練 風趣幽默

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：服務管理者、駐外服務人員等
課程方式：講師講授 案例分析 小組討論 學員分享 現場演練 強化訓練

課程大綱
復盤導入
活動：人復盤四問
案例：川航機長、營業廳繳費
1. 服務領域的發展趨勢
2. 客戶服務發展歷程

第一講：心到則道——職業化修煉
一、職業化理解和職業化習慣
1. 職業化的內涵
2. 職業化的行為標準：一個中心，三個基本點
1）一個中心：你用電，我用心”——客戶滿意
案例：銀行、SAS、電力
案例：輕易承諾
2）三個基本點：高標準、團隊協作、對自己職業生涯負責
視頻：自信的挑戰
視頻：什么時候開始都不算晚
活動：團隊共創-工作中的職業化行為習慣
推薦：高效能人士的7個習慣
二、用心服務是渡人渡己
1. 快樂工作，幸福生活
2. 反危害：黃帝內經的身心危害
視頻：心的迷失-醫學博士的震撼演講
黃金小結：最好的愛自己，讓客戶滿意的絕招，就是職業化地為當下盡職盡責。改變，
從現在開始，都不算晚。

第二講：溝通亮劍——有效溝通助您降訴
一、減少投訴70%的服務來自溝通到位的過程
1. 溝通目的：通情達理
2. 先處理心情，再處理事情
二、溝通降訴的根本邏輯：感知 辨識 表達
1. 感知：人的需求分類識別（感性、理性）
2. 辨識：識己識人，才能有效溝通降訴
1）認識自己是做人做事第一步
a四種典型行事風格和類型
b了解自己的性格和行事風格，自己的優勢和短板
活動：你真的認識自己嗎？-性格特質測試
3. 表達
1）五星級同理聽——讓你的傾聽不再可有可無，隨波逐流
現場互動：你真的聽進去了嗎？
2）贊美三部曲——讓你的贊美“滲入骨髓”，絕不只是“虛情奉承”
現場互動：在工作中見面寒暄模擬
3）有效提問三招求解——引導客戶說其想說，并獲取有效信息
現場互動：了解客戶情況的溝通模擬
黃金小結：溝通一到位，投訴就退位；識己識人，是溝通降訴的第一步；溝通有邏輯，
表達有方法。

第三講：對癥下藥——分析原因，積極應對
案例：奔馳女車主的投訴
案例：其他行業的投訴數據
一、投訴產生的原因
1. 挖行業
1）行業現狀（國家能源局相關投訴數據，客觀）
2）省市公司規定及硬件問題（客觀）
2. 挖客戶
1）對供電質量、網絡及硬件建設本身的不滿（客觀）
2）對施工或服務人員的規范及態度不滿
3. 挖自己
1）意識——用心服務意識不到位
2）行為——行為習慣沒養成
3）技能——操作技能不熟練
4）知識——知識學習不夠
思考：為什么電路出故障，客戶不問服務臺區經理，而是直接問95598？
二、投訴產生的過程
1. 客戶產生抱怨的過程分析
1）潛在不滿
2）即將轉化為抱怨
3）顯現化抱怨
4）潛在投訴
5）投訴
視頻：事物變質的過程視頻
三、知己知彼地用心服務
1. 從客戶五大心理分類解析
1）求發泄心理：實例剖析（大吼大鬧-老虎、孔雀）
2）求尊重心理：實例剖析（擺權威、資格-老虎、孔雀、貓頭鷹）
3）求建議心理：實例剖析（解決問題-老虎、貓頭鷹）
4）求補償心理：實例剖析（得寸進尺型-老虎、考拉、貓頭鷹）
5）求公平心理：實例剖析（有比較型-老虎、貓頭鷹）
黃金小結：從意識、行為、技能、知識角度，開處方；從過程中抓住黃金警示點，亡羊
補牢不如防微杜漸；知己知彼，才能用心服務。
四、場景中投訴處理技巧
1. 處理投訴的五大技巧：聆聽、發問、厘清、表達、回應
2. LSCPA投訴處理秘訣：傾聽、分擔、澄清、請求、陳述
案例：京東被投訴事件的反思

第四講：易錯警示——小貼士
1. 沒有注意到“先外后內”的處理原則
2. 把錯誤歸咎到顧客身上
3. 做出承諾卻沒有實現
4. 逃避個人責任
5. 質問客戶
6. 忽視客戶的情感需求
小貼士：
1. 手機設置
2. 親民通道設計
3. 小笑話
4. 特別警示

第五講：知道做到——回顧與持續改善篇
1. 職業化修煉
2. 客戶為中心的服務
3. 影響學習轉化的因素
4. 課程復盤-將場景案例，可視化提煉
工具：KOLB學習圈的復盤邏輯（目標、結果、分析、總結）