轉(zhuǎn)危為安：TQM全員質(zhì)量管理推行實(shí)務(wù)

課程背景：
隨著企業(yè)的高速發(fā)展，諸多公司年?duì)I業(yè)額由過去300萬(人民幣)增加到了現(xiàn)在6000萬，乃至未來的三個(gè)月要完成12000萬。生意蒸蒸日上過程中，難免有著一些大家都不愿意看到的“質(zhì)量重大事故”。面對不斷變化的生產(chǎn)過程和競爭對手的壓力，質(zhì)量人應(yīng)該如何在突圍中扮演核心引擎角色？在企業(yè)革新的道路上如何擺脫質(zhì)量管理過程中的迷茫與誤區(qū)？沒有質(zhì)量，就沒有企業(yè)的明天！質(zhì)量作為企業(yè)未來競爭的決戰(zhàn)場，在Q（質(zhì)量）、C（成本）、D（交期）、S（服務(wù)）全方位激烈競爭，如何開展TQM對產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施有效的管理，如何達(dá)成零缺陷質(zhì)量承諾與顧客的滿意是每個(gè)企業(yè)都必須應(yīng)對的挑戰(zhàn)與任務(wù)。
為什么全面質(zhì)量管理的做法堅(jiān)持不下去呢？盡管在企業(yè)所有的制造、設(shè)計(jì)、工藝和供應(yīng)鏈等現(xiàn)場，全面質(zhì)量管理成為廣為人知的基本常識，但這個(gè)疑問仍然使得全面質(zhì)量管理持續(xù)不能經(jīng)營下去。為了擺脫我們過去的迷茫與誤區(qū)， 本課程研修TQM全員質(zhì)量管理推行實(shí)務(wù)，掌握TQM的基本工作方式，提高全員質(zhì)量意識，以全員參與質(zhì)量管理作保證，通過“全員、全范圍、全過程” 的質(zhì)量管控，提升“物的品質(zhì)、事的品質(zhì)、人的品質(zhì)、環(huán)境的品質(zhì)”為手段，最終實(shí)現(xiàn)零缺陷的企業(yè)目標(biāo)。

課程收益：
● 提升全員工質(zhì)量意識的能力，并推動全員工主動參與質(zhì)量改善的活動
● 梳理智慧質(zhì)量經(jīng)營基本策略，并如何化“不可能”為可能的關(guān)鍵能力
● 掌握質(zhì)量運(yùn)營的九招必殺技、讓質(zhì)量運(yùn)營變得如此的輕松、簡單有效
● 提升設(shè)計(jì)質(zhì)量運(yùn)營過程中所需要的綜合能力，降低浪費(fèi)所帶來的成本
● 推動制造質(zhì)量運(yùn)營過程中所需要的方法技巧，促進(jìn)質(zhì)量改善的有效性
● 建立客戶投訴的標(biāo)準(zhǔn)和流程，以及優(yōu)化客戶服務(wù)中的標(biāo)準(zhǔn)，和滿意度
● 掌握質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)力開發(fā)的能力，以及關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量改進(jìn)活動推廣

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：生產(chǎn)、研發(fā)、質(zhì)量、工程、設(shè)備部門等中高層管理人員
課程方式：錄像觀賞＋工具復(fù)制 案例分析 實(shí)戰(zhàn)模擬 疑難問答＋精彩點(diǎn)評

課程大綱
第一講：從新質(zhì)量走向心質(zhì)量
一、樹立超群的質(zhì)量意識
案例：質(zhì)量何嘗不是企業(yè)的命根子
1. 如何輕松有效跳出質(zhì)量管理的誤區(qū)
2. 阻礙企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的4個(gè)要素
1）能力瓶頸：多技能工矩陣式管理
2）材料瓶頸：輔佐式驅(qū)動管理模式
3）工藝瓶頸：數(shù)字化質(zhì)量改善系統(tǒng)
4）需求瓶頸：用戶思維的合作機(jī)制
研討：為什么質(zhì)量不等于客戶滿意
3. 有效提升全面質(zhì)量意識的三道防火墻
1）解決員工看不到：眼見為實(shí)的信賴感
2）解決員工聽不到：思維賦能的力量感
3）解決員工聞不到：匠心氛圍的歸屬感
案例：質(zhì)量是由做事的人保證的
二、全面質(zhì)量管理心思維
研討：什么是成功的質(zhì)量經(jīng)營
1. 掌握“道”層面的質(zhì)量智慧
2. 有效解密管理過程中的“黑箱”
3. 智慧質(zhì)量經(jīng)營的四項(xiàng)基本策略
1）方向：方向是質(zhì)量管理者的生命線
2）智慧：更利于借助并發(fā)揮集體智慧
3）文化：營造信任和坦誠的質(zhì)量文化
4）績效：企業(yè)質(zhì)量的績效導(dǎo)向更重要
研討：如何把“沒可能”變?yōu)椤翱赡堋?br/>4. 比智慧更重要的質(zhì)量制勝思維
案例：CKT公司全質(zhì)量管理策略圖
三、讓質(zhì)量成為員工習(xí)慣
1. 四個(gè)及時(shí)：品質(zhì)支持企業(yè)未來
演練：【四個(gè)及時(shí)】管理確認(rèn)表
2. 五項(xiàng)檢查：過程質(zhì)量做得更好
演練：【五項(xiàng)檢查】管理確認(rèn)表
3. 六個(gè)動作：讓工作效能最大化
演練：【6個(gè)動作】管理確認(rèn)表
4. 學(xué)習(xí)會：最佳質(zhì)量學(xué)習(xí)獎(jiǎng)機(jī)制
5. 競賽會：最佳質(zhì)量貢獻(xiàn)獎(jiǎng)機(jī)制
案例：從新質(zhì)量走向心質(zhì)量蛻變

第二講：提升全面質(zhì)量九招必殺技
一、三招塑造正向質(zhì)量氛圍
第一招：質(zhì)量日及制度
1）誓師大會：做好質(zhì)量的決定與承諾
2）運(yùn)營制度：全員參與質(zhì)量的源動力
3）工作要點(diǎn)：執(zhí)行質(zhì)量日活動的要點(diǎn)
第二招：組織保證及職責(zé)
1）委員會：質(zhì)量管理方向的決策者
2）執(zhí)行組：質(zhì)量管理運(yùn)營的落地者
3）項(xiàng)目組：質(zhì)量改善實(shí)施的踐行者
第三招：全員質(zhì)量教育
1）基層者：品質(zhì)是做事人保證的
2）管理者：全新質(zhì)量標(biāo)桿創(chuàng)造者
3）供應(yīng)商：來料的品質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)減少
二、三招建立質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
第一招：建立品質(zhì)管理的標(biāo)準(zhǔn)
1）第一步：過程拆解
2）第二步：找準(zhǔn)關(guān)鍵動作
3）第三步：時(shí)間結(jié)點(diǎn)
3）第四步：寫下來、照著做
第二招：清晰的目標(biāo)管理系統(tǒng)
1）設(shè)定：如何設(shè)定清楚的目標(biāo)
2）路徑：目標(biāo)與指標(biāo)分解系統(tǒng)
3）督導(dǎo)：讓成果達(dá)成更有保障
第三招：建立品質(zhì)管理的規(guī)范
1）職能：清楚自己的工作要領(lǐng)
2）流程：流程簡單化工作模式
3）制度：讓員工按規(guī)則辦事情
三、三招應(yīng)用質(zhì)量管理方法
第一招：消滅品質(zhì)隱形殺手
1）五常法：促進(jìn)品質(zhì)、交期、成本
2）流程圖：找到浪費(fèi)隱形工廠
3）5個(gè)為什么：讓員工多問5個(gè)為什么
第二招：讓問題無處藏身
1）發(fā)現(xiàn)問題：找準(zhǔn)問題的方法與工具
2）測量問題：現(xiàn)狀量測的方法與工具
3）分析問題：真因驗(yàn)證的方法與工具
4）改善方案：方案最佳化的基本步驟
5）控制系統(tǒng)：讓標(biāo)準(zhǔn)化貫穿整體流程
第三招：精細(xì)化讓系統(tǒng)更有效能
1）精：精益求精的工匠精神
2）準(zhǔn)：人事物連接到精準(zhǔn)的工作方法
3）細(xì)：操作細(xì)化、管理細(xì)化和執(zhí)行細(xì)化
3）嚴(yán)：嚴(yán)格控制偏差，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和制度
案例：CKT公司方法與工具的應(yīng)用

第三講：全質(zhì)量鏈管理系統(tǒng)技術(shù)
一、設(shè)計(jì)質(zhì)量：革新設(shè)計(jì)不走回頭路
1. 阻礙新產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量提升的原因
2. 設(shè)計(jì)質(zhì)量的策略地圖工作指南
3. 設(shè)計(jì)質(zhì)量保證DQA的定位與職能
研討：設(shè)計(jì)質(zhì)量保證DQA意義和價(jià)值是什么？
4. DFSS、DFX與設(shè)計(jì)質(zhì)量的整合技術(shù)
5. 設(shè)計(jì)變更管理的監(jiān)控與創(chuàng)新性改善
6. 產(chǎn)品設(shè)計(jì)技術(shù)性人才的能力培養(yǎng)
7. 設(shè)計(jì)質(zhì)量管理者的項(xiàng)目管理心思維
案例：如何優(yōu)化設(shè)計(jì)質(zhì)量的價(jià)值流程
二、制造質(zhì)量：精益質(zhì)量在工序保證
1. 標(biāo)桿完美現(xiàn)場是怎樣煉成的
演練：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)場問題并找到差距
2. 精益5S與目視化在過程中的應(yīng)用
3. 標(biāo)準(zhǔn)在制造工序?qū)嵤┮c(diǎn)
4. 現(xiàn)場OJT與多技能員工培育
案例：關(guān)鍵崗位員工多技能工養(yǎng)成
5. 防錯(cuò)裝置與PFMEA預(yù)防技術(shù)
6. 降低現(xiàn)場浪費(fèi)成本PONC的路徑
案例：生產(chǎn)線FPY一次合格率的降低
三、客服質(zhì)量：客戶是最便宜的顧問
1. 客服質(zhì)量的身份定位與職能規(guī)劃
2. 如何有效建立客服質(zhì)量管理體系
3. 建立客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)與流程
4. 如何應(yīng)對客戶投訴處理的技巧
5. 解決客服具體問題的工具箱
6. 客服質(zhì)量人才的選擇及培養(yǎng)
7. 客服質(zhì)量人才的個(gè)人覺悟與修為

第四講：質(zhì)量管理的團(tuán)隊(duì)協(xié)同
一、跨功能團(tuán)隊(duì)管理技術(shù)
1. 團(tuán)隊(duì)精準(zhǔn)識人技術(shù)與評價(jià)準(zhǔn)則
2. 對團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與績效考核
3. 跨功能團(tuán)隊(duì)的職責(zé)與崗位說明書
4. 團(tuán)隊(duì)組建過程中的管理制度
5. 團(tuán)隊(duì)績效提升P-T-KSA模型
演練：P-T-KSA工具應(yīng)用
二、沖突管理與人際關(guān)系
1. 沖突管理的阻礙及技巧
2. 魅力溝通的5要素
1）意愿：意愿是雙向同頻的
2）氛圍：氛圍是由內(nèi)而外的
3）價(jià)值：價(jià)值是由對方定的
4）情緒：情緒是有效調(diào)節(jié)的
5）身份：身份是隨場景立的
3. 溝通為王：無敵溝通應(yīng)用技術(shù)
案例：內(nèi)外糾結(jié)的溝通場景
4. 建立更好人際關(guān)系的技巧
演練：人際關(guān)系處理技巧的應(yīng)用
三、質(zhì)量信息體系與文化升級
1. 信息體系構(gòu)建的3部曲與基礎(chǔ)建設(shè)
1）場景規(guī)劃：與場景形成數(shù)據(jù)互聯(lián)
2）數(shù)據(jù)采集：關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)數(shù)字化運(yùn)營
3）應(yīng)用改善：在踐行中成長與修正
案例：QKMS管理系統(tǒng)框架和實(shí)施規(guī)劃
2. 如何讓高層領(lǐng)導(dǎo)參與質(zhì)量文化的建設(shè)
3. 快樂質(zhì)量文化方案的實(shí)施與促進(jìn)技術(shù)
4. 編制質(zhì)量文化手冊，使員工作業(yè)習(xí)慣化
5. 實(shí)施全員“一天省十元”的推進(jìn)方案
6. 經(jīng)典質(zhì)量文化建設(shè)的十四步法
案例：CKT質(zhì)量文化十四步法的實(shí)施成果

第五講：業(yè)務(wù)流程的質(zhì)量改進(jìn)
一、重大質(zhì)量事故的處理
1. 成立重大危機(jī)處理小組
2. 危機(jī)小組的定位及職責(zé)
3. 重大質(zhì)量異常處理流程
4. 做好每次危機(jī)管理復(fù)盤
5. 簡易問題分析改善模板
6. 危機(jī)處理的情壓管理
二、改進(jìn)項(xiàng)目的輔導(dǎo)技術(shù)
1. 項(xiàng)目監(jiān)控與評審的流程與步驟
2. 項(xiàng)目輔導(dǎo)的前期準(zhǔn)備工作
3. 項(xiàng)目輔導(dǎo)的輔導(dǎo)流程及要點(diǎn)
4. 項(xiàng)目輔導(dǎo)5項(xiàng)基本技術(shù)
1）焦點(diǎn)法則：以需求為目標(biāo)
2）點(diǎn)石成金：以解決為方向
3）結(jié)論溝通：以結(jié)果為推動
4）杠桿法則：以標(biāo)準(zhǔn)為依托
5）增值法則：以效能為產(chǎn)出
案例：CKT全員質(zhì)量微改善項(xiàng)目推動
三、質(zhì)量未來更好的策略
1. 員工前瞻性思維模式的4問
2. 管理好質(zhì)量未來的勢、道、術(shù)
演練：個(gè)人及團(tuán)隊(duì)的創(chuàng)新性思維
3. 踏上未來策劃快船的5步法
4. 增添做事動力/借他人力量的3個(gè)技巧
案例：顧客滿意度的測評與提升
5. 如何站在高處看質(zhì)量的全局
6. 讓質(zhì)量未來更好的3大模式
研討：未來質(zhì)量經(jīng)營的核心策略