王雨霏《新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)文化營(yíng)造》

課程名稱： 《新形勢(shì)下商業(yè)銀行服務(wù)文化營(yíng)造》
主講： 王雨霏老師 6課時(shí)
【課程背景】：
銀行從事金融服務(wù)的行業(yè)，服務(wù)的好壞直接影響到銀行的品牌，而服務(wù)文化是客戶選擇銀行的真正原因，它有助于客戶確定服務(wù)的價(jià)值 ，服務(wù)文化的核心是服務(wù)的理念。服務(wù)文化對(duì)外是一面旗幟，對(duì)內(nèi)是一種向心力，我國(guó)商業(yè)銀行作為社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的一大市場(chǎng)主體，建設(shè)積極向上的企業(yè)文化，顯得尤為重要。
銀行在創(chuàng)建“千佳百佳”網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，服務(wù)文化培育這一項(xiàng)目占比高達(dá)40分，從歷年評(píng)選的情況看，該項(xiàng)目很多銀行容易失分，如何在創(chuàng)建中盡量少失分或不失分，本課程將進(jìn)行闡述。
【課程大綱】：
第一部分 銀行服務(wù)文化內(nèi)涵及重要性
銀行服務(wù)文化的內(nèi)涵
銀行服務(wù)文化的重要性
為什么要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)文化?
服務(wù)文化是一把雙刃劍
銀行服務(wù)文化建設(shè)的作用
凝聚性
激勵(lì)與自律
輻射作用
銀行服務(wù)文化包括哪些內(nèi)容？
第二部分 銀行建設(shè)服務(wù)文化建設(shè)
目前商業(yè)銀行服務(wù)文化建設(shè)中的現(xiàn)狀
對(duì)服務(wù)文化建設(shè)的認(rèn)識(shí)較模糊，過(guò)于形式化
服務(wù)文化建設(shè)沒(méi)有形成合力
服務(wù)文化建設(shè)缺乏特色
缺乏“客戶至上”的實(shí)際行動(dòng)
如何結(jié)合本行特點(diǎn)建設(shè)特色的服務(wù)文化
從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)化為以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)理念
創(chuàng)建本行特色、當(dāng)?shù)靥厣鸩脚嘤厣?wù)文化
三、培育特色服務(wù)文化的重點(diǎn)
（一）人本文化
（二）家園文化
（三）創(chuàng)新文化
第三部分 服務(wù)文化活動(dòng)氛圍組織及開(kāi)展
外部活動(dòng)
目的：擴(kuò)大銀行在當(dāng)?shù)氐挠绊懥Γ蛔尡拘械姆?wù)文化深入人心，得到客戶認(rèn)同；增強(qiáng)員工的參與感，并踐行；培育客戶金融知識(shí)
品牌宣傳
宣傳渠道：廣播、報(bào)媒、網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)點(diǎn)等宣傳渠道讓客戶認(rèn)同本銀行
（二）文化宣導(dǎo)
1.每年確定一個(gè)服務(wù)文化主題
（1）可以借國(guó)家大型活動(dòng)契機(jī)，開(kāi)展一系列的如：奧運(yùn)期間可以組織“奧運(yùn)金融服務(wù)”、“世博會(huì)金融活動(dòng)”、“G20”等；
（2）與當(dāng)?shù)靥厣墓?jié)日結(jié)合
2.成立專職的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)
3.總分支統(tǒng)一行動(dòng)
4.營(yíng)造氛圍（包括宣傳海報(bào)）
（三）不同階段組織開(kāi)展不同活動(dòng)
1.國(guó)家大型的節(jié)假日
2.“3.15”消費(fèi)者權(quán)益日
3.金融知識(shí)宣傳
……
內(nèi)部活動(dòng)
目的：樹(shù)立先進(jìn)典型，傳播先進(jìn)事跡，營(yíng)造“比學(xué)趕超”氛圍；
關(guān)愛(ài)員工，增強(qiáng)員工凝聚力和向心力
樹(shù)立標(biāo)桿
先進(jìn)支行網(wǎng)點(diǎn)評(píng)選及展示
服務(wù)明星評(píng)選及展示
技能競(jìng)賽
員工關(guān)愛(ài)
支行網(wǎng)點(diǎn)為員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境，如食堂、更衣間、化妝間等
員工生日關(guān)愛(ài)
員工家庭關(guān)愛(ài)
不定期組織集體活動(dòng)
服務(wù)創(chuàng)新
開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)，服務(wù)創(chuàng)新不僅僅包括服務(wù)設(shè)施、流程、還包括軟件服務(wù)等內(nèi)容，充分發(fā)揮員工主觀能動(dòng)性，鼓勵(lì)員工發(fā)揮聰明才智，對(duì)現(xiàn)有服務(wù)流程提出合理化建議，改進(jìn)措施，創(chuàng)新服務(wù)手段，將服務(wù)創(chuàng)新理念貫徹到每一位員工心中，不斷改善服務(wù)，提高客戶的滿意度。 
第四部分 服務(wù)文化檔案整理及留存
服務(wù)文化培育是一個(gè)長(zhǎng)久的過(guò)程，不能流于形式，需要深入持續(xù)開(kāi)展，并傳承。
一、服務(wù)文化檔案分類
（一）外部宣傳
包括：廣播、報(bào)媒、網(wǎng)絡(luò)、微信等渠道。
檔案包括：
1.宣傳資料紙質(zhì)版、截圖、復(fù)印件等，注明活動(dòng)名稱
2.簡(jiǎn)報(bào)：包括文字、照片
（二）內(nèi)部宣傳
包括：總分支行活動(dòng)組織文案、營(yíng)業(yè)廳宣傳折頁(yè)、彩旗、LED、文化墻等
檔案包括:
總分支活動(dòng)組織文字資料
簡(jiǎn)報(bào)：包括文字、照片
影像資料
二、服務(wù)文化檔案留存
要點(diǎn)：
按年度劃分
按內(nèi)外渠道劃分
裝訂成冊(cè)
歸檔保管