王微:銀行業(yè)公關(guān)應(yīng)對課程大綱2014

對象

總裁、執(zhí)行總裁

目的

1、使學(xué)員樹立危機意識 2、讓企業(yè)在危機面前不再犯下原則性錯誤 3、危機預(yù)警從理念變革開始

內(nèi)容

第一節(jié) 公關(guān)與危機概念

汽車安全帶——預(yù)警與防范大于處理 危機意識——培養(yǎng)全員危機意識 危機的脾氣——不可逆轉(zhuǎn)性不可改正性 危機的組成——危機預(yù)警危機處理與危機修復(fù) 危機處理成功要素——成功處理危機的4 1原則

銀行 行業(yè)突發(fā)事件與公關(guān)應(yīng)對： 突發(fā)事件要素： 品牌危機——邯鄲農(nóng)行搶劫案風(fēng)波、招商銀行客戶名單泄漏 金融產(chǎn)品質(zhì)量危機——客戶的承諾沒有兌現(xiàn) 客戶投訴類危機——金融產(chǎn)品銷售是一個動態(tài)服務(wù)過程

金融業(yè) 行業(yè)監(jiān)管 行業(yè)檢查與預(yù)案制定 企業(yè)內(nèi)部的要素——人力資源、制度設(shè)計、金融產(chǎn)品安全 企業(yè)外部的要素——政策與法規(guī)、媒體謠言、同業(yè)競爭對手 行業(yè)檢查、行業(yè)監(jiān)管 預(yù)案制定的4大核心要素—— 演練性與實戰(zhàn)性 、板子打在誰的身上、資源配置三角形、視角的變化

媒體公關(guān)與應(yīng)對策略 ? 客戶投訴與依靠主管—— ?? 情感公關(guān)與客戶關(guān)系維護 ? 道歉先行與品牌危機 ? 沉默似金與企業(yè)戰(zhàn)略管理預(yù)警 ? 挑明真相原則運用 第五節(jié) 金融企業(yè)運行與新聞風(fēng)險防范 ?網(wǎng)絡(luò)媒體與財經(jīng)媒體的組合 ?網(wǎng)絡(luò)媒體的特性 ?媒體應(yīng)用在危機管理中的實踐 ?新聞風(fēng)險防范中常見的解決方法 ?新聞發(fā)言人如何與媒體打交道

案例一：邯鄲農(nóng)行5000萬現(xiàn)金被盜事件

案例二： 銀行大廳基金寶產(chǎn)品與客戶收益沖突

案例三： 廣東許霆ATM柜員機案件

案例四：證券公司大面積停電應(yīng)急處理

案例五：工商銀行假幣風(fēng)波