《銀行服務禮儀與投訴處理》

《銀行服務禮儀與投訴處理》
主講：王思語
課程背景：
隨著社會的發展，商業銀行也越來越多，面對日趨激烈的競爭，隨著金融服務的不斷升級，優質服務能提升銀行的競爭力和品牌價值。從某種意義上來說，優質的服務與人的行為舉止有關，銀行作為服務行業，服務是立行之本，只要不斷增強服務意識，轉變服務觀念，認真做到“以人為本”的服務理念。從服務質量，服務手段，服務內容，服務態度，服務環境等方面入手，強化和提高服務意識，讓員工從被動服務到主動服務，提高服務質量，才能贏得市場商機，增加客戶的信賴感。服務是一種文化，是一種軟實力的象征；服務更是一種精神，好的服務會讓人產生幸福感，信賴感。
培訓課時：兩天（6小時/天）
培訓形式：理論 互動 演練 討論 情景演練 分享
授課對象：
所有銀行窗口人員，大堂經理，客戶經理，理財經理，網點柜員，網點主任，支行長
課程收獲：
本課程能使銀行更好的為客戶提供服務，提升客戶滿意度和轉介率，促進銀行產品的銷售，提高銀行競爭力，提升銀行的商業價值，減少客戶的流失率，減少客戶的投訴抱怨。
課程特點：
本課程由著名禮儀明星導師王思語老師授課，王思語老師具有豐富的專業性和實戰性禮儀修養和理論實操。從2012年專注于禮儀培訓，師從楊瀾，于丹，金正昆，澳大利亞禮儀皇后Miss Dally….!榮獲多項國內國際禮儀認證資格證書。王思語也受邀給很多國內大賽擔任禮儀專家評委，2017年拍攝過院線電影《訂制愛情》為主要演員，本色出演一名禮儀老師。目前也是上海交通大學EMBA特聘禮儀講師，曾培訓過的學員高達幾萬人以上。培訓過的企業有銀行，大學，航空，美業，酒店…..!王思語老師培訓注重專業性，實用性，靈活性；授課風格優雅親切，幽默風趣，輕松互動；授課層次分明，思路清晰，課程內容豐富，永遠以學生為主導，課程落地實用，深受廣大企業的好評與認可。
課程要求：
女士化淡妝，穿職業裝；男士統一正裝。
課程大綱：
一：銀行服務意識與觸點
1，銀行服務禮儀的原則
2，優秀的服務者就是企業形象代言人
3，如何讓被動服務變為主動服務
4，好的服務是靠創造出來的
5，銀行服務六心服務
二：您需要塑造什么樣的職業形象？
1，女士儀容儀表塑造
日常護膚的方法（清潔，護理，防曬，保濕）
職業妝的特點與美感
化妝的基本步驟與方法
職業發型的打造與技巧
女士職業裝的正確穿搭法
2，男士儀容儀表塑造
男士的皮膚護理
男士面部，發型，指甲打理
男士西服的正確穿搭法
三：銀行儀態禮儀訓練
1，站姿體現專業
2，坐姿體現態度
3，走姿體現氣質
4，蹲姿體現修養
四：窗口，柜面服務禮儀提升訓練
1, 迎接前的站姿準備
2, 迎接客戶時的致意禮
3, 微笑與眼神訓練
4, 辦理業務中的禮貌用語
5, 業務辦理中的基本手勢
6, 模擬訓練
五：大堂經理接待禮儀
1, 現場接待禮儀
2, VIP客戶接待禮儀
六：客戶經理拜訪禮儀
1, 拜訪前的預約
2, 拜訪的準備
3, 拜訪中的禮儀細節
4, 結束拜訪禮儀細節
七：商務拜訪中餐宴請禮儀
1, 宴請的規格與標準
2, 中餐座次安排
3, 宴請的點菜技巧
4, 用餐中的禮儀細節
5, 喝酒的文化
八：高效處理投訴抱怨技巧
1, 客戶投訴意味著什么？
2，投訴處理七步驟
3, 避免投訴處理禁忌
九：情景模擬演練與現場應對能力