五星服務(wù)與有效溝通

課程背景

任何企業(yè)的由小到大、由弱到強(qiáng)，面對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可以讓服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來(lái)傳播、能夠提升員工的精神層次，壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來(lái)更多的附加值。

好的服務(wù)具備營(yíng)銷能力，而服務(wù)禮儀就是競(jìng)爭(zhēng)力，優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀的課程，針對(duì)服務(wù)崗位人員，從入心走心的五心服務(wù)，到落地實(shí)戰(zhàn)的服務(wù)的四個(gè)層次，通過(guò)培訓(xùn)提升員工的服務(wù)精神，從服務(wù)工作中，提升員工的服務(wù)意識(shí)及職業(yè)能力，在新時(shí)代環(huán)境下， 學(xué)員學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已經(jīng)不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。

課程目標(biāo)

● 幫助員工建立服務(wù)意識(shí)、真正重視客戶；

● 有效提升客戶服務(wù)過(guò)程中客戶滿意度；

● 應(yīng)對(duì)不同場(chǎng)景客戶服務(wù)需求，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

● 引導(dǎo)員工掌握服務(wù)禮儀運(yùn)用技巧；

● 掌握客戶服務(wù)過(guò)程中的親和溝通能力。

課程對(duì)象

服務(wù)崗位相關(guān)人員

課程方式

課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬、視頻觀摩

課程大綱

開(kāi)場(chǎng)：案例引導(dǎo)&破冰

第一講：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)人員的角色定位與職業(yè)心態(tài)

1. 優(yōu)質(zhì)與普通

2. 平凡不是平庸

3. 從優(yōu)秀到卓越

二、敬業(yè)“敬”什么？

1. 五星服務(wù)與五心服務(wù)

2. 以客為尊“尊”什么？

3. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、自檢、互檢

案例：客戶“舒心”的感受

第二講：服務(wù)場(chǎng)合的第一張名片——形象塑造

一、服務(wù)人員形象的內(nèi)涵與外延

1. 形于內(nèi)：精神形象、心理形象、氣質(zhì)形象

2. 形于外：視覺(jué)形象、語(yǔ)言形象、體態(tài)形象

二、首映效應(yīng)——7秒定輸贏

1. 一切從“頭”開(kāi)始

2. 五官與表情

3. 不同場(chǎng)景的發(fā)型與妝容

三、服務(wù)人員的著裝標(biāo)準(zhǔn)

1. 你的著裝與職業(yè)相符嗎？

互動(dòng)：對(duì)照自檢提升改變

2. 角色與服飾——由規(guī)范到信任、由信任到忠誠(chéng)

3. 性別與著裝——符合主流審美、彰顯獨(dú)特個(gè)性

4. 不同崗位的著裝要點(diǎn) 檢查示范

5. 服務(wù)人員著裝五原則六禁忌

6. 飾品佩戴的禁忌

互動(dòng)：學(xué)員自檢互檢現(xiàn)場(chǎng)提升

第三講：贏在舉手投足間——儀態(tài)禮儀

一、無(wú)聲的語(yǔ)言——服務(wù)體態(tài)

1. 丑態(tài)、常態(tài)、美態(tài)

視頻：觀摩討論

2. 舉止是情緒延伸的表達(dá)

3. 不同場(chǎng)合目光的運(yùn)用

4. 不同話題表情的禁忌

5. 微笑到底有多重要？

6. 不同服務(wù)場(chǎng)景的基本服務(wù)手勢(shì)

演練：結(jié)合企業(yè)場(chǎng)景小組演練

二、基本儀態(tài)與特殊場(chǎng)景體態(tài)規(guī)范

1. 站姿、坐姿、走姿

2. 持、遞、接、引領(lǐng)、引導(dǎo)、指示、指引

3. 位次禮儀

1）電梯、樓梯

1）講解、示范、站位、走位

三、別讓細(xì)節(jié)出賣你——微行為背后的秘密

四、常見(jiàn)儀態(tài)舉止禁忌

第四講：口乃心之門戶——言談禮儀

一、言之有理——服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范

1. 你是一個(gè)善于表達(dá)的人嗎？

互動(dòng)：模擬測(cè)試

2. 謙詞敬語(yǔ)的應(yīng)用

案例：中國(guó)傳統(tǒng)文化敬語(yǔ)解析

3. 你必須學(xué)會(huì)使用 征詢語(yǔ)

4. 服務(wù)用語(yǔ)的使用規(guī)范及常見(jiàn)禁忌

5. 不同類型客戶服務(wù)用語(yǔ)的禁忌

二、言之有術(shù)——溝通技巧在服務(wù)中的應(yīng)用

1. 有效表達(dá)三要素 （故事 案例分析）

2. 有效溝通的潤(rùn)滑劑——贊美

3. 善用贊美事半功倍

4. 服務(wù)場(chǎng)景模擬現(xiàn)場(chǎng)提升 ——把話說(shuō)到心坎上

5. 說(shuō)的多不如說(shuō)的巧——清晰簡(jiǎn)潔 通俗易懂

6. 與客戶溝通、與同事溝通

7. 與上級(jí)溝通、與下屬溝通

8. 最不受歡迎的6種說(shuō)話方式

9. 通聯(lián)禮儀——電話、郵件、微信的禮儀

三、言之有情——積極情緒有效溝通

1. 左右腦的區(qū)別——你是感性理性？

2. 別讓情緒左右了你：先處理心情、再處理事情

3. 有效舒緩情緒的三種方式

4. 積極心理學(xué)——快樂(lè)工作、樂(lè)享職場(chǎng)

5. 快樂(lè)工作、幸福生活

第五講：服務(wù)禮儀實(shí)操演練

一、服務(wù)流程演練

二、特殊事件應(yīng)對(duì)及處理

三、小組回顧總結(jié) （三分鐘）