銀行客戶經(jīng)理及管理人員商務禮儀培訓大綱

【培訓對象】 
銀行客戶經(jīng)理及管理人員 

【培訓收益】 

學員自我介紹：
案例討論：
一儲戶為了利息上午十點吵到深夜十點不離開：
1. 您覺得問題出在了哪里？
2. 遇到這樣的客戶您會如何對待？
前　言：沒有不對的客戶，只有不夠的服務；
做事先做人，做人先行禮
第一部分：解讀禮儀
1．禮儀的含義 
2．禮儀的表現(xiàn)
3．禮儀的作用
4．禮儀的使用范圍
5．學習運用禮儀的基本理念
第二部分：踐行禮儀
一、職場儀表禮儀
1．職場服飾
① 著裝規(guī)范； ② 職場著裝要領(lǐng)； ③ 西裝禮儀；制服禮儀； 
④ 職業(yè)女性著裝五不準；⑤ 職場規(guī)范著裝六不準。
2．職場儀容
發(fā)部、面部、手部；
3．職場儀態(tài)：
① 神態(tài)（情態(tài)），微笑，目光語；
② 姿態(tài)與手勢：站，坐，行；蹲，手勢，鞠躬。
二、職場言談禮儀
討論分享：您在服務溝通中曾遇到的最大一次傷害是怎樣的？
您其中的責任在哪里？ 
1．禮貌待客
禮貌服務三要素；文明十字掛嘴邊；熱情“三到”
2．溝通禮儀
① 學會傾聽，② 學會與各種性格客戶的溝通禮儀技巧；
3．稱呼禮儀
4．介紹禮儀（介紹主賓、自我介紹）
5．言談禮儀（優(yōu)雅文明的說話藝術(shù)）
6．商務交往中的“四不用”、“六不談”
7．私人問題“五不問”。

三、商務往來禮儀
1．電話、手機禮儀
2．握手禮儀及名片禮儀
3．接待（迎送）禮儀
4．拜訪客戶禮儀
5．坐（乘）車禮儀
6．贈送，接受禮品禮儀
7．會議禮儀
8．宴請禮儀（座次、中餐、西餐）
9．點菜的學問及敬酒禮儀

【安排建議】
一、 每期學員30人左右。
二、 請聽課學員著工作裝出席,并準備好自己的名片。
三、 要求有至少二個無線麥克風，便于學員討論或演練時使用。
四、 課程座位擺成小組討論式，每組6人左右。會場主席臺前留出一片空地，便于演練。
五、 有音頻線，便于課堂中演示視頻和播放音樂。
六、 為講師提供學員名單一份，包括學員所在網(wǎng)點、崗位、職位信息。
七、 準備白板、黑色或藍色白板筆。
八、 準備撲克牌2副（上課道具），小獎品20份／15-20元。
謝謝！

九、 附：《講師簡介》