物業(yè)行業(yè)卓越服務(wù)品質(zhì)提升實(shí)訓(xùn)

【課程收益】 

1、 通過(guò)培訓(xùn)使學(xué)員提升服務(wù)意思、培養(yǎng)服務(wù)心態(tài)，樹(shù)立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務(wù)概念落地，通過(guò)服務(wù)的技巧來(lái)提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)。

3、 提升崗位服務(wù)工作人員的服務(wù)形象，掌握基本的服務(wù)待客禮儀。

4、 規(guī)范服務(wù)人員的工作規(guī)范，提供高規(guī)格的客戶服務(wù)。

【課程對(duì)象】  全體員工

【課程時(shí)間】  一天

【課程背景】

     您的企業(yè)還在重產(chǎn)品而輕服務(wù)嗎？

     您的企業(yè)還在把客戶服務(wù)部門當(dāng)作企業(yè)的垃圾桶嗎？

     您的企業(yè)服務(wù)理念還停留在“客戶是上帝”的初級(jí)階段嗎？

     您的企業(yè)服務(wù)人員還在因?yàn)榭蛻舯г苟a(chǎn)生消極情緒提出辭職嗎？

對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)，在對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)提升培訓(xùn)之前需要先明白一個(gè)理念：服務(wù)一定不只是口號(hào)，而是用一系列的語(yǔ)言和行為所展示出的對(duì)客戶的尊重、關(guān)心、幫助與支持。因此，對(duì)于服務(wù)類型的企業(yè)來(lái)說(shuō)服務(wù)人員不只是需要通過(guò)簡(jiǎn)單的微笑和問(wèn)好來(lái)展示自身和企業(yè)的服務(wù)素質(zhì)與形象，更多的需要依靠自身對(duì)服務(wù)工作的正確態(tài)度和積極心態(tài)以及服務(wù)能力來(lái)幫助客戶解決客戶的實(shí)際需求。

因此，服務(wù)不只是企業(yè)的事兒，更是每一個(gè)電力營(yíng)業(yè)廳工作人員的事兒。通過(guò)企業(yè)服務(wù)工作人員的意識(shí)、心態(tài)、禮儀、溝通、及工作能力的培訓(xùn)與提升，切實(shí)使企業(yè)創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)，讓每一位客戶都真正的高興而來(lái)，滿意而歸。

【課程大綱】

上午：卓越服務(wù)——角色認(rèn)知訓(xùn)練

第一章：物業(yè)行業(yè)的服務(wù)到底是什么？——服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化

一、我們不僅要做服務(wù)，重要的是要做卓越服務(wù)

講授模式：頭腦風(fēng)暴、游戲互動(dòng)

1、付我們薪水的是誰(shuí)？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、物業(yè)服務(wù)不僅需要喊口號(hào)，關(guān)鍵的是要掌握7大“秘訣”

講授模式：行業(yè)案例為主、互動(dòng)游戲、理論指導(dǎo)

1、微笑永遠(yuǎn)是卓越服務(wù)的第一大法寶

2、做業(yè)務(wù)要有希爾頓刷馬桶那樣的決心和品質(zhì)

3、時(shí)刻準(zhǔn)備著隨時(shí)為客戶提供卓越服務(wù)

4、看人待物并非是卓越服務(wù)中容易做好的事情

5、大顯身手，為企業(yè)創(chuàng)造更多的回門利潤(rùn)

6、卓越服務(wù)至關(guān)重要的是創(chuàng)造新服務(wù)力

7、服務(wù)視角決定服務(wù)高度

第二章：快樂(lè)地成功OR憤怒地失敗——服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動(dòng)

一、服務(wù)是“受氣、低下、沒(méi)尊嚴(yán)”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？

2、服務(wù)始終來(lái)自于哪里？

3、樂(lè)在工作才能和氣生財(cái)

4、好員工帶來(lái)好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)的意義

3、如何保持良好的心態(tài)

三、陽(yáng)光心態(tài)——卓越服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑

總結(jié)：卓越服務(wù)提升課程回顧與總結(jié)