客戶服務(wù)與投訴處理技巧

【課程收益】 

1、 通過培訓(xùn)使學員提升服務(wù)意識、樹立正確的服務(wù)工作態(tài)度，傳遞工作正能量。

2、 將服務(wù)概念落地，通過服務(wù)技巧來提升企業(yè)服務(wù)品質(zhì)從而減少客戶投訴的發(fā)生。

3、 提升工作人員的溝通技巧及客戶接待細節(jié)從根本上減少投訴的產(chǎn)生。

4、 掌握服務(wù)人員的客戶投訴解決技巧及對突發(fā)事件的處理能力。

【課程背景】 

信息服務(wù)時代，客戶忠誠是最根本，客戶是最有價值的資源，客戶服務(wù)過程是一個整體，與客戶聯(lián)系不再是一種偶然事件，而是一個持續(xù)的過程。營銷代表在服務(wù)營銷過程中由于經(jīng)驗不足、缺乏營銷技巧，缺失客戶異議處理技巧導(dǎo)致實際成果不盡人意，如何解決營銷人員處理投訴的能力，提高客戶滿意度，是擺在我們面前的一個課題。

本課程通過講述良好溝通應(yīng)該具備的能力的講述、實戰(zhàn)訓(xùn)練，來訓(xùn)練學員的溝通能力，通過客戶投訴原因和心理分析，深層次探討我們在溝通中存在的問題和投訴處理解決辦法，通過移動投訴的常見實際案例詳細分析，通過客戶心理分析，通過5項能力靈活運用，強化訓(xùn)練學員的處理投訴的技能。

【課程對象】   銷售人員、客服部門人員、客戶經(jīng)理等

【課程時間】   2天

【課程大綱】

第一章：服務(wù)到底是什么？——服務(wù)營銷的意識強化

一、營銷人員不僅要做銷售，更重要的是做服務(wù)

講授模式：頭腦風暴、游戲互動

1、付我們薪水的是誰？

2、好服務(wù)就是好企業(yè)

3、服務(wù)是什么？服務(wù)存在于哪兒？

4、客戶真的是上帝嗎？

二、服務(wù)營銷的7大營銷秘訣

講授模式：行業(yè)案例為主、互動游戲、理論指導(dǎo)

1、 微笑——服務(wù)營銷的第一大法寶

A． 微笑對于服務(wù)營銷人員的重要性

B． 微笑的技巧

2、 執(zhí)行——服務(wù)營銷的決心和品質(zhì)

A． 服務(wù)營銷中的執(zhí)行細節(jié)

B． 服務(wù)營銷業(yè)務(wù)提升的技巧

3、 預(yù)案——服務(wù)營銷的保障

A. 服務(wù)營銷前的3個準備工作

B. 服務(wù)營銷中的3個控制

C. 服務(wù)營銷后的3個總結(jié)

D. 服務(wù)營銷的過程的中3要和4不要

4、 看待——服務(wù)營銷的關(guān)系平衡

A. 服務(wù)營銷對象的選擇誤區(qū)

B. 服務(wù)營銷中應(yīng)重視的客戶背后的關(guān)系

5、 回門利潤——服務(wù)營銷的延續(xù)

A． 服務(wù)營銷中的數(shù)據(jù)庫營銷

B． 兩個階段決定回門利潤

6、 創(chuàng)新——服務(wù)營銷的新趨勢

A． 服務(wù)營銷中的增值服務(wù)到底是什么

B． 如何創(chuàng)新并改善現(xiàn)有營銷服務(wù)的手段

7、 視角——服務(wù)營銷的最終高度

A． 視角決定服務(wù)高度

B． 提高服務(wù)營銷的視角高度的方法

第二章：快樂地成功OR憤怒地失敗——銷售服務(wù)心態(tài)養(yǎng)成

講授模式：案例分享、故事分享、游戲互動

一、銷售服務(wù)是“受氣、低下、沒尊嚴”的代名詞嗎？

1、我們還在曲解服務(wù)的本質(zhì)嗎？

2、銷售本源來自于哪里？

3、樂在工作才能和氣生財

4、好員工帶來好顧客

二、心態(tài)究竟是什么？

1、什么是心態(tài)？

2、塑造積極心態(tài)對銷售工作的意義

3、如何保持良好的工作心態(tài)

三、陽光心態(tài)——卓越銷售服務(wù)的根源

1、什么是服務(wù)心態(tài)

2、銷售服務(wù)心態(tài)的提升方式

3、想要好心態(tài)首先要“變態(tài)”

4、保持良好心態(tài)的方法

5、疏導(dǎo)情緒的途徑

第三章：投訴解決的具體技巧——投訴的真相

講授模式：情景模擬、案例分析、理論指導(dǎo)

一、客戶投訴分析與處理

1、 解決客戶服務(wù)的2個核心

2、 影響客戶行為的幾個特征

3、 維護客戶關(guān)系的7大原則

4、 客戶抱怨的真相

5、 不錯就是不夠好

6、 解決問題別制造問題

7、 事事照“規(guī)定”，樣樣行不通

8、 客戶服務(wù)要說“是”，不要說“不”

9、 平息客戶憤怒的禁忌

10、 解決客戶投訴的步驟

11、 快速與客戶建立信賴感的方法

12、 讓客戶喜歡你的方法

二、提升個人溝通能力

1、處理投訴的溝通要從心開始

2、和客戶的溝通為什么這么難？

3、克服與溝通障礙的9大策略

4、溝通的四大步驟

5、解決客戶投訴時溝通的四大技巧

6、解決客戶投訴溝通的實用策略