《問題分析與解決》

研修對象

各部門骨干、主管、經理

課程目標

通過學習，學員可以：

1、建立面對問題的積極態度，樹立決策者應有的問題意識和責任意識；

2、能夠有效識別問題的表象與本質，厘清真正問題，以對癥下藥；

3、不僅學會科學的問題分析與決策的流程和方法，而且能夠系統掌握在何種情境使用恰當的工具，有效提高實際問題的決策能力；

4、學會如何激活管理團隊，通過群策群力和集思廣益開展集體決策的方法及技巧；

5、跨界學習標桿企業如何通過“客戶體驗”來實現商業價值的經驗，有效提高企業的競爭力。

培訓方式

講授、情景互動、視頻、角色扮演、小組研討

內容提要

導入：小組討論：困擾您的問題是什么？

一、究竟什么是問題

1、對“問題”的常見誤區

1）“現象”與“問題” 的區別

2）同一現象可以界定不同問題

2、問題的實質

1）目標的設定的四個原則

2）現狀的把握的“三現主義”

3、問題的類型及對策

情境模擬：企業內部會議

案例講解：美國西南航空的“低價戰略”

二、解決問題對企業的意義

1、為什么不能順利解決問題

2、解決問題的優先順序

3、問題的價值

4、缺乏問題意識才是大問題

范例展示：問題解決無處不在

課堂練習：九點串聯

三、面對問題的態度與思維方式

1、目標不變方法變

2、方法總比問題多

案例講解

體驗式游戲

四、問題分析與決策的步驟及工具

1、確定問題

1）確定正確的問題

2）問題描述的“5W2H”

范例展示：“客戶滿意度下降”問題描述

案例練習：用5W2H進行問題描述

2、分析原因

1）列出可能的原因

A.頭腦風暴

B.魚骨圖

2）對原因進行歸類

A.邏輯樹

B.魚骨圖

3）找出主要或根本原因

A.查檢表

B.柏拉圖

C.冰山法

D.5Why法

案例講解：邏輯樹分類的MECE原則

課堂練習：選用恰當的方法找出“小組問題” 的根本原因

4)其他常用的原因分析工具

A.調查表

B.訪談法

3、開發方案

1）橫向思維法

案例講解：

A.概念提取

a.“概念三角”的要素及關聯

b. 概念提取的4種類型

c. 概念提取的操作步驟

d. 概念提取的實用模板

范例展示：

B.隨機輸入

a.  隨機輸入的概念

b.  隨機輸入的操作步驟

課堂練習：礦泉水與九零后員工自我管理

2)逆向思維法

案例講解和課堂練習

3）缺點列舉法

A．“挑毛病”的三重境界

B.缺點列舉法的操作步驟

4、決策制定

1）決策的核心流程

2）決策的類型及特征

3）集體決策的操作

5、實施方案

1）人的管理

2）事的管理

3）風險的管理

案例講解：XX公司的行動計劃

范例展示：項目進展甘特圖

6、評價效果

1）效果驗證

2）過程評估

3）總結經驗

4) 共享結果

5) 推廣對策

6) 重啟循環

工具模板：績效評估表

總結

1、制定行動計劃

2、課程要點回顧

3、“田字格”收獲分享

教學設備

白板、大白報紙、白板筆、投影儀