《地鐵互聯(lián)網(wǎng)時代突發(fā)應(yīng)對技巧》

課程背景：
隨著中國地鐵城市越來越多、城市化程度日益提升、人口日益密集，地鐵系統(tǒng)發(fā)生危
機的幾率越來越高。而互聯(lián)網(wǎng)時代，作為擁有世界最多網(wǎng)民的國家，中國的危機傳播速
度和影響將成為世界上最有挑戰(zhàn)的課題。
自2006年以來，中國的危機應(yīng)對體系雖然在逐步健全，但是公共管理人員的職業(yè)素養(yǎng)
、危機意識、應(yīng)對危機的專業(yè)技能、有效的危機防控預(yù)案、完善的危機演習(xí)等方面尚有
很大不足，導(dǎo)致在很多危機發(fā)生后并不能有效應(yīng)對和做出有利溝通。
在這樣的背景下，結(jié)合《國家城市軌道交通運營突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，做好地鐵系統(tǒng)的
危機防范預(yù)案，提升團隊危機管理意識，及時有效地防控危機、在危機發(fā)生時及時做出
專業(yè)有效的應(yīng)對，最大程度上減少危機影響甚至轉(zhuǎn)危為機應(yīng)成為每一個地鐵人的“必修課
”。

課程目標(biāo)：
● 幫助團隊建立正確的危機意識；
● 幫助團隊學(xué)習(xí)建立有效的危機防控機制；
● 幫助團隊學(xué)習(xí)專業(yè)有效的危機應(yīng)對策略和操作；
● 通過場景模擬和演練幫助團隊掌握危機發(fā)生時如何進(jìn)行有效的資源配置和調(diào)度；
● 幫助團隊學(xué)習(xí)危機發(fā)生時如何進(jìn)行專業(yè)的媒體應(yīng)對。

課程時間：1天，6小時/天
課程對象：中國地鐵系統(tǒng)全員
課程人數(shù)：50人以內(nèi)
課程方式：案例分析 小組討論 角色扮演 自我點評 成員互評 老師點評

授課大綱
導(dǎo)入案例：最新地鐵突發(fā)事件解讀
第一講：WHAT——應(yīng)急管理，到底應(yīng)的哪些“急”？
一、地鐵系統(tǒng)突發(fā)事件分級及標(biāo)準(zhǔn)
1. 特別重大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
2. 重大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
3. 較大事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
4. 一般事件的標(biāo)準(zhǔn)及案例解讀
二、地鐵系統(tǒng)突發(fā)事件分類
1. 天災(zāi)：天氣、地震、洪水
2. 人禍：撞車、火災(zāi)、恐怖襲擊、停電、毒氣、突發(fā)大客流
3. 傷亡：人員受傷、人員死亡
4. 物損：列車、設(shè)備設(shè)施
練習(xí)1：《風(fēng)險評測和預(yù)警》
最近3個月內(nèi)可能發(fā)生的不同層級的突發(fā)事件及預(yù)警信號（40分鐘）

第二講：INTERNET——互聯(lián)網(wǎng)時代的傳播威力
一、互聯(lián)網(wǎng)讓事件的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：滴滴空姐遇害事件
3. 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時代的傳播特點
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點，真實不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來越大
4. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
練習(xí)2：互聯(lián)網(wǎng)時代，突發(fā)事件發(fā)生時我們應(yīng)該采取哪些舉措防止事件的惡化？（30分鐘
）

第三講：WHO——哪些人會影響危機的發(fā)展？
一、“受害人核心”——一個事件的利益關(guān)聯(lián)方
1. 受害人
2. 家屬
3. 圍觀群眾
4. 合作伙伴/兄弟單位
5. 群眾/意見領(lǐng)袖
6. 媒體
7. 專業(yè)人士——律師、專家等
8. 監(jiān)管部門/政府
二、突發(fā)事件發(fā)生后的應(yīng)急指揮體系
1. 國家層面組織指揮機構(gòu)
2. 地方層面組織指揮機構(gòu)
3. 現(xiàn)場指揮機構(gòu)
4. 運營單位
5. 專家組
三、誰可以“發(fā)言”？
討論：當(dāng)記者在面前，誰可以發(fā)言？
案例：如家酒店“彎彎”事件
1. 在其位，謀其政——危機管理中各部門的角色
2. 在中國，為什么管理者總是危機的第一發(fā)聲人？
練習(xí)3：從練習(xí)1：中挑選一個重大或特別重大事件，考慮事件發(fā)生時應(yīng)對小組應(yīng)該包括
哪些人？
2. 當(dāng)《練習(xí)1》中的第一條危機發(fā)生時，每個部門的角色分工和職責(zé)內(nèi)容？

第四講：HOW——應(yīng)急管理與公關(guān)應(yīng)對
一、國家應(yīng)急預(yù)案的基本原則
二、應(yīng)急管理
1. 防——建立有效的防范預(yù)案（30分鐘）
練習(xí)4：針對練習(xí)1：第一條危機，建立防范預(yù)案。要求有事件的發(fā)生背景、人員分工、
物資儲備、應(yīng)對流程及標(biāo)準(zhǔn)。
2. 演——進(jìn)行綜合實景演練，不斷完善預(yù)案（60分鐘）
練習(xí)5：根據(jù)練習(xí)3：的預(yù)案進(jìn)行演練，并對預(yù)案進(jìn)行完善。
3. 控——實際應(yīng)對
練習(xí)6：假設(shè)該危機發(fā)生，在老師增加的突發(fā)情況下進(jìn)行實景處理應(yīng)對，討論并進(jìn)行預(yù)案
完善。（60分鐘）
三、溝通技巧，避免溝通引起的危機
1. 了解溝通三要素，學(xué)會親和溝通
2. 正確使用肢體語言，提升溝通效果
3. 發(fā)生客戶投訴的溝通技巧
4. 發(fā)生沖突時的溝通技巧
5. 遇到媒體采訪的溝通技巧

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語