《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代酒店行業(yè)危機(jī)管理與公關(guān)應(yīng)對(duì)（1天）》

課程背景：
萬(wàn)豪酒店的郵件門、海底撈的老鼠門、“不換床單的五星級(jí)酒店”、“衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)”的連
鎖酒店、和頤酒店的“彎彎事件”……酒店行業(yè)因?yàn)槠浞?wù)內(nèi)容的特殊性，一直以來(lái)都是輿
論的熱點(diǎn)；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，酒店行業(yè)將更容易遭遇各種危機(jī)，原因有三：
第一：隨著“八項(xiàng)規(guī)定”的實(shí)施，酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)急需轉(zhuǎn)型，收入遭遇壓力的同時(shí)，服務(wù)和品
質(zhì)也受到或多或少的影響，進(jìn)而影響到消費(fèi)者的切身體驗(yàn)和服務(wù)滿意度；
第二：隨著經(jīng)濟(jì)水平的提高，中國(guó)人對(duì)服務(wù)的要求也在日益提升，誕生于歐美的星級(jí)
酒店管理體系與日益高增長(zhǎng)的“中國(guó)式服務(wù)需求”之間的矛盾日趨明顯；
第三：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)傳播的便利性讓真真假假的信息得以迅速而廣泛的傳播。而
曾經(jīng)高踞于神壇的五星級(jí)酒店被曝光，永遠(yuǎn)都是網(wǎng)民最樂(lè)于傳播和抨擊的熱點(diǎn)。
目前中國(guó)酒店業(yè)普遍危機(jī)意識(shí)淡薄、缺乏系統(tǒng)的危機(jī)管理體系、危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)職責(zé)
和分工不明確且專業(yè)技能欠缺、預(yù)案制定和演練不足，或者即便有書面方案落地性太差
，因?yàn)橐陨戏N種原因，導(dǎo)致中國(guó)企業(yè)在預(yù)防危機(jī)、監(jiān)測(cè)危機(jī)、預(yù)警危機(jī)等方面嚴(yán)重欠缺
，只能在危機(jī)發(fā)生之后被動(dòng)應(yīng)對(duì)，而缺少發(fā)言人制度、領(lǐng)導(dǎo)人和關(guān)鍵負(fù)責(zé)人面對(duì)媒體的
經(jīng)驗(yàn)和技巧不足，又導(dǎo)致面對(duì)危機(jī)的處理不能及時(shí)止損和有效溝通。

課程目標(biāo)：
●
幫助管理者掌握“防患于未然”的能力，在危機(jī)發(fā)生時(shí)能“及時(shí)止損”，甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”：

●
幫助管理者了解國(guó)內(nèi)外危機(jī)管理體系現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)，正確理解互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代危機(jī)管理的
迫切性和必要性；
●
幫助管理者建立正確的危機(jī)意識(shí)，正確認(rèn)識(shí)組織的危機(jī)信號(hào)，掌握正確預(yù)判危機(jī)的能力
；
● 幫助管理者正確認(rèn)識(shí)危機(jī)的相關(guān)利益方，確保在危機(jī)管理中“面面俱到”；
● 幫助管理者了解危機(jī)管理中團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)和分級(jí)應(yīng)對(duì)管理戰(zhàn)略；
● 幫助企事業(yè)單位建立“防、控、補(bǔ)“的三步危機(jī)管理戰(zhàn)略；
● 幫助管理者掌握輿情管理、分析和處理的原則與技巧；
● 幫助管理者學(xué)會(huì)有效的預(yù)案制定辦法，“防患于未然”；
● 幫助管理者學(xué)習(xí)危機(jī)應(yīng)對(duì)的正確原則和技巧；
●
幫助管理者正確認(rèn)識(shí)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體情況，掌握正確的媒體應(yīng)對(duì)方式，建立有效的危
機(jī)溝通機(jī)制。
● 幫助管理者把握與各利益相關(guān)方的溝通技巧與策略。

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：店中層管理人員
課程人數(shù)：100人以內(nèi)
課程方式：案例法、講:練結(jié)合、教練式、引導(dǎo)式。
課程特點(diǎn)：整授課結(jié)束可以歸納出一套實(shí)用的危機(jī)管理體系，直接投入使用。

授課大綱
導(dǎo)入：北京姑娘成都天方酒店被打事件
討論：如果你是酒店管理方，應(yīng)該怎么做？

第一講：WHAT互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，什么樣的事件才算危機(jī)？
一、突發(fā)事件與危機(jī)事件的差別
二、危機(jī)的6個(gè)特性
1. 常態(tài)性
2. 突發(fā)性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 資源短缺性
6. 輿論關(guān)注性
三、危機(jī)的7種成因
1. 內(nèi)部原因引起的危機(jī)
案例：不換床單的五星級(jí)酒店
案例：萬(wàn)豪酒店郵件門
案例：北京三里屯洲際酒店事件
案例：萬(wàn)達(dá)茂酒店總經(jīng)理跳樓事件
2. 外部原因引發(fā)的危機(jī)
案例：八項(xiàng)規(guī)定導(dǎo)致酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)萎縮
案例：地震、海嘯、核泄漏
案例：用抹布擦水杯的連鎖酒店
練習(xí)1：《風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)與預(yù)警分析三步法》
請(qǐng)結(jié)合本部門和崗位職責(zé)，分析本酒店存在哪些危機(jī)隱患？
（此處會(huì)結(jié)合本酒店的情況分析可能導(dǎo)致危機(jī)的預(yù)警信號(hào)，如夏天陰雨天氣客人滑倒、
醉酒客人等）
練習(xí)2：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果制定本酒店的危機(jī)分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

第二講：WEB互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
一、互聯(lián)網(wǎng)讓危機(jī)的影響“變本加厲”
1. 傳播速度更快
案例：美聯(lián)航毆打乘客事件
2. 影響范圍更廣
案例：Facebook泄密門事件
3. 影響更為深遠(yuǎn)
案例：攜程親子園虐童事件
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的危機(jī)傳播特點(diǎn)
1. 言論高度自由，人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點(diǎn)，真實(shí)不需要考慮
3. 網(wǎng)民的數(shù)量越來(lái)越大
4. 傳統(tǒng)媒體助力新媒體傳播
討論：對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)的影響？

第三講：WHO 哪些關(guān)聯(lián)方會(huì)關(guān)注和影響危機(jī)的發(fā)展？
一、“公關(guān)”，認(rèn)清一個(gè)組織的9大利益關(guān)聯(lián)方
1. 什么是“公關(guān)”？
2. 一個(gè)組織的內(nèi)部利益關(guān)聯(lián)方
3. 一個(gè)組織的外部利益關(guān)聯(lián)方
二、怎樣確立危機(jī)的核心管理部門？
案例：在中國(guó)，為什么管理者總是危機(jī)的第一發(fā)聲人？
1. 誰(shuí)應(yīng)該來(lái)做第一“發(fā)言人”？
2. 發(fā)言人的團(tuán)隊(duì)設(shè)計(jì)
3. 公關(guān)部門的角色與職責(zé)
4. 最高領(lǐng)導(dǎo)人的角色與職責(zé)
三、杜絕“豬隊(duì)友”——怎樣搭建給力的危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)？
1. 內(nèi)部各部門的角色
2. 專業(yè)人士團(tuán)隊(duì)
3. 第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)
4. 專業(yè)公關(guān)公司
案例：Facebook的危機(jī)應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)
練習(xí)3：如果你是天方酒店，請(qǐng)整理本次危機(jī)的應(yīng)對(duì)團(tuán)隊(duì)，包括內(nèi)部、外部成員，明確分
工。

第四講：HOW危機(jī)管理戰(zhàn)略的三步法
一、危機(jī)生命周期的四個(gè)階段
1. 危機(jī)潛伏期
2. 危機(jī)爆發(fā)期
3. 危機(jī)延續(xù)期
4. 危機(jī)痊愈期
三、危機(jī)管理第一步：危機(jī)防范
1. 建立危機(jī)管理戰(zhàn)略
練習(xí)4：根據(jù)練習(xí)1～3制定應(yīng)對(duì)流程。
2. 預(yù)案的編制與完善
練習(xí)5：根據(jù)練習(xí)1的結(jié)果，制定預(yù)案，并演練。
3. 輿情監(jiān)測(cè)，及時(shí)預(yù)警
四、危機(jī)管理第二步：危機(jī)應(yīng)對(duì)
1. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的8字目標(biāo)
2. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5S法則
3. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5步驟
4. 危機(jī)應(yīng)對(duì)的5條兵法
練習(xí)6：根據(jù)以上法則，如果要平息打人事件的影響，天方酒店可以怎么做？
五、危機(jī)管理第三步：危機(jī)善后
1. 關(guān)聯(lián)方利益彌補(bǔ)與發(fā)展
2. 品牌信譽(yù)度彌補(bǔ)與提振
3. 市場(chǎng)彌補(bǔ)與提振
練習(xí)7：酒店在打人事件發(fā)生后應(yīng)該采取哪些補(bǔ)救措施？

第五講： Communication 危機(jī)溝通管理之媒體的溝通
一、像了解市場(chǎng)一樣了解媒體
1. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的媒體發(fā)展情況
2. 媒體的地域特點(diǎn)
3. 媒體的行業(yè)特點(diǎn)
4. 媒體的體制特點(diǎn)
5. 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代“融媒體”是怎樣傳播一個(gè)事件的？
二、像了解員工一樣了解記者
1. 記者的使命
2. 記者喜歡的熱點(diǎn)
3. 記者的工作方法
案例：記者“王志”
4. 記者的困難與壓力
5. 記者不是自己人
案例：王健林的“一個(gè)億”
三、戰(zhàn)略性媒體關(guān)系的建立與維護(hù)
1. 高層參與，分層互動(dòng)
2. 專人負(fù)責(zé)，統(tǒng)一口徑
3. 平等溝通，公平對(duì)待
4. 定期溝通，主動(dòng)對(duì)話
5. 有禮有節(jié)，有道有術(shù)
四、制造新聞，讓媒體主動(dòng)做正面宣傳
練習(xí)8：打人事件之后，根據(jù)“熱點(diǎn)法則”，為天方酒店設(shè)計(jì)1個(gè)新熱點(diǎn)，并草擬一份讓記
者能發(fā)表的新聞稿。
五、“達(dá)意”又“傳情”，與媒體進(jìn)行有效溝通
練習(xí)9：打人事件后，作為酒店經(jīng)理在門口突然遇到記者采訪
討論：此次接受采訪的得與失？
1. 面對(duì)不同采訪要求的處理
2. 面對(duì)媒體發(fā)言的8原則
3. 面對(duì)媒體發(fā)言的8禁忌
4. “達(dá)意”又“傳情”，發(fā)言人的表達(dá)技巧
5. 特殊情況下的溝通技巧
六、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點(diǎn)的選擇
3. 團(tuán)隊(duì)成員的選擇
4. 物資的準(zhǔn)備
5. 采訪內(nèi)容的準(zhǔn)備
6. 預(yù)測(cè)突發(fā)事件和處理預(yù)案

第六講：Communication 危機(jī)溝通管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠(chéng)原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點(diǎn)
3. 不評(píng)價(jià)別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的分類與優(yōu)缺點(diǎn)分析
2. 溝通方式選擇的準(zhǔn)則
四、得體表達(dá)之使用正確的肢體語(yǔ)言
1. 使用正確的社交距離
2. 使用正確的眼神交流
3. 使用正確的面部表情
4. 使用正確的身體儀態(tài)
案例：斯大林、丘吉爾的坐姿語(yǔ)言
5. 使用正確的手勢(shì)
6. 使用正確的身體接觸
案例：領(lǐng)導(dǎo)人肢體語(yǔ)言解讀
練習(xí)10：處理客戶投訴時(shí)應(yīng)該使用的眼神、表情、坐姿、身體傾向
五、發(fā)生危機(jī)后怎樣與受害方進(jìn)行溝通？
1. 受害方是危機(jī)的核心
2. 溝通的基本原則
練習(xí)11：作為和頤酒店代表，出面與受害人和家人溝通協(xié)商解決方案。
六、怎樣與內(nèi)部員工溝通？
1. 與自己人溝通的原則
練習(xí)12：作為酒店管理團(tuán)隊(duì)，制定向集團(tuán)內(nèi)部員工溝通的策略，包括事件、內(nèi)容、口徑
。
七、怎樣與政府監(jiān)管部門溝通？
1. 與政府監(jiān)管部門溝通的原則
2. 派誰(shuí)去溝通？
3. 溝通的要點(diǎn)
八、對(duì)方情緒化的時(shí)候怎么辦？——非暴力溝通法
1. 肯定對(duì)方的情緒
2. 確認(rèn)對(duì)方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認(rèn)
練習(xí)13：作為酒店代表，在與受害人溝通的過(guò)程中，對(duì)方情緒激動(dòng)，破口大罵已經(jīng)10分
鐘，請(qǐng)你給出有效處理。

課程收尾
1. 思維導(dǎo)圖回顧課程
2. 分享與結(jié)語(yǔ)