壓力緩解及電話溝通技巧

培訓受眾:

電話營銷中心員工（受壓力與情緒困擾人士，高壓與重負人士）

課程收益:

1、掌握行之有效的壓力管理策略，激發(fā)主動性與創(chuàng)造性，培養(yǎng)積極心態(tài)面對人生；

2、減輕工作壓力，放松自我，煥發(fā)工作激情，提升職場績效；

3、開心工作，贏在職場；快樂生活，享受人生，給自己一個健康、快樂的心境；

4、掌握高效實用的溝通技巧，助力工作順利開展。

課程大綱:

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第一篇：壓力緩解及情緒控制篇

?  其它行業(yè)呼叫中心話務員壓力剖析

?  話務員工作的艱辛

?  話務員壓力源分析

ü  “客戶層面”壓力源分析

ü  “自身層面”壓力源分析

ü  “公司層面”壓力源分析

壓力測試：你目前的壓力源分析

?  呼叫中心壓力源傳播

ü  呼叫中心員工流失率大原因分析？

ü  呼叫中心的魔咒圈傳播速度快？

ü  呼叫中心來自語言的壓力

ü  呼叫中心來自行為的壓力

魔咒訓練：讓員工親身體會壓力是如何形成的

?  呼叫中心壓力源轉(zhuǎn)換

ü  話務員的動力源分析

ü  深度挖掘動力來釋放壓力

ü  呼叫中心神咒的力量

ü  調(diào)整快樂的心態(tài)

神咒訓練：讓員工發(fā)現(xiàn)自己的潛力

?  呼叫中心話務員心態(tài)剖析

ü  興奮期——謹慎接電話

ü  恐懼期——害怕接電話

ü  困惑期——不想接電話

ü  平穩(wěn)期——高效接電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：被客戶罵，我恐懼做這份工作

案例：業(yè)務知識太多了，這份工作太累了

案例：客戶老是拒絕我，我給他推薦有壓力

案例：同事的業(yè)績比我做得好，我總是做什么都不行

?  呼叫中心話務員積極心態(tài)塑造

ü  積極心態(tài)形成過程分析

ü  每件事都有好的結(jié)果

ü  積極心態(tài)塑造法則？

ü  重新框架讓你變成一個快樂的人。

ü  對客戶服務的積極心態(tài)塑造

ü  對領導溝通的積極心態(tài)塑造

ü  對同事相處的積極心態(tài)塑造

ü  適應公司制度的積極心態(tài)塑造

?  呼叫中心話務員壓力與情緒管理

ü  冥想放松法

ü  搓手放松法

ü  脖子放松法

ü  拉伸放松法

ü  元音放松法

案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

?  觀念轉(zhuǎn)換法解壓

ü  壓力緩減方法一：沉淀法

ü  壓力緩減方法二：稀釋法

ü  壓力緩減方法三：過濾法

ü  壓力緩減方法四：替換法

ü  壓力緩減方法五：蒸餾法

ü  不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧

1.   活在當下

2.   停止消極想象，用積極的心理活動擠掉憂慮的心理空間

3.   心理上預先接受并適應不可避免的事實

4.   通過放松肌肉來減少憂慮

5.   學會傾訴性的宣泄

6.   轉(zhuǎn)移注意力或花時間娛樂

ü  常見的壓力問題和對策

1.   面對高不可攀的業(yè)績壓力怎么辦？

2.   面對超長時間的工作加班怎么辦？

3.   對自己職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？

4.   經(jīng)常受到臨時性任務打擾怎么辦？

5.   被客戶埋怨、責罵、刁難怎么辦？

6.   無法平衡自己工作和家庭怎么辦？

第二篇：呼叫中心電話溝通技巧篇

?  溝通技巧一：親和力

ü  親和力的三個概念

ü  電話里親和力表現(xiàn)

ü  電話中聲音控制能力

1.  聲調(diào)

2.  音量

3.  語氣

4.  語速

5.  笑聲

現(xiàn)場訓練：女性話務員如何訓練優(yōu)美而動聽的聲音

現(xiàn)場訓練：男性話務員如何訓練有磁性的聲音

?  溝通技巧二：提問技巧

ü  提問的目的

ü  提問的兩大類型

ü  接聽電話的提問技巧

1. 了解型提問

2.  縱深式提問

3.  關閉式提問

4.  征詢式提問

5.  服務性提問

模擬訓練1：請用提問為客戶解決問題

模擬訓練2：請用提問為客戶處理投訴

?  溝通技巧三：傾聽技巧

ü  傾聽的三層含義

ü  傾聽的障礙

ü  傾聽的層次

1.  表層意思

2.  聽話聽音

3.  聽內(nèi)心世界

ü  傾聽小游戲

ü  傾聽的四個技巧

1.  回應技巧

2.  確認技巧

3.  澄清技巧

4.  記錄技巧

現(xiàn)場演練：客戶打電話過來投訴信號不好，清晰非常激動，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

?  溝通技巧四：引導

ü  引導的第一層含義——由此及彼

ü  引導的第二層含義——揚長避短

ü  在電話中如何運用引導技巧

現(xiàn)場演練：客戶說你們10000號怎么老是打不進來？

現(xiàn)場演練：客戶說；你們的寬帶網(wǎng)速太慢了；你們的資費太貴了

?  溝通技巧五：同理

ü  什么是同理心？

ü  對同理心的正確認識

ü  表達同理心的方法：

ü  同理心話術

現(xiàn)場練習：我要投訴你們服務不好，氣死了（利用同理化解客戶的怒氣）

現(xiàn)場練習：我要投訴你們亂收費

ü  同理自己

案例分享：你是不是新來的？

案例分享：廈門電信同理自己案例

ü  錯誤的同理自己

?  溝通技巧六：贊美

ü  贊美障礙

ü  贊美的方法

ü  贊美的3點

ü  電話中贊美客戶

1.  直接贊美

2.  比較贊美

3.  感覺贊美

現(xiàn)場訓練：如何贊美客戶的聲音

案例：如何對老客戶進行贊美

案例：如何對產(chǎn)生疑問的客戶進行贊美

注：具體課程內(nèi)容，會根據(jù)調(diào)研結(jié)果重新量身定制設計。