銀行臨柜人員規(guī)范化服務(wù)行為禮儀訓(xùn)練

銀行臨柜人員規(guī)范化服務(wù)行為禮儀訓(xùn)練
課程對象：臨柜人員
課程時間：6課時
授課方式：互動式案例教學(xué)、現(xiàn)場演練、講授
課程目標(biāo)：提升銀行一線員工專業(yè)職業(yè)形象與職業(yè)素養(yǎng)；規(guī)范職業(yè)服務(wù)禮儀，提升職業(yè)
服務(wù)水準(zhǔn)。
授課老師：盧妍冰

課程大綱
一、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、什么是服務(wù)
2、什么是服務(wù)意識
3、服務(wù)意識的必要性
4、如何樹立服務(wù)意識

二、職業(yè)形象的塑造
1、第一印象的作用
2、首因效應(yīng)
3、讓自己看起來象一名職業(yè)人
（一）儀容要求：
1、面容的修飾
2、頭發(fā)的修飾
3、身體的修飾
4、妝容的修飾
（二）、儀表規(guī)范：
1、男士職業(yè)裝規(guī)范
2、女士職業(yè)裝規(guī)范
3、工作中的飾物佩帶要求
三、柜面工作禮儀與有效溝通
（一）、工作中的禮儀
（二）、工作中的有效溝通
1、溝通的重要性
2、影響溝通效果的因素
3、溝通寶典

四、服務(wù)行為禮儀訓(xùn)練
（一）、微笑和目光
1、服務(wù)的第一要素
2、用微笑提升魅力
3、要點(diǎn)及禁忌
（二）、站姿
1、反映您的精神狀態(tài)
2、要點(diǎn)及禁忌
（三）、走姿
1、走姿體現(xiàn)您對工作的熱忱
2、要點(diǎn)及禁忌
（四）、坐姿
1、端莊得體的坐
2、要點(diǎn)及禁忌
（五）、蹲姿
1、優(yōu)雅的取物姿態(tài)
2、要點(diǎn)及禁忌
（六）、致意點(diǎn)頭禮
1、親切大方的表達(dá)
2、規(guī)范及要求
（七）、介紹握手禮
1、禮貌得體的稱呼
2、握手傳遞著友好的信息
3、規(guī)范及要求
（八）、鞠躬禮
1、適度禮節(jié)表示對他人的尊重
2、規(guī)范及要求
（九）、引領(lǐng)禮
引領(lǐng)方位手勢的規(guī)范及要求
（十）、遞接禮
1、謙遜有禮的待人接物
2、規(guī)范及要求