營業(yè)廳人員心態(tài)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程大綱

**講：員工角色定位

真實瞬間：人與人接觸的**感覺

職業(yè)角色扮演的演變

優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量

禮儀帶給你機(jī)會：禮儀是你成功之路的秘密武器

禮儀讓你的心情更加亮麗

員工個體職業(yè)形象行為與服務(wù)效果的關(guān)系

第二講：服務(wù)意識提升——塑造員工良好心態(tài)

1、禮儀的高境界是內(nèi)心的淡定

2、如何保持一份陽光的心態(tài)

3、讓禮儀成為自己內(nèi)心的一份修養(yǎng)

4、如何培養(yǎng)良好的工作意識

5、我為什么而工作

6、我為誰而工作（“誰給我發(fā)工資”的啟示）

7、我應(yīng)該怎么做

8、打造陽光心態(tài)，樹立危機(jī)意識

第三講：員工儀容儀表——美麗而深刻

1、盡顯專業(yè)的外在形象

發(fā)式發(fā)型職業(yè)要求

面部、手部、皮膚的護(hù)理

女士工作妝容與男士修面的具體要領(lǐng)

2、工作服飾的規(guī)范及和諧配搭

男士西裝及領(lǐng)帶禮儀

女士套裙穿著規(guī)范

飾物的選擇和搭配原則

3、善于利用態(tài)勢語言

表情、眼神的修煉

第四講：員工職業(yè)化儀態(tài)禮儀——習(xí)慣而自然

1. 優(yōu)雅的形體禮儀規(guī)范

員工的舉止要求：輕、穩(wěn)、正原則

站姿、坐姿、走姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練

鞠躬的要領(lǐng)與訓(xùn)練

2、其他身體語言的訓(xùn)練

遞物、接物、手勢的運用要領(lǐng)與訓(xùn)練

舉止禮儀的難點與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑

3. 行姿禮儀

（1）陪同引導(dǎo)

（2）上下樓梯

（3）進(jìn)出電梯

（4）進(jìn)出房門

第五講：員工真誠微笑服務(wù)禮儀——發(fā)自內(nèi)心和享受其中

如何訓(xùn)練你的微笑——微笑讓你充滿陽光

1、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練

2、微笑與**印象

3、如何在建立自我形象的同時建立行業(yè)形象

（外在形象、內(nèi)在人格形象）

4、關(guān)于微笑的思想訓(xùn)練

5、煉就屬于自己的微笑——我的笑容價值百萬

第六講：優(yōu)秀的員工需要具備的綜合素質(zhì)

1、用心服務(wù)——假如我是客戶

2、主動服務(wù)——要做的正是對方正在想的

3、變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4、愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5、激情服務(wù)——抱怨投訴是必然

第七講：員工服務(wù)技巧

1、認(rèn)真傾聽——讓對方說，自己聽明白

2、準(zhǔn)確表達(dá)——解答對方疑慮是關(guān)鍵，避免做個錄音機(jī)重復(fù)播放

3、感覺靈敏——讀出客戶內(nèi)心的語言，制造驚喜

4、靈活應(yīng)變——服務(wù)一一定是個性化的

第八講：禮儀五步訓(xùn)練法——持續(xù)提升追求完美

1、看——觀察顧客的技巧

2、聽——接近和顧客的關(guān)系

3、笑——微笑的魅力

4、說——顧客更在乎怎樣

5、動——運用身體語言的技巧