通信行業客服人員電話禮儀培訓

課程目標

在本課程中， 客服人員將會學習和掌握電話禮儀的基本要領，提高職業素養，深刻體會電話禮儀的重要性,提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，為企業留住人才，培養人才。

課程大綱

導言

q        通信行業客服人員的聽覺印象管理

n         **聲建立聲音的**印象

q        本次課程我們將分享什么？

q        通信行業電話客服人員服務標準

模塊一：今天你微笑了嗎，優質電話服務禮儀

        什么是電話服務禮儀

        塑造美好的電話形象

        客服人員聲音形象的塑造

         保持專業友好聲音形象的方法

         語言表達的技巧

         語音發聲及吐字訓練

        電話服務禮儀

         電話應答的禮儀

         電話交流中的禮儀

         電話等待的禮儀

         電話轉接的禮儀

         客戶信息確認的禮儀

         記錄信息的禮儀

         結束電話的禮儀

模塊二：把耳朵豎起來，做客戶有力的傾聽者

        客戶溝通的概念

        溝通的方式

        溝通訊息的三要素

        溝通中語音的表達

        視覺影像易于牢記

        傾聽與聽見之間

        是什么影響了我們的傾聽能力

        四大不良的傾聽習慣

        提高傾聽能力的行動三步曲

模塊三：當電話鈴聲響起時，你準備好了嗎？

        今人愛恨交加的電話溝通

        22種電話溝通技巧之：如何接聽電話

        22種電話溝通技巧之：什么該做，什么該說

        22種電話溝通技巧之：如何讓對方從好的角度“看見”你

        22種電話溝通技巧之：如何高效的使用電話

        今非昔比的呼叫中心

模塊四：與“抱怨者”成為朋友，讓客戶成為我們的教練

        客戶的“憤怒清單”

        令客戶不滿的“十宗罪”

        創造忠誠客的關鍵—服務源于本心

        對投訴客戶說聲“謝謝”

        面對客戶投訴，你的**反應該如何

        應對投訴的有效解決方案

        主動尋求反饋的四種方式

        以人為本  用心溝通

模塊五：讓我們試一試，接一個打進來的電話

        呼入電話的步驟及服務技巧

         親切的問候

         **匹配創造和諧溝通氛圍

         有效掌握通話的主動權

         采取行動

        呼入電話中的語言交流方法

         用恭維的口氣拒絕

         傾聽的技巧

         提問的技巧

         呼入服務的3F法

         語言表達技巧

模塊六：通信行業客服人員電話禮儀培訓總結