通信行業服務技能與職業形象培訓

課程目標

在本課程中， 員工將會學習和掌握服務禮儀的基本要領，提高職業素養，深刻體會服務禮儀的重要性,提高工作效率，增進自身的修養，誠信待人，敬忠職守，培養高度責任感，為企業留住人才，培養人才。

課程大綱

導言
q        通信行業服務人員的視覺印象管理
n         7秒鐘建立**印象
n         3分鐘建立第二印象
q        本次課程我們將分享什么？
模塊一：通信行業服務標準
q        服務禮儀三問
n         什么是服務禮儀？
n         如果您是客戶，您理想的服務是什么？
n         您碰到哪些關于服務禮儀、客戶溝通、客戶抱怨與投訴處理等難題？
q        通信行業三大運營商的服務理念
n         移動：溝通從心開始
n         聯通：讓一切自由聯通
n         電信：用戶至上  用心服務
q        通信行業服務標準
n         營業廳服務人員服務標準
n         上門維安裝、護服務人員服務標準
n         電話客服人員服務標準
模塊二：服務禮儀之儀態舉止訓練
q        挺拔的服務站姿訓練 
q        端莊的服務坐姿訓練 
q        穩健的服務走姿訓練
q        大方的服務蹲姿訓練 
q        得體的手勢與動作規范訓練
q        眼神與完美表情訓練
q        鞠躬禮的分類及其適用場景訓練
q        開關門的禮儀訓練
q        迎接與引領客戶禮儀
模塊三：服務禮儀之儀容儀表塑造
q        男士的儀容儀表
q        制服的穿著要求
q        西裝及領帶的穿著要求
q        女士的儀容儀表
q        女士西裙的穿著要求
q        女士鞋襪的搭配
q        女士的精致配飾
q        女士絲巾的結法
q        如何注意形象的細節
模塊四：服務禮儀之服務流程演練
q        柜面服務流程
n         迎接：站相迎、誠請坐
n         了解：笑相問、雙手接
n         辦理：快速辦、巧提示
n         推薦：巧引導、善推薦
n         成交：巧締結、快速辦
n         送客：雙手遞、起立送
q        體驗區服務流程
n         體驗區引導
n         體驗區產品呈現
n         體驗區體驗指導
n         體驗區溝通
q        等待區服務流程
n         客戶咨詢禮儀
n         給客戶派單禮儀
n         客戶引導禮儀
q        上門安裝、維修服務流程
n         電話預約禮儀
n         進門禮儀
n         告知禮儀
n         現場清潔禮儀
n         安裝、維修確認禮儀
n         告別禮儀
模塊五：如何與客戶進行溝通交流
q        準確定位顧客的性格類型
q        交流言談的SOFTEN原則
q        開放式提問與封閉式提問
q        了解客戶的肢體語言
q        高效溝通六步曲
模塊六：有效處理客戶投訴與抱怨
q        客戶投訴、抱怨的心理分析
q        十種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式
q        影響處理客戶投訴抑怨效果的三大因素
q        客戶抱怨投訴處理的六步驟
q        客戶抱怨投訴處理的三明治技巧
q        巧妙降低客戶期望值技巧
q        當我們無法滿足客戶的時候……
模塊七：客服人員電話服務禮儀
q        美好的電話形象塑造
q        保持專業友好聲音形象的方法
q        語言表達的技巧
模塊八：通信行業服務禮儀培訓總結