門(mén)店接待流程及銷(xiāo)售服務(wù)禮儀

《門(mén)店接待流程及銷(xiāo)售服務(wù)禮儀》課程大綱

第一模塊：門(mén)店銷(xiāo)售服務(wù)的4P理念
門(mén)店銷(xiāo)售的4P理念
產(chǎn)品（Product）：門(mén)店銷(xiāo)售依附的根基
有形展示（Physical Evidence）：讓人流連的購(gòu)物環(huán)境
服務(wù)流程（Process）：產(chǎn)品與客戶(hù)之間的鏈接
銷(xiāo)售人員（People）：門(mén)店銷(xiāo)售及服務(wù)的靈魂
門(mén)店銷(xiāo)售人員的服務(wù)意識(shí)與客戶(hù)滿(mǎn)意度
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)：企業(yè)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的唯一渠道
案例分享：海底撈成功的秘訣
服務(wù)=利潤(rùn)？
服務(wù)的幾個(gè)層次
服務(wù)是最有力的營(yíng)銷(xiāo)
顧客滿(mǎn)意度與期望值管理
客戶(hù)期望值的來(lái)源
客戶(hù)期望值與客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)系
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵時(shí)刻
提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的ABC 法則
第二模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的親和力及信賴(lài)感的打造
銷(xiāo)售人員印象管理定律
如何建立信任感？
如何打造親和力？
打造令客戶(hù)信賴(lài)的專(zhuān)業(yè)形象：服飾、儀容的重要性
門(mén)店銷(xiāo)售人員人儀容禮儀
發(fā)型、面部、口氣、體味、指甲、妝容、體毛等的細(xì)節(jié)要求。
門(mén)店銷(xiāo)售人員的儀表禮儀
男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
男士著裝的基本要求及行業(yè)規(guī)范
打造令客戶(hù)親近的親和力：表情、舉止的重要性
身體語(yǔ)言密碼：不同的肢體語(yǔ)言所帶來(lái)的不同的心理印象
圖片賞析：他（她）在表達(dá)著什么樣的情感？
面部表情的印象傳遞規(guī)律
微笑的魔力
目光應(yīng)用的藝術(shù)
空間距離的應(yīng)用技巧
銷(xiāo)售人員在賣(mài)場(chǎng)肢體語(yǔ)言要求與規(guī)范
站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌
標(biāo)準(zhǔn)站姿、優(yōu)雅站姿的基本要領(lǐng)與禁忌
迎接客戶(hù)時(shí)人站位
幫助客戶(hù)介紹產(chǎn)品時(shí)的站位
陳述產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)時(shí)的站位
保持相對(duì)空間時(shí)的站位
俯首拾物時(shí)的優(yōu)雅
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
鞠躬禮的分類(lèi)、應(yīng)對(duì)場(chǎng)合、行禮方式和禁忌 
行鞠躬禮時(shí)的基本規(guī)范
迎客所用鞠躬禮的要求
送客所用鞠躬禮的要求
對(duì)客人表示感謝時(shí)所用鞠躬禮的要求
行禮時(shí)的相關(guān)禁忌
遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢(shì)的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
門(mén)店人員待客基本禮儀規(guī)范
現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)接待禮儀
電話(huà)禮儀
稱(chēng)呼禮儀
握手禮儀
介紹禮儀
名片禮儀
引領(lǐng)禮儀
位次禮儀
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景模擬訓(xùn)練
實(shí)用進(jìn)階技巧，親和力打造的技巧
配合別人的感官方式
配合別人的興趣與經(jīng)歷
使用“我也...”的話(huà)式
.....
第三模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的溝通技巧
聽(tīng)者畫(huà)畫(huà)：體會(huì)語(yǔ)言溝通的過(guò)程
視頻賞析：有效溝通的定義
語(yǔ)言溝通過(guò)程模擬導(dǎo)圖
溝通過(guò)程中的三個(gè)行為：說(shuō)的技巧、聽(tīng)的學(xué)問(wèn)、問(wèn)的藝術(shù)
說(shuō)的技巧:語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、十字禮貌用語(yǔ)
如何介紹產(chǎn)品，如何展示產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
如何處理客戶(hù)有異議
聽(tīng)的學(xué)問(wèn)：傾聽(tīng)的重要性及肢體語(yǔ)言
傾聽(tīng)的幾個(gè)層次：傾聽(tīng)客戶(hù)的心聲，把握客戶(hù)的需求
互動(dòng)：傾聽(tīng)互動(dòng)游戲
問(wèn)的藝術(shù)：如何有效發(fā)問(wèn)
客戶(hù)需求冰山模型
挖掘客戶(hù)的顯示及隱性需求的技巧
SPIN 引導(dǎo)技巧
高效溝通六件寶：點(diǎn)頭、微笑、贊美、三明治、提問(wèn)、傾聽(tīng)、同理心
綜合應(yīng)用
如何應(yīng)對(duì)挑剔的客人
如何應(yīng)對(duì)只看不買(mǎi)的客人
.....
第四模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的待客流程規(guī)范
第一步迎客：奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
人員的有形展示：展現(xiàn)親和力與信賴(lài)感的關(guān)鍵時(shí)刻
微笑、目光、人員形象、基本話(huà)術(shù)、肢體語(yǔ)言及站位的綜合應(yīng)用
迎客規(guī)范用語(yǔ)及基本話(huà)術(shù)
網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的有形展示
店面環(huán)境與5S
引領(lǐng)路線(xiàn)的設(shè)計(jì)與展示
第二步待客之道：步步為營(yíng)，抓勞客戶(hù)
STEP1: 探索需求
問(wèn)候客戶(hù)：?jiǎn)柡颉⒔榻B、稱(chēng)呼，如沐春風(fēng)的進(jìn)店感受
傾聽(tīng)客戶(hù)，把握需求：
想客戶(hù)所想:用心，換位思考、同理心
看客戶(hù)表現(xiàn):用眼
聽(tīng)客戶(hù)所講:用耳
問(wèn)客戶(hù)想要：用心
團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn),互通有無(wú)
STEP2: 確認(rèn)需求，給出意見(jiàn)
給出建議：介紹產(chǎn)品、結(jié)合客戶(hù)的需求突出賣(mài)點(diǎn)
介紹產(chǎn)品的技巧
介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)
如何突出產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)
如何分析客戶(hù)的購(gòu)物動(dòng)機(jī)
介紹產(chǎn)品過(guò)程中的專(zhuān)業(yè)話(huà)術(shù)及肢體語(yǔ)言，面部表情的綜合應(yīng)用
STEP3: 行動(dòng)---處理異議，促進(jìn)成交
如何處理客戶(hù)異議
觀注客戶(hù)行為信號(hào)
不和客戶(hù)爭(zhēng)辨
適時(shí)贊美、認(rèn)同客戶(hù)
....
與客戶(hù)溝通時(shí)的身體語(yǔ)言
坐次、坐位、表情、茶水、用語(yǔ)等的技巧
STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶(hù)的首肯
畫(huà)龍點(diǎn)睛的一筆：
最后的補(bǔ)救機(jī)會(huì)：完整滿(mǎn)足客戶(hù)的期望
第三步送客：末輪效應(yīng)，
送客的地點(diǎn)
道別時(shí)的禮節(jié)
送別客戶(hù)的話(huà)術(shù)

第五模塊：門(mén)店銷(xiāo)售人員的客戶(hù)接待情景演練
學(xué)員學(xué)習(xí)能力及綜合應(yīng)用能力的考核
儀容、儀表、儀態(tài)展示
設(shè)計(jì)情景，學(xué)員展示客戶(hù)接待的全過(guò)程。