售后管理和禮儀

學(xué)員對(duì)象：企業(yè)初中級(jí)售后管理人員和售后服務(wù)人員

企業(yè)初中級(jí)售后管理人員：提升整體團(tuán)隊(duì)意識(shí)，幫助梳理售后和管理過程中的流程查找漏洞，增強(qiáng)售后團(tuán)隊(duì)的凝聚力和信任感

企業(yè)售后服務(wù)人員：增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)，提高售后服務(wù)水平，協(xié)調(diào)售后部門內(nèi)部關(guān)系，增強(qiáng)問題處理能力

課程背景

隨著服務(wù)行業(yè)日漸興起和蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)面臨著售后服務(wù)跟不上，老客戶開發(fā)困難，企業(yè)口碑深受質(zhì)疑等一系列由售后服務(wù)引發(fā)的問題。甚至企業(yè)不惜重金通過媒體發(fā)軟文、刪差評(píng)，從而試圖樹立企業(yè)良好的口碑和信譽(yù)度。因售后服務(wù)處理不善而直接導(dǎo)致企業(yè)或經(jīng)銷商銷售業(yè)績下滑的案例屢見不鮮。

那么如何有效的、從根本上改善企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量，在《售后管理和禮儀》的課程中可以找到答案，和解決問題的方法。

課程特色

1、授課形式多樣

   授課采用體驗(yàn)互動(dòng)、案例評(píng)析、現(xiàn)場(chǎng)演練、互動(dòng)問答、團(tuán)隊(duì)游戲等多種授課形式，將課程中心和主旨滲透灌輸給每一個(gè)受訓(xùn)者。

2、因地制宜，落實(shí)于企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)

   講師將根據(jù)企業(yè)實(shí)際發(fā)生的業(yè)務(wù)和產(chǎn)生的問題，通過互動(dòng)、剖析、整理思路等多種形式，切實(shí)解決售后的實(shí)際問題，避免了“一聽全懂，一用全蒙”的培訓(xùn)老大難問題。

課程目標(biāo)和學(xué)習(xí)收益

1、通過體驗(yàn)互動(dòng)和溝通講解，緩解管理層和基層員工間的誤解，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力

2、增強(qiáng)對(duì)問題的理解力和表述力

3、理清處理問題的思路，提升問題處理速度

4、提升員工的忠誠度和服務(wù)意識(shí)

授課要求

有一定的活動(dòng)空間，便于現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)和游戲

主要課綱

一、前引—售后服務(wù)禮儀與企業(yè)的關(guān)系

二、電話禮儀

1）通話前的準(zhǔn)備

2）電話溝通禮儀

3）手機(jī)禮儀

三、一般客戶售后服務(wù)

1）處理原則

2）有效溝通

3）常用語及使用技巧

四、特殊情況下的售后服務(wù)

1）面對(duì)客戶無理要求

2）特殊部門的來電來訪

3）媒體應(yīng)急處理

五、現(xiàn)場(chǎng)案例分析（需提前提供案例）